Προαποφασίστε τις λύσεις. Βρείτε τον υπεύθυνο. Διατηρήστε τον έλεγχο από την αρχή της επικοινωνίας και μην αφήσετε περιθώριο να σκεφτεί ότι θα κλείσετε με άδεια χέρια. Τα προβλήματα των καταναλωτών με τις εταιρείες μπορούν να λυθούν και με μερικά τηλέφωνα.
Όταν τηλεφωνείτε στην εξυπηρέτηση πελατών κάποιας εταιρείας συνήθως συναντάτε έναν τοίχο. Την κλήση θα απαντήσει κάποιος υπάλληλος με καθήκοντα τηλεφωνητή και ιδιότητες προφυλακτήρα: θα σας ζητήσει να του περιγράψετε το πρόβλημα, θα προσπαθήσει να σας καθησυχάσει και θα σας διαβεβαιώσει ότι θα μεταφέρει το πρόβλημα σας στο κατάλληλο διοικητικό υπάλληλο. Όχι ότι θα βρει τη λύση στο πρόβλημα αλλά ότι θα μεταφέρει το πρόβλημα και θα επικοινωνήσει μαζί σας σύντομα.
Αν εσείς έχετε ένα πρόβλημα και θέλετε να λυθεί από τηλεφώνου πρέπει να βρείτε τον κατάλληλο άνθρωπο και να τον οδηγήσετε μεθοδικά στη λύση του προβλήματος σας. Ναι σωστά ακούσατε, εσείς θα βρείτε τη λύση ή ένα σύνολο λύσεων και θα οδηγήσετε τον υπάλληλο προς αυτή. Για να το κάνετε αυτό ακολουθείστε τις παρακάτω οδηγίες.
Κρατήστε τους τόνους χαμηλά
Όταν επικοινωνείτε με την εξυπηρέτηση πελατών το λιγότερο που θέλετε οι φωνασκίες. Κρατήστε τη φωνή σας χαμηλά, μιλήστε ήρεμα και σταθερά και μη χάνετε την ψυχραιμία σας. Αν χρειαστεί βάλτε την αναμονή μέχρι να ηρεμήσετε και αν σας το κλείσουν καλέστε ξανά τονίζοντας ότι τηλεφωνείτε για δεύτερη φορά.
Βρείτε τη λύση εκ των προτέρων
Πριν τηλεφωνήσετε, αναλύστε την κατάσταση και βρείτε λύσεις που να σας ικανοποιούν. Σημειώστε τις σε ένα χαρτί και όταν τηλεφωνήσετε να τις έχετε μπροστά σας.
Η λεπτομέρεια μετράει
Κρατήστε το όνομα του συνομιλητή σας, επιβεβαιώστε τη θέση του και κρατήστε σημειώσεις του ποιος είπε τι αν μιλήσετε με περισσότερα πρόσωπα.
Βρείτε τον υπεύθυνο
Όταν απαντήσουν την κλήση σας, ζητήστε να μιλήσετε με κάποιον υπεύθυνο. Αν αρνηθούν και σας ζητήσουν να εξηγήσετε τι θέλετε σε αυτούς, χωρίς να υψώσετε τη φωνή σας απαιτείστε να σας συνδέσουν με έναν υπεύθυνο: «Όχι, θα με συνδέσετε με έναν υπεύθυνο. Σας ευχαριστώ, περιμένω!» μπορείτε να πείτε με έμφαση στο «σας ευχαριστώ» και «περιμένω». Αν αρνηθούν και πάλι, αρνηθείτε και εσείς. Αν δε βγει τίποτα κλείστε το τηλέφωνο και δοκιμάστε ξανά μετά από μια ώρα και πλέον μέχρι να πέσετε στον τηλεφωνητή που τελικά θα σας δώσει τον υπεύθυνο.
Πάρτε τον έλεγχο από την αρχή
Όταν βρείτε τον υπεύθυνο, συστηθείτε και ενημερώστε τον εκ των προτέρων ότι αντιμετωπίζετε μια κατάσταση την οποία θα λύσουν. Όχι «που θα πρέπει να λύσουν», ούτε που «χρειάζεστε εσείς να λύσουν». «Την οποία θα λύσουν» απλώς προσδιορίζοντας και το χρόνο: «Έχω ένα πρόβλημα που είμαι σίγουρος ότι θα λύσετε» μπορείτε να πείτε ευχαριστώντας τους για το χρόνο και την προσπάθεια τους. Αυτό θα τους μπερδέψει αρκετά ώστε να ασχοληθούν με το πρόβλημα σας.
