Τα υπαλληλικά λάθη είναι ο μεγαλύτερος κίνδυνος για τις τράπεζες και τις χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες.
Υπάρχουν ίσως περισσότεροι διαφορετικοί τύποι επιχειρηματικών κινδύνων που απειλούν τις επιχειρήσεις το 2017 από ποτέ άλλοτε. Τα πάντα από την επιθέσεις στον κυβερνοχώρο μέχρι τη μεταβλητότητα των συναλλαγματικών ισοτιμιών και την πολιτική αβεβαιότητα ως προς τις παραβιάσεις δεδομένων μπορούν να κρατήσουν τους διαχειριστές κινδύνου ξύπνιοι το βράδυ και λόγω του εμπιστευτικού χαρακτήρα των τραπεζικών και χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών, οι κίνδυνοι αυτοί αυξάνονται για οργανισμούς που δραστηριοποιούνται στον τομέα αυτό.
Συγκεκριμένα, είναι γεγονός ότι οι επιθέσεις στον κυβερνοχώρο έχουν αυξηθεί ιδιαίτερα σε όγκο, προφίλ και σοβαρότητα κατά τα τελευταία δύο χρόνια. Λόγω της φύσης των δεδομένων και των πληροφοριών που κατέχουν, οι επιχειρήσεις του FS, οι οποίες συγκαταλέγονται στις πιο τακτικά στοχευμένες επιχειρήσεις από εγκληματίες στο διαδίκτυο. Τα τελευταία έτη έχουμε δει μια σειρά από υψηλού προφίλ cyberattacks, όπου η ικανότητα, ο επαγγελματισμός και η οργάνωση των χάκερ έχει ξεπεράσει κατά πολύ τις δυνάμεις μιας εταιρείας να αμυνθεί.
Η εταιρεία ασφαλείας ThreatMetrix δημοσίευσε στοιχεία που έδειξαν επιθέσεις στον κυβερνοχώρο εναντίον των εταιρειών δανεισμού στο διαδίκτυο και τα εναλλακτικά συστήματα πληρωμών πως αυξήθηκαν κατά 122% το 2016, ενώ η απάτη εκτιμάται ότι έχει κοστίσει τους καταναλωτές γύρω στα £8 δις. Εκτός από την αδυναμία τους να υπερασπιστούν τις εν λόγω επιθέσεις, πολλοί οργανισμοί αγωνίζονται επίσης να ποσοτικοποιήσουν τον αντίκτυπο τέτοιων κινδύνων, αφήνοντάς τους πιο ευάλωτους από ποτέ.
Αλλά ίσως η μεγαλύτερη απειλή για τους οργανισμούς FS είναι σήμερα λίγο πιο κοντά τους από ότι νομίζουν- δηλαδή οι ίδιοι οι εργαζόμενοι της επιχείρησης και ο ανθρώπινος παράγοντας που έγκειται στο σημείο της αμέλειας. Είναι γενικά ευκολότερο να στοχεύσετε μια επιχείρηση από μέσα και οι δυσαρεστημένοι εργαζόμενοι κλέβουν δεδομένα, καταχρώνται τα αρχεία πελατών και πολλά άλλα. Τι συμβαίνει πίσω από την αύξηση του ανθρώπινου κινδύνου και πώς μπορεί να αναπτυχθεί η τεχνολογία για να μετριαστεί αποτελεσματικά τούτη την απειλή;
2008 – το παγκόσμιο οικονομικό δυστύχημα.
Σε κάθε βιομηχανία υπηρεσιών, υπάρχει πάντα η δυνατότητα ανθρώπινου λάθους. Στην FS, οι υπάλληλοι της πρώτης γραμμής τράπεζας και ειδικότερα το προσωπικό του τηλεφωνικού κέντρου είναι ευάλωτοι σε αυτό, ενδεχομένως να αντιμετωπίζουν έναν δύσκολο πελάτη στο τέλος της ημέρας ή ίσως να έχουν ένα μικρό αλλά σημαντικό χάσμα στις γνώσεις τους που προκαλεί κακή υπηρεσία κάποιου είδους . Τα λάθη συμβαίνουν και ενώ μπορούν να ελαχιστοποιηθούν, θα συμβαίνουν πάντοτε, ακόμη και όταν οι εργαζόμενοι χρησιμοποιούν τις τελευταίες και πιο έξυπνες τεχνολογίες για να υποστηρίξουν το ρόλο τους.
Ωστόσο, ο κίνδυνος για τον άνθρωπο είναι διαφορετικός και βασίζεται σε δράσεις που επιλέγουν να λάβουν οι εργαζόμενοι. Αυτό θα μπορούσε να είναι οτιδήποτε από την αίσθηση της υπευθυνότητας, ή την κακή διάθεση εκείνης της ημέρας και ως εκ τούτου δεν εργάζεται σωστά ή δεν μπορεί να συγκεντρωθεί με αφοσίωση στο καθήκον του, ή κάτι πιο επιζήμιο, όπως όταν κάποιος υπάλληλος βγαίνει στο δρόμο με το χαρτοφυλάκιο της εταιρείας με πολύτιμα στοιχεία σχετικά με την εταιρεία του στην τσάντα του και οι κακοποιοί του τα κλέβουν.
Υπήρξε σημαντική αύξηση σε μια τέτοια συμπεριφορά από την παγκόσμια οικονομική κρίση του 2008, σύμφωνα με μελέτη του Πανεπιστημίου Εφαρμοσμένων Επιστημών στη Δυτική Ελβετία «University of Applied Sciences Western Switzerland (Hes-so)».
Η μελέτη περιελάμβανε την ερευνητική ομάδα που συνάντησε στελέχη από ευρωπαϊκές ιδιωτικές τράπεζες και βρήκε στοιχεία για μια αχαλίνωτη αμέλεια και έλλειψη ηγεσίας που οδήγησε σε μια τοξική εταιρική κουλτούρα. Πολλοί εργαζόμενοι αισθάνθηκαν δυσαρεστημένοι και πεινασμένοι για εκδίκηση ενάντια σε εκείνους που αντιλήφθηκαν ότι είναι υπεύθυνοι.
Οι πέντε πιο κοινές πράξεις εκδίκησης ήταν
⦁ Κλεμμένα δεδομένα.
⦁ Κατάχρηση εσωτερικών λογαριασμών ή λογαριασμών πελατών.
⦁ Χειρισμός των μισθών.
⦁ Αδικαιολόγητες χρεώσεις που επιβάλλονται στους πελάτες.
⦁ Η κατάχρηση των πλεονεκτημάτων που φέρουν χρήματα και οι αποπληρωμές από τις συναλλαγές ενάντια στους πελάτες.
Αυτή η αύξηση του ανθρώπινου κινδύνου μπορεί να αποδοθεί, τουλάχιστον εν μέρει, στις πολλές αναδιαρθρώσεις των τραπεζών μετά την παγκόσμια χρηματοπιστωτική κρίση του 2008. Οι αλλαγές που οι τράπεζες σε όλες τις χώρες του κόσμου αισθάνθηκαν πως ήταν υποχρεωμένες να κάνουν ήταν η συγχώνευση καθηκόντων, εξωτερική ανάθεση εργασιών ή την κατάργηση δραστηριοτήτων, το οποίο οδήγησε σε μείωση των περιθωρίων για βελτίωση του εργασιακού περιβάλλοντος και υψηλότερο ρυθμιστικό κόστος για να αντιμετωπιστεί αυτό το γεγονός. Ως εκ τούτου οι τράπεζες ώθησαν το προσωπικό τους σε πιο δύσκολες και σκληρότερες συνθήκες, προκαλώντας επαγγελματικό άγχος και απογοήτευση σταδιοδρομίας.
Αυτό εκδηλώθηκε σε συμπεριφορές όπως η χαμηλότερη ποιότητα των υπηρεσιών, η απώλεια εμπειρίας δεκαετιών με την αποχώρηση των εργαζομένων που αναζητούν διαφορετικές προκλήσεις σταδιοδρομίας και σημαντική αύξηση της απουσίας, διότι είναι δύσκολο να καλυφθεί κάποια θέσηαπό έναν αρχάριο. Αυτό με τη σειρά του αύξησε την πιθανότητα κλοπής δεδομένων και απάτης, θέτοντας σε κίνδυνο τη φήμη της επιχείρησης FS.
Αδύναμη ενίσχυση.
Οι περισσότερες επιχειρήσεις του FS θα υποφέρουν από τον ανθρώπινο παράγοντα, και σε γενικές γραμμές είναι πολύ δύσκολο να μετριαστεί αυτό το ζήτημα. Αυτό σημαίνει ότι οι τράπεζες και οι άλλοι οργανισμοί της FS πρέπει να υιοθετήσουν μια πιο προορατική προσέγγιση για τον μετριασμό του κινδύνου για τον άνθρωπο και να προσδιορίσουν τα ζητήματα προτού προκύψουν.
Όμως, σε μια μεγάλη πολυεθνική εταιρία FS, με δεκάδες χιλιάδες υπαλλήλους σε πολλές τοποθεσίες σε πολλές χώρες, τα πράγματα γίνονται ακόμη πιο περίπλοκα. Εκεί η τεχνολογία μπορεί να διαδραματίσει κεντρικό ρόλο, συμβάλλοντας στον εντοπισμό και την ενίσχυση των ασθενών σημάτων σε μια τέτοια οργάνωση. Λόγω του τεράστιου όγκου πληροφοριών στη σύγχρονη FS, μπορεί να είναι εξαιρετικά δύσκολο να παρατηρήσετε πρότυπα ή τάσεις. Μπορεί να προέλθουν από κάποια φαινομενικά σχόλια από έναν υπάλληλο στα κοινωνικά δίκτυα ή ίσως από ένα μικρό σχόλιο σε μια αλληλεπίδραση εξυπηρέτησης πελατών.
Αυτά τα αδύναμα σήματα είναι απίστευτα δύσκολο να εντοπιστούν και είναι ακόμη πιο δύσκολο να ληφθούν υπόψη, επειδή είναι συχνά απομονωμένα αποσπάσματα πληροφοριών και επιπλέον μπορούν να είναι διφορούμενα, να μην αναπτύσσονται πλήρως ή να μην έχουν νόημα χωρίς να μπορούν να δουν το ευρύτερο πλαίσιο. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο η ομάδα της Hes-so ένωσε τις δυνάμεις της με την OXIAL για να συνεργαστούν με κορυφαίους χρηματοοικονομικούς οργανισμούς σε ένα έργο που θα ενισχύσει αυτά τα αδύναμα σήματα και θα επιτρέψει σε μια επιχείρηση να εντοπίσει τις τάσεις στη συμπεριφορά των εργαζομένων και να αποτρέψει τον ανθρώπινο κίνδυνο να προκαλέσει υπερβολική ζημιά.
Και οι δύο οργανισμοί πιστεύουν ότι ο ανθρώπινος κίνδυνος είναι ένας πολύ σημαντικός παράγοντας για το εάν μια τράπεζα επιτυγχάνει τους επιχειρηματικούς της στόχους και αναγνωρίζει επίσης πόσο σκληρά είναι τα υπαλληλικά λάθη ούτως ώστε να καλυφθούν άμεσα και ότι είναι ακόμη δυσκολότερο να μετριαστούν.
Το Hes-so και το OXIAL αναζητούν τράπεζες με προοπτική να γίνουν μέρος του επερχόμενου έργου, συγκρίνοντας τις πραγματικές καταστάσεις με τον εταίρο. Ενώ η παραδοσιακή Διαχείριση Επιχειρηματικού Κινδύνου (ERM) είναι επίσημη και βασίζεται στις αρχές της μηχανικής, η ερευνητική ομάδα του Πανεπιστημίου Hes-so θα χρησιμοποιήσει μια ανθρωπολογική προσέγγιση βασισμένη στην ενίσχυση αδύναμων σημάτων για να εντοπίσει την κακή αίσθηση και την απογοήτευση των εργαζομένων που θα μπορούσαν να οδηγήσουν σε απειλή.
Μια τέτοια σύμπραξη που ενισχύει τα αδύναμα σήματα μέσα σε μια τράπεζα που θα μπορούσε να σημάνει την απειλή του ανθρώπινου κινδύνου, προσθέτοντας ποσοτικά και ποιοτικά μέτρα στο καθιερωμένο πλαίσιο από τις προηγούμενες μελέτες του Hes-so. Ο ανθρώπινος κίνδυνος είναι ένα σημαντικό και αυξανόμενο πρόβλημα για πολλές τράπεζες σε όλο τον κόσμο και η τεχνολογία θα αποτελέσει βασικό εργαλείο για την αντιμετώπιση αυτού – γι ‘αυτό και ήρθε η ώρα να καταφέρουμε να βρούμε αδύναμα μηνύματα και να τα ενισχύσουμε για να εντοπίσουμε τις τάσεις και τα πρότυπα στη συμπεριφορά.
