Τα κέντρα εξυπηρέτησης πελατών των εταιρειών είναι αναποτελεσματικά σύμφωνα με νέα έρευνα.
Οι εταιρείες που διαθέτουν τηλεφωνικό τμήμα εξυπηρέτησης των πελατών στο Ηνωμένο Βασίλειο και ΗΠΑ δεν μπορούν να εξυπηρετήσουν τους χρήστες με αποτελεσματικότητα, ο λόγος που συμβαίνει αυτό το πράγμα οφείλεται στο γεγονός ότι τους παρέχονται ισχυρά τεχνολογικά εργαλεία που δεν είναι εφικτό να τα χειριστεί η συντριπτική πλειοψηφία των υπαλλήλων.
Αυτά είναι τα ευρήματα μιας νέας έκθεσης της Calabrio, η οποία διαπίστωσε ότι τα κέντρα εξυπηρέτησης πελατών συνήθως δεν έχουν την ικανότητα να χειριστούν τα νέα εργαλεία ή τις υπηρεσίες που τους παρέχει η εταιρεία τους, και κατά συνέπεια οι χρήστες βιώνουν χείριστη εμπειρία, αφού προφανώς μένουν ανικανοποίητοι από το συνολικό αποτέλεσμα.
Η έρευνα της Calabrio επικεντρώθηκε σε περισσότερους από χίλιους υπαλλήλους σε διάφορα κέντρα εξυπηρέτησης πελατών σε ολόκληρο το Ηνωμένο Βασίλειο και τις ΗΠΑ, διαπιστώνοντας ότι το 60% εξ αυτών παραδέχτηκε ότι η εταιρεία τους έδωσε ακατάλληλο εξοπλισμό για να χειριστεί αυτά τα προβλήματα, αφήνοντας τους να μπλεχτούν σε περίεργες καταστάσεις.
Τα συγκεκριμένα εργαλεία πέραν της τηλεφωνικής εξυπηρέτησης, συμπεριλαμβάνουν υπηρεσίες ανταλλαγής μηνυμάτων κειμένου πρόσωπο με πρόσωπο για να διευκολύνουν την καλύτερη επικοινωνία με τους πελάτες, καθώς και ενισχυμένα εργαλεία αυτοεξυπηρέτησης , όπως chatbots.
Συνολικά, το 52% των εργαζομένων πιστεύουν ότι η εταιρεία τους δεν δεν ανταποκρίνεται στις απαιτήσεις των νέων εποχών, προφανώς μπορεί να τους παράσχει ισχυρά εργαλεία, αλλά δεν τους δίνει σωστή κατάρτιση, επίσης το 65% δήλωσαν ότι οι όγκοι κλήσεων έχουν αυξηθεί τους τελευταίους 18 μήνες που σημαίνει ότι απαιτείται επιπλέον εργατικό δυναμικό
«Τα brand names επιχειρούν να προσφέρουν την καλύτερη εμπειρία στον πελάτη με κύριο γνώμονα να ανταποκριθούν στον υψηλό ανταγωνισμό, έτσι ώστε να αυξήσουν το μερίδιο τους στην αγορά, αλλά μάλλον δεν συμβαίνει κάτι τέτοιο, τουλάχιστον από τους περισσότερους», δήλωσε ο Kris McKenzie, γενικός διευθυντής της Calabrio.
«Αυτό που θεωρείται ξεκάθαρο είναι ότι εάν δεν αναθεωρήσουν τη στρατηγική των κέντρων εξυπηρέτησης των πελατών, θα θέσουν σε κίνδυνο την πολύτιμη εμπειρία των πελατών τους. Ως ακρογωνιαίος λίθος της εμπειρίας των πελατών, τα εμπορικά σήματα πρέπει να εφαρμόσουν τη σωστή τεχνολογία την οποία οι υπάλληλοι θα μπορούν να τη χειριστούν με επιτυχία».