Το πρόβλημα έχει τη δική του ιστορία
Εξηγήστε την κατάσταση στον υπεύθυνο σαν να αφηγείστε ιστορία και μην σταματήσετε πριν ολοκληρώσετε. Και όταν ολοκληρώσετε μην παραχωρήσετε τον έλεγχο. Κατευθείαν δώστε του τις επιλογές που εσείς έχετε προαποφασίσει για να λύσει το πρόβλημα: «Έτσι έχει η κατάσταση, επομένως θα κάνετε…» μπορείτε να πείτε ή «επομένως αυτό που θα κάνετε είναι…»
Περί πολιτικής
Πιθανότατα η πρώτη αντίδραση του υπευθύνου θα είναι να αρνηθεί για λόγους πολιτικής της εταιρείας. Μπορείτε να επιμείνετε μια φορά ακόμη να κάνει αυτό που του προτείνεται ή να προχωρήσετε στο επόμενο βήμα. Απαιτήστε, ευγενικά πάντα και με ήρεμη φωνή, να σας εξηγήσει ποια ακριβώς είναι η πολιτική της εταιρείας στο συγκεκριμένο θέμα. Δε χρειάζεται να είναι ένα φαξ είκοσι σελίδων. Αρκεί μια περίληψη της ενότητας που αφορά το πρόβλημα σας. Μη του δώσετε τη δυνατότητα να ψάξει και να βρει έγγραφα ή να επικοινωνήσετε αργότερα. Απλώς να σας την περιγράψει προφορικά και επιτόπου.
Περί πολιτικής Νο 2
Όταν ο υπεύθυνος σας εξηγεί την πολιτική προσέξτε τις δυνατότητες που ανακύπτουν. Αν μια από τις λύσεις που έχετε σκεφτεί εκ των προτέρων υποδείξτε την. Αν όχι σκεφτείτε μια λύση επί τόπου που να εμπίπτει στην πολιτική της εταιρείας. Αν τίποτα από τα δύο δε γίνεται απαιτείστε από τον υπεύθυνο να σας βρει λύση ο ίδιος: «Ωραία, πως λοιπόν θα λύσετε το πρόβλημα;» μπορείτε να ρωτήσετε τον υπεύθυνο και όχι «Δεν υπάρχει κάτι που μπορείτε να κάνετε;». Αν σας απαντήσει ότι δεν μπορεί να βρει λύση ζητήστε να μιλήσετε με τον προϊστάμενο του ή τον επικεφαλής του τμήματος. Όχι σε μερικές μέρες αλλά τώρα. Το λιγότερο που πρέπει να απαιτήσετε είναι το τηλέφωνο του. Αν μιλήσετε με τον προϊστάμενο του ξεκινήστε πάλι από το 6.
Φως στη άκρη του τούνελ
Είτε ο υπεύθυνος είτε ο προϊστάμενος του θα πρέπει, καλώς εχόντων των πραγμάτων, να δουλεύουν στο μυαλό τους κάποια λύση. Με ήρεμη φωνή διαπραγματευτείτε τη λύση και αν ζητήσουν να σας τηλεφωνήσουν αργότερα αρνηθείτε και ζητήστε το τηλέφωνο τους για να επικοινωνήσετε εσείς σε προκαθορισμένο χρόνο. Όταν μιλάτε με κάποιον υπεύθυνο επαναλάβετε το όνομα του ώστε να καταλάβει ότι τον θυμάστε. Και πάνω από όλα εξασφαλίστε ότι έχετε και εσείς το τηλέφωνο του.
Η λύση
Όταν σας έχουν προτείνει μια λύση η οποία είναι αποδεκτή, φροντίστε να υλοποιηθεί γιατί δεν είναι λίγες η φορές που θα σας προτείνουν κάτι απλώς για να σας ξεφορτωθούν. Σημειώστε τις λεπτομέρειες και τους χρόνους και μην αφήσετε ούτε λεπτό να περάσει αν κωλυσιεργούν.
