Η δημοσιοϋπαλληλική νοοτροπία καταστρέφει την εξυπηρέτηση πελατών

Η δημοσιοϋπαλληλική νοοτροπία καταστρέφει την εξυπηρέτηση πελατών

Αγαπητέ πατέρα, έχεις δίκιο όσον αφορά αυτά που λες τόσο για την ευγένεια, όσο και τη σοβαροφάνεια. Ειδικά για το τελευταίο, θέλω να σου πω ότι πραγματικά λυπάμαι όταν βλέπω ανθρώπους να ταλαιπωρούνται κάνοντας έναν αγώνα να παρουσιάσουν μια εικόνα για τον εαυτό τους διαφορετική από εκείνη που είναι πραγματικά, οχυρωνόμενοι πίσω από τη “σοβαρότητα” την οποία θεωρούν ότι πρέπει να έχει η θέση τους και χάνοντας ταυτόχρονα τα θετικά τα οποία θα είχε η ανοιχτή προσέγγιση και επικοινωνία με τους γύρω τους.

Αυτές τις ημέρες πέρασα από τη δημόσια επιχείρηση τηλεπικοινωνιών, δεδομένου ότι ήθελα να κάνω μια μεταβολή στην τηλεφωνική μου γραμμή, και με την ευκαιρία να αγοράσω τηλεπικοινωνιακό εξοπλισμό από το κατάστημα το οποίο διαθέτουν. Η συγκεκριμένη επιχείρηση κάποτε ήταν το βέλτιστο δείγμα των δημοσίων επιχειρήσεων στη χώρα, εννοώ ότι όντας 100% επιχείρηση του δημοσίου τομέα, παρουσίαζε όλα τα αρνητικά συμπτώματα και τις αγκυλώσεις τις οποίες μπορεί κανείς να φανταστεί από μια δημόσια επιχείρηση.

Εκείνους τους καιρούς, συνεπικουρούσης και της παρωχημένης τεχνολογίας, η οποία δεν επέτρεπε να υπάρχει ένα εκτεταμένο τηλεφωνικό δίκτυο, ο πελάτης, “συνδρομητή” τον έλεγαν τότε, ένιωθε ευτυχισμένος αν είχε κατορθώσει με κάποιο πολιτικό ή άλλο μέσον να διαθέτει τηλεφωνική σύνδεση. Όσο για την εξυπηρέτησή του αν είχε κάποιο αίτημα ή πρόβλημα, καλύτερα να μη μιλάμε.

Οι καιροί όμως άλλαξαν, οι τηλεπικοινωνίες απελευθερώθηκαν, εισήλθαν ιδιωτικά κεφάλαια μέσα στη συγκεκριμένη επιχείρηση, αν και ένα μέρος της παρέμεινε στο δημόσιο και βρέθηκε τώρα να ανταγωνίζεται σε αρκετούς τομείς τις υπόλοιπες εταιρίες, του εσωτερικού και του εξωτερικού, με τους κανόνες της ελεύθερης αγοράς. Μέσα σε αυτούς είναι βεβαίως και η προσέλκυση και διατήρηση πελατών, γεγονός το οποίο έκανε τη διοίκηση του Οργανισμού να σκέπτεται και να βρίσκει μεθόδους για να μετατρέψει το προσωπικό της και τις υποδομές της από “πελατομάχους” σε πελατοκεντρικής φιλοσοφίας εργαζόμενους.

Πράγματι, μπαίνοντας κανείς σε ένα οποιοδήποτε κατάστημα της επιχείρησης θα διαπιστώσει μια σημαντική αλλαγή, η οποία ξεκινά από τις ίδιες τις εγκαταστάσεις και φτάνει σε πολλές περιπτώσεις και στους ίδιους τους εργαζόμενους. Παντού θα δει κανείς επιγραφές οι οποίες αναφέρουν συνθήματα για το πόσο όλοι εκεί αγαπούν και προσέχουν τον πελάτη, ενώ η λέξη “συνδρομητής” έχει πλέον εξαφανισθεί από το λεξιλόγιό τους.

Είναι αλήθεια ότι διαπίστωσα κι εγώ στην πράξη μια μεταστροφή, ή ακριβέστερα μια προσπάθεια για μεταστροφή. Αναφέρομαι σε “προσπάθεια”, γιατί όταν ζήτησα κάτι πέρα από τα συνηθισμένα από την ευγενική υπάλληλο η οποία με εξυπηρετούσε, παρά τις προσπάθειές της να συνεργασθεί, βρήκε ανυπέρβλητες δυσκολίες από το τεχνικό τμήμα της επιχείρησης κι έτσι το αίτημά μου έμεινε ευσεβής πόθος.

“Ξέρετε, δεν είναι πάντα εφικτό να δώσουμε στους τεχνικούς μας να κατανοήσουν τις επιθυμίες και τις ανάγκες του πελάτη μας…”, μου είπε εμπιστευτικά στο τέλος, απολογούμενη κατά κάποιο τρόπο για το γεγονός ότι δεν πήρα αυτό το οποίο ήθελα. Δεν είναι κρίμα τέτοιες προσπάθειες να χάνονται μέσα στην γραφειοκρατία και την έλλειψη προσωποποίησης ενός μεγάλου Οργανισμού;

Σε φιλώ, με εκτίμηση Λέων.

Αγαπητέ Λέων,

Συμφωνώ μαζί σου ότι είναι λυπηρό να χάνονται έτσι εύκολα οι προσπάθειες αλλαγής του προσώπου ενός πρώην δημοσίου Οργανισμού, εξαιτίας κάποιου ή κάποιων κέντρων τα οποία ανθίστανται στην αλλαγή. Όμως να ξέρεις ότι αυτό είναι πολύ συνηθισμένο και είναι ακόμη πιο ορατό σε οικονομίες που κάποτε ήταν κρατικοδίαιτες και τώρα προσπαθούν να ανταγωνισθούν σε παγκόσμιο επίπεδο οικονομίες της ελεύθερης αγοράς.

Πάντα σε αυτές τις περιπτώσεις, ανεξάρτητα από τη σύνθεση του μετοχικού κεφαλαίου της επιχείρησης, ανεξάρτητα δηλαδή από το γεγονός ότι υπάρχουν ιδιωτικά κεφάλαια τα οποία “ορίζουν” σε ένα μεγάλο βαθμό τη φιλοσοφία της επιχείρησης, το κατ’ εξοχήν “κεφάλαιο” το οποίο καθορίζει πραγματικά την εικόνα και την αλληλεπίδρασή της με τον έξω κόσμο, είναι το ανθρώπινο δυναμικό.

Όταν λοιπόν αυτό το δυναμικό στην πλειοψηφία του έχει εργασθεί με τον μανδύα του κακώς εννοούμενου δημοσίου υπαλλήλου, σε καθεστώς όπου ο πελάτης θεωρείται κατά κάποιο τρόπο “υποτελής” της επιχείρησης και του υπαλλήλου, όταν ο συγκεκριμένος εργαζόμενος έχει προσληφθεί με ρουσφετολογικό τρόπο και όχι αξιοκρατικά κριτήρια, τότε είναι βέβαιο ότι σε κάποιο σημείο της αλυσίδας εξυπηρέτησης του πελάτη, θα υπάρχει μια ασυνέχεια, και τότε καταρρέει το όλο οικοδόμημα της ποιοτικής εξυπηρέτησής του…

Σε φιλώ, ο πατέρας σου.