Digital Genius: Μειώνει το χρόνο απόκρισης στην εξυπηρέτηση και το κόστος. Φανταστείτε στις κρατικές υπηρεσίες όπως το ΚΕΠ να λειτουργούσε η συγκεκριμένη τεχνική νοημοσύνη, όλες οι διαδικασίες εξυπηρέτησης των πολιτών θα ολοκληρωνόταν σε χρόνο ντε τε.
Αλλά, μάλλον εμείς οι Έλληνες ακόμη δεν έχουμε τόσο ανοιχτό μυαλό ούτως ώστε να ενστερνιστούμε το Digital Genius, όχι γιατί δεν έχουμε τα εχέγγυα, απλά είμαστε προσκολλημένοι στις πατροπαράδοτες μεθόδους, όμως το Ηνωμένο Βασίλειο μας έχει βάλει τα γυαλιά σε αυτό τον τομέα, διαβάστε λοιπόν παρακάτω για να καταλάβετε τι εννοώ.
Πριν από πέντε χρόνια, το περιφερειακό συμβούλιο του Aylesbury (Vale Αγγλία) ξεκίνησε τη στρατηγική που στηριζόταν στο Cloud, σηματοδοτώντας την έναρξη της μετάβασης στην εικονική εργασία. Πρόσφατα ξεκίνησε ένα νέο πρόγραμμα, μέρος του οποίου αφορά την εγκατάσταση τεχνητής νοημοσύνης στις εργασιακές πρακτικές, τις οποίες ονομάζει Συνδεδεμένη Γνώση (Connected Knowledge).
Η AVDC υλοποίησε την πλατφόρμα εξυπηρέτησης πελατών Human + AI της DigitalGenius στο Cloud Service Salesforce. προσθέτοντας την AI ((τεχνητή νοημοσύνη)) στις λειτουργίες εξυπηρέτησης πελατών της. Το λογισμικό χρησιμοποιείται σε όλους τους τύπους εμπλοκής πελατών, συμπεριλαμβανομένων των τηλεφωνικών κλήσεων, του webchat και των μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.
Χρησιμοποιώντας τη μηχανική μάθηση, η λύση Digital Genius έχει αρχίσει να βελτιώνει τους χρόνους απόκρισης σε κοινά ερωτήματα, όπως ο φόρος συμβολαίου, οι συλλογές απορριμμάτων και τα οφέλη που προκύπτουν από αυτές τις δραστηριότητες.
Βοήθησε τα μέλη της ομάδας υπηρεσιών AVDC να μειώσουν τους χρόνους απόκρισης για ερωτήσεις από οκτώ λεπτά στα τρία έως πέντε λεπτά – και το σύστημα συνεχίζει να μαθαίνει που σημαίνει ότι θα γίνει ακόμη περισσότερο λειτουργικό κατά τα επόμενα έτη.
Ο διευθυντής της ψηφιακής στρατηγικής της AVDC, Maryvonne Hassal, δήλωσε ότι το Digital Genius χρησιμοποιείται για να βοηθήσει ένα μέλος του προσωπικού να βρει την πιο γρήγορη απάντηση στην ερώτηση των πολιτών, για παράδειγμα, εάν κάποιος στο webchats θέλει να ρωτήσει με «ποιους τρόπους μπορεί να πληρώσει σττο συμβούλιο» , δημιουργείται αμέσως μια αυτόματη απάντηση από το σύστημα και τι δίνει έτοιμη προς τον ερωτηθέντα σε πολύ σύντομο χρονικό διάστημα.
Ετούτη η τακτική είναι πολύ πιο γρήγορη από τι θα έπραττε ένας παραδοσιακός υπάλληλος που προφανώς θα χρειαζόταν περισσότερο χρόνο να ανταπεξέλθει σε μία δυσκολότερη ερώτηση, οπότε ο παραπάνω τρόπος παρέχει μεγαλύτερη ποιότητα και συνέπεια στις απαντήσεις.
Ο Maryvonne Hassal συνέχισε λέγοντας: “Η στρατηγική Connected Knowledge … μας κινεί προς την κατεύθυνση μιας ολιστικής άποψης των πελατών μας, ώστε να τους κατανοήσουμε πιο βαθιά και να προσφέρουμε καλύτερες, προσαρμοσμένες υπηρεσίες με βάση τις τρέχουσες και προβλεπόμενες ανάγκες τους. αυτοματοποιώντας απλές εργασίες, απελευθερώνοντας περαιτέρω χρόνο για να αντιμετωπίσουμε πιο περίπλοκες ή ευαίσθητες απαιτήσεις των πολιτών και παρέχοντας τους απλή πρόσβαση από οπουδήποτε χρειάζεται να χρησιμοποιήσουν το σύστημα.
Η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών επικουρείται, αντί να αντικαθίσταται, με το λογισμικό και ο Hassal μας λέει ότι είναι “ενθουσιασμένοι” οι υπάλληλοι κατά την υλοποίηση των διεργασιών τους. Τους αφήνει περισσότερο χρόνο για να ασχοληθούν με τα περίπλοκα ερωτήματα που θέτουν οι πελάτες, όπως «Πόσα χρήματα πρέπει να πληρώσω στην επόμενη φορολογική δόση», τα οποίο δεν μπορεί να επεξεργαστεί σήμερα το AI, όχι γιατί δεν μπορεί, απλά δεν το έχουμε ρυθμίσει ακόμη εμείς για ευνόητους λόγους,
Το Συμβούλιο έχει προγραμματίσει να χρησιμοποιήσει την τεχνητή νοημοσύνη από την έναρξη του προγράμματος Connected Knowledge, το οποίο σχεδιάστηκε για να ανταποκριθεί στα αιτήματα των κατοίκων για μια εμπειρία που ονομάζεται digital-first 24 ώρες το 24ωρο και προκάλεσε την ανακοίνωση ότι τα τοπικά συμβούλια δεν θα λαμβάνουν πλέον κρατικές επιχορηγήσεις. Λόγω αυτής της κίνησης, η AVDC έπρεπε να εξετάσει πώς να μειώσει το κόστος, ενώ παράλληλα ανταποκρινόταν στις προσδοκίες των κατοίκων.
“Πιστεύω ότι η AI θα είναι κρίσιμη για τον δημόσιο τομέα τα επόμενα πέντε χρόνια”, δήλωσε ο Hassal. “Τα Συμβούλια πρέπει να είναι πιο ευέλικτα για να ανταποκριθούν σε αυτά τα αιτήματα και να αναπτυχθούν ώστε να επιτρέψουν την παροχή νέων εμπορικών υπηρεσιών προστιθέμενης αξίας στους πελάτες, με αποτέλεσμα να αυξηθούν τα έσοδα και να μειωθούν τα έξοδα για την υποστήριξη του παραδοσιακού συμβουλίου “.
Εκτός από την εφαρμογή του λογισμικού DigitalGenius, το AVDC είναι επίσης ένα από τα πρώτα συμβούλια που ανέπτυξε μία τέτοια δεξιότητα για την Alexa του Amazon Echo. Μόλις ολοκληρωθεί πλήρως ο φωνητικός βοηθός Alexa , οι κάτοικοι θα μπορούν να το χρησιμοποιήσουν για να κάνουν απλές έρευνες μέσω φωνητικών εντολών.
