Ποια είναι τα ιδανικά συστατικά που χαρακτηρίζουν μια ουσιαστική και επιτυχημένη υποστήριξη; Πόσο σημαντική είναι η υποστήριξη για την επιτυχία του κάθε δικαιοδόχου; Πως γίνεται οι δικαιοπάροχοι να υποστηρίζουν τους δικαιοδόχους χωρίς να καταπατούν την απαραίτητη ανεξαρτησία τους; Ερωτήσεις σημαντικές που απασχολούν όλες τις εταιρείες που αναπτύσσουν ένα δίκτυο Franchise.
Η υποστήριξη, αποτελεί το κλειδί για την μακροπρόθεσμη επιτυχία του κάθε Franchisor. Οι υπηρεσίες υποστήριξης οφείλουν να είναι μόνιμες και να αποτελούν την πρωταρχική ευθύνη του.
Εξάλλου δεν θα πρέπει να ξεχνάμε ότι η εκπαίδευση από μόνη της, στην οποία δεν εστιάζουν πολλές εταιρίες την προσοχή τους, δεν βελτιώνει αναγκαστικά την επιχειρηματική απόδοση των δικαιοδόχων και επομένως χρειάζεται πρόσθετη, μόνιμη και ουσιαστική υποστήριξη.
Ο παραπάνω παράγοντας είναι η πλέον ελκυστική παράμετρος επιτυχίας που θα έπρεπε να οδηγήσει τον κάθε υποψήφιο δικαιοδόχο στη δημιουργία μίας επιχείρησης μέσω της μεθόδου της δικαιόχρησης. Οι επενδυτές δείχνουν προτίμηση στην μέθοδο του franchising, λόγω του γεγονότος ότι παρέχει τα παραπάνω συστατικά – κλειδιά, για το ξεκίνημα, αλλά και για την επιτυχημένη λειτουργία της νέας τους επιχείρησης και πάντα υπό την “προστασία” που παρέχει αυτή η συνεργασία. Άλλωστε η καλή σχέση και συνεργασία μεταξύ δικαιοπαρόχου και δικαιοδόχου είναι ουσιαστικά η έννοια της επαγγελματικά οριοθετημένης δικαιόχρησης.
Ένα σύστημα franchising προκειμένου να είναι σωστά δομημένο και λειτουργικό απαιτεί την ύπαρξη ενός δομημένου Τμήματος Υποστήριξης. Η ύπαρξη και μόνο ενός Τμήματος Υποστήριξης δηλώνει την πρόθεση του δικαιοπάροχου να μοιραστεί τα τυχόν προβλήματα του δικαιοδόχου.
Έτσι ο κάθε FRANCHISOR θα πρέπει να ακολουθεί μία καλά δομημένη μέθοδο δημιουργίας του Τμήματος Υποστήριξης, ξεκινώντας από μία ολοκληρωμένη επένδυση, τόσο σε επίπεδο υποδομής, όσο και σε ανθρώπινο δυναμικό, διότι σε αντίθετη περίπτωση προκαλούνται θεσμικά και λειτουργικά προβλήματα, με αποτέλεσμα το Δίκτυο να μην έχει τα επιθυμητά αποτελέσματα.
Η Υποστήριξη πρέπει να είναι ακόμα πιο έντονη στα πρώτα στάδια της ανάπτυξης μιας επιχείρησης, όταν δηλαδή ο δικαιοδόχος είναι πιο ευάλωτος, λόγω της πρώτης επαφής του με τις απαιτήσεις της νέας του επιχείρησης και του νέου κλάδου.
Έχοντας αυτό υπ’ όψιν, δεν μας ξαφνιάζει το γεγονός ότι οι μεγαλύτερες και πιο επιτυχημένες εταιρείες, έχουν δημιουργήσει και λειτουργούν ένα αυτόνομο Τμήμα Υποστήριξης Franchise (F.S.D.).
Ενθαρρυντικό για το franchising είναι το γεγονός, πως τα τελευταία πέντε χρόνια ολοένα και περισσότεροι δικαιοπάροχοι στην Ελλάδα είναι ικανοποιημένοι από τη διαρκή παροχή υποστήριξης. Ο τομέας όμως της διαρκούς υποστήριξης δεν είναι και τόσο εύκολος και εξαρτάται από τη φύση της επιχείρησης. Γι’ αυτό οι απαιτούμενες παροχές ποικίλουν, τόσο σε επίπεδο εκπαίδευσης των δικαιοδόχων, όσο και σε επίπεδο ανάγκης λήψης άμεσων διορθωτικών μέτρων, που τεκμηριώνεται μέσα από συχνές συσκέψεις και συζητήσεις συμβουλευτικού χαρακτήρα.
