Με την προθεσμία για τη μετάβαση στο νέο ISO να πλησιάζει γρήγορα, η συζήτηση για τη χαρτογράφηση των διαδικασιών μιας επιχείρησης γίνεται όλο και πιο επίκαιρη ανάμεσα στους ανθρώπους της ποιότητας. Ας εξετάσουμε το ζήτημα αυτό από τη σκοπιά ενός ανεξάρτητου επιθεωρητή.
Πιθανώς μια από τις προφανέστερες αλλαγές στο νέο πρότυπο, μετά την αναθεώρηση του 2000, είναι το γεγονός ότι τα νέο πρότυπο απαιτεί από την επιχείρηση τον προσδιορισμό των διαδικασιών, την ακολουθία και την αλληλεπίδρασή τους και την εξασφάλιση της αποτελεσματικής λειτουργίας και τον έλεγχο τους.
Η παράγραφος 4.2.2. αναφέρει ότι το εγχειρίδιο ποιότητας θα πρέπει να περιέχει μια περιγραφή της αλληλεπίδρασης μεταξύ των διαδικασιών του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας (Quality Management System – QMS).
Είναι αυτό κάτι νέο; Είναι από την άποψη αναφοράς του στο πρότυπο. Εντούτοις, για πολλές επιχειρήσεις δεν είναι. Επειδή αναφέρεται στο πρότυπο, σημαίνει ότι οι φορείς πιστοποίησης πρέπει να ελέγξουν αυτές τις απαιτήσεις για να επιβεβαιωθεί ότι ακολουθούνται οι οδηγίες του προτύπου. Το πρότυπο, όπως και πριν, δεν προσδιορίζει πώς πρέπει να γίνει και ο τρόπος εφαρμογής διαφέρει σε κάθε επιχείρηση.
Είδη Quality Management System – QMS
Υπάρχουν δύο πιθανοί τύποι εφαρμογής ενός υπάρχοντος συστήματος:
- ένα καταγεγραμμένο σύστημα το οποίο έχει γραφτεί για να απεικονίσει άμεσα το πρότυπο
- ένα σύστημα σχετικό με τις δραστηριότητες της επιχείρησης και μετά αντιπαραβολή του με το πρότυπο
Στην πρώτη περίπτωση, η επιχείρηση μπορεί να έχει το δίλημμα του εάν πρέπει να ξαναγράψει το όλο σύστημα. Στη δεύτερη περίπτωση, η επιχείρηση δεν θα αντιμετωπίσει ιδιαίτερα προβλήματα στο να προσδιορίσει ποιