Η μυστικότητα στο χώρο των επιχειρήσεων φαίνεται να δίνει την θέση της σε μια διαφάνεια, τελείως αντίθετη με τις αξίες του επιχειρηματικού κόσμου. Είναι τελικά καλύτερο να είσαι απόλυτα ειλικρινής ακόμα και σε ότι αφορά τα λάθη σου και τις αδυναμίες σου;
Σε παλαιότερο άρθρο, περίπου το 2010, είχαμε αναφέρει ότι ένας υπάλληλος της Google απολύθηκε επειδή περιέγραφε, στο προσωπικό του blog, τις συνθήκες της δουλειάς του. Σύμφωνα όμως με μία άλλη άποψη, η απόλυτη ειλικρίνεια και η παραδοχή των λαθών από τα στελέχη μιας οποιασδήποτε εταιρείας μπορεί να ανεβάσει τις μετοχές της στα ύψη.
Βρίζω και κερδίζω
Φανταστείτε ότι είστε διευθυντής σε μια μεγάλη επιχείρηση. Θα αφήνατε τους υπαλλήλους σας να ανακαλύψουν ότι τελικά δεν είστε και τόσο ικανός, ή ότι τα οικονομικά της επιχείρησης δεν πάνε και τόσο καλά; Όπως και να το κάνουμε δεν ακούγεται και λογικό. Ωστόσο, αυτό ακριβώς έκανε ο Γκλεν Έλμαν, διευθύνων σύμβουλος του μεσιτικού γραφείου Redfin και προς έκπληξη όλων- και κυρίως του ιδίου-είχε εκπληκτικά αποτελέσματα.
H Redfin, ένα online μεσιτικό γραφείο, δεν αποτελούσε και την κορυφαία επιχείρηση του είδους. Αντιθέτως, ήταν μάλλον ανάμεσα στις τελευταίες. Ο νέος της διευθυντής προσπάθησε να ανατρέψει την κατάσταση με την επιστροφή των 2/3 της συνηθισμένης προμήθειας που χρέωναν οι περισσότεροι μεσίτες στους πελάτες της. Αυτό αν και άρεσε στους τελευταίους αφάνταστα, προκάλεσε τον μένος των μεσιτών που ξαφνικά βρέθηκαν να χάνουν τις παχιές προμήθειές τους. Αποφάσισαν έτσι τον άτυπο αποκλεισμό της Redfin, αποκλείοντας τους χρήστες της από τις πωλήσεις σπιτιών.
Αρχικά απέκρυψε το γεγονός ότι οι πελάτες του είχαν μπει στην μαύρη λίστα και προσποιήθηκε ότι όλα πήγαιναν καλά. Καθώς όμως οι μήνες περνούσαν και δεν έβλεπε βελτίωση αποφάσισε να χρησιμοποιήσει μια διαφορετική τακτική. Δημιούργησε ένα blog στην εταιρεία όπου άρχισε να γράφει για τις απαράδεκτες τακτικές και πρακτικές της αγοράς ακινήτων σε βάρος του κοινού. Ταυτόχρονα δημοσίευε τις εσωτερικές τριβές και κριτικές της εταιρίας του επάνω σε πληθώρα θεμάτων.
Οι ανταγωνιστές άρχισαν να ανησυχούν. Πίστευαν ότι το blog δεν έβλαπτε μόνο τον Έλμαν και την εταιρεία του, αλλά και όλο τον μεσιτικό κλάδο. Το κοινό όμως το λάτρεψε και ολοένα και περισσότεροι άρχισαν να γίνονται πελάτες της Redfin. Η πελατεία του αντί να ανησυχήσει για τα προβλήματα της εταιρείας, εκτίμησε την ειλικρίνεια της και την στήριξε.
Παράδειγμα προς μίμηση
Το παράδειγμα αυτό της διαφάνειας ακολουθούν πλέον πληθώρα εταιρειών κυρίως κατά την δημιουργία τους. Έως πρότινος οι μόνες πληροφορίες που έδινε μια επιχείρηση στο κοινό, ήταν μέσω στιφών μετρημένων δηλώσεων τύπου και προσεγμένων διοικητικών λόγων. Πλέον οι εταιρείες άρχισαν να γίνονται απόλυτα ανοιχτές για τη λειτουργία τους: δημοσιεύουν μνημόνια, μελλοντικά σχέδια, εσωτερικές αντιπαραθέσεις ακόμα και γκάφες. Η Microsoft, μια από τις πιο μυστικοπαθείς εταιρείες, έχει αλλάξει τακτική επιτρέποντας στο προσωπικό της να παρουσιάζει την δουλειά του ελεύθερα στο διαδίκτυο.
Η διαφάνεια αυτή έχει αλλάξει και τον τρόπο με τον οποίο γίνεται σήμερα η παραγωγή ιδεών και προϊόντων: από τις διασκέψεις μερικών ειδημόνων πίσω από κλειστές πόρτες, στην πλήρη παρουσίαση μιας ιδέας στο ευρύ κοινό. Κάποτε η μυστικότητα μιας ιδέας ήταν η δύναμη μιας επιχείρησης. Τα νέα δεδομένα διαφωνούν. Ιδέες δισεκατομμυρίων όχι μόνο δεν προστατεύονται, αλλά και δημοσιεύονται στο ευρύ κοινό.
Τα πάντα μαθαίνονται
Ο Ντο Ταπσκοτ, συγγραφέας των “The Naked Corporation”, και “Wikinomic’, υποστηρίζει ότι πλέον δεν μπορεί να κρυφτεί τίποτα από το ευρύ κοινό. Κορυφαίο παράδειγμα η Sony που, προσπαθώντας να σταματήσει την πειρατεία των μουσικών της CD, έκρυψε σ’ αυτά ένα spyware κώδικα. Ο κώδικας άφηνε τον υπολογιστή ευάλωτο σε online απειλές και η Sony οδηγήθηκε στα δικαστήρια όταν αυτός ανακαλύφθηκε από μια ομάδα bloggers.
Συγκεκριμένα τα blogs αποκαλύπτουν τέτοιου είδους “βρώμικα” μυστικά για να πετύχουν υψηλά νούμερα αναγνωσιμότητας. Οπότε η λογική επιτάσσει: εφόσον οι εργαζόμενοι, πιθανότατα, θα διαρρεύσουν πληροφορίες και οι πελάτες θα ψάξουν εξονυχιστικά για κάποια ατέλεια, γιατί να μην τους προλάβετε και να το εκμεταλλευτείτε; Τα όρια μεταξύ απόρρητου και δημοσίου έχουν μετακινηθεί. Η νέα γενιά δύσκολα εμπιστεύεται κάποιον που δεν δημοσιοποιεί τους φόβους του αλλά και τις προθέσεις του.
Το ευρύ κοινό έχει βαρεθεί τον απρόσωπο και παγερό χαρακτήρα των μεγάλων επιχειρήσεων που αρνείται να δώσει σημασία στον πελάτη και τον χειρίζεται μέσω ενός απαθούς συστήματος εξυπηρέτησης με μεγάλες αναμονές στο τηλέφωνο και πρακτικά κανένα γι’ αυτόν αποτέλεσμα. Η ανοιχτή αλληλεπίδραση όμως με το κοινό, η συμμετοχή του στις διαδικασίες και τις εξελίξεις μια εταιρίας, δημιουργούν ένα αίσθημα οικειότητας με θετικά αποτελέσματα και για τους δύο.
Οι ψεύτες δεν συγχωρούνται
Η ειλικρίνεια όμως δεν μπορεί να είναι παρά ολοκληρωτική. Ενδιάμεσες λύσεις σπάνια πετυχαίνουν και εξοργίζουν το κοινό ακόμα περισσότερο. Παράδειγμα ο Τζέισον Γκολντμπεργκ, του δικτυακού τόπου Jobster, ειδικευμένο σε εύρεση εργασίας. Όταν κάποια στιγμή κυκλοφόρησαν φήμες ότι σχεδίαζε απολύσεις, ο ίδιος στο blog του, το αρνήθηκε κατηγορηματικά. Μια βδομάδα αργότερα προχώρησε, όντως, σε απολύσεις (απέλυσε το 40% του προσωπικού του), και δέχθηκε σκληρότατη κριτική και άρχισαν να μαζεύονται στο blog του πολλές χλευαστικές καταχωρήσεις .
Ο Γκολντμπεργκ υπολόγισε ότι η υπόθεση θα ξεχαστεί σύντομα. Έκανε όμως ένα τρομερό λάθος. Η διασύνδεση και οι αναφορές των bloggers για την συμπεριφορά του, δημιούργησαν ένα τόσο μεγάλο πλήθος σχετικών πληροφοριών, ώστε οι μηχανές αναζήτησης όπως το Google παραπέμπουν στην συγκεκριμένη υπόθεση όταν κάποιος κάνει αναζήτηση με το όνομά του.
Η δημοκρατία του διαδικτύου σ’ όλο της το μεγαλείο. Οι συζητήσεις σε δικτυακούς τόπους και τα blogs έχουν την δύναμη να επηρεάσουν τα αποτελέσματα αναζήτησης. Φαίνεται πως ο μόνος τρόπος για να κερδίσει κανείς το κοινό, ακόμα και στα μεγάλα του λάθη, είναι να ενταχθεί σ’ αυτήν την διαδικασία, να ανοιχθεί στο κοινό και να παρουσιάσει τα πράγματα όπως είναι, χωρίς να κρατήσει τίποτα μυστικό.
Βέβαια κανείς δεν μπορεί να αρνηθεί ότι τα μυστικά είναι σε μερικές περιπτώσεις απαραίτητα, και κάποιες εμπορικές επιτυχίες γίνονται από κλειστούς κύκλους ανθρώπων και όχι με την συμβολή του κοινού. Απλά στη συγκεκριμένη περίπτωση, έχουμε την εξαίρεση που επιβεβαιώνει τον κανόνα.