Επιπροσθέτως, ο βαθμός ικανοποίησης των Δικαιοδόχων ποικίλει σε ότι αφορά την κάλυψη που προσφέρει ο κάθε δικαιοπάροχος. Οι δικαιοδόχοι επιθυμούν, ιδιαίτερα στο αρχικό στάδιο καλή απόδοση της επιχείρησής τους, γενικές επιχειρηματικές καθώς και οικονομικές και νομικές συμβουλές, και τέλος θεωρητική, αλλά κυρίως πρακτική εκπαίδευση, αφού τα προβλήματα των δικαιοδόχων εστιάζονται κυρίως στις πωλήσεις. Επομένως η ύπαρξη της διαρκούς υποστήριξης είναι κάτι παραπάνω από αναγκαία, αφού αυτή επηρεάζει την ποιότητα της απόδοσης τους.
Εκτός βεβαίως από την καλή και εκτενή εκπαίδευση, άκρως απαραίτητη είναι, όπως αναφέρθηκε και παραπάνω, η υποστήριξη στο ξεκίνημα της επιχείρησης, η οποία περιλαμβάνει καθοδήγηση σε βασικές λειτουργικές και οικονομικές αρχές, σχέδιο δράσης, σχέδιο χρηματοδότησης (π.χ. μέσω leasing), έρευνες αγοράς κ.α. Όλα αυτά συντελούν στην εξοικείωση του νέου δικαιοδόχου με τις αρχές των πωλήσεων και του marketing, ενώ δε θα πρέπει να ξεχνάμε, ότι και ο ίδιος θα πρέπει να έχει ολοκληρώσει με επιτυχία τον κύκλο της αρχικής εκπαίδευσης.
Επομένως, η εκπαίδευση πρέπει να λειτουργεί παράλληλα με το τυποποιημένο Σύστημα Λειτουργίας της επιχείρησης. Αν η λειτουργία αυτή είναι προσαρμοσμένη στις πραγματικές συνθήκες, τότε ο δικαιοδόχος θα είναι ακόμα πιο αποδοτικός. Γι’ αυτό, τα ειδικά εγχειρίδια που παρέχονται είναι ζωτικής σημασίας, και φυσικά τα εγχειρίδια αυτά θα πρέπει συνεχώς να ανανεώνονται.
Πολλοί δικαιοδόχοι θεωρούν πως τα εγχειρίδια προσφέρουν την αίσθηση της πραγματικής ανεξαρτησίας, αφού τυχόν προβλήματα μπορούν να αντιμετωπιστούν άμεσα από τους ίδιους. Βεβαίως στο αρχικό στάδιο, η εμπλοκή του Υπεύθυνου του Τμήματος Υποστήριξης είναι αναγκαία και η διάρκεια παρουσίας του στο χώρο του νέου δικαιοδόχου ποικίλει ανάλογα με το πότε ο δικαιοδόχος είναι σε θέση να είναι αυτόνομος, με την έννοια ότι έχει αποκτήσει τον “αέρα” που χρειάζεται για να λειτουργήσει αποδοτικά.
Η υποστήριξη οφείλει όμως να συνεχίζεται μέσω περιοδικών επισκέψεων. Έτσι λοιπόν οι δικαιοδόχοι νιώθουν μέλη μιας καλά οργανωμένης ομάδας, που παρέχει ασφάλεια και σε ειδικά τεχνικά θέματα που απασχολούν ιδιαίτερα κάθε νέο δικαιοδόχο.
Από τα παραπάνω μπορεί κανείς να συμπεράνει πως ο τομέας αυτός της δικαιόχρησης δεν είναι καθόλου εύκολος και πως οι υποχρεώσεις και οι ευθύνες του Δικαιοπάροχου είναι πολλές. Πολλές και καταξιωμένες εταιρείες έλκονται από τα οφέλη του franchising, χωρίς ωστόσο να λαβαίνουν υπ’ όψιν τους τα απαραίτητα συστατικά επιτυχίας που είναι η οργάνωση, η έρευνα, η εκπαίδευση και η σωστή υποδομή. Πολλοί παρερμηνεύουν τους όρους και τη σχέση που πρέπει να υπάρχει μεταξύ δικαιοπάροχου και δικαιοδόχου, και αυτό είναι το μεγαλύτερο πρόβλημα στο χώρο της δικαιόχρησης.
Η ιδανική σχέση franchisor και franchisee καθορίζεται από την αρμονία μεταξύ ανεξαρτησίας και εξάρτησης, πρωτοβουλίας και υποστήριξης. Επομένως το μερίδιο ευθύνης του δικαιοπάροχου είναι τεράστιο, αφού θα πρέπει πάντοτε να προσφέρει στον δικαιοδόχο βοήθεια, καθώς και την καλύτερη δυνατή ποιότητα των προσφερόμενων υπηρεσιών υποστήριξης από ένα δομημένο και σωστά στελεχωμένο Τμήμα Υποστήριξης Franchise.
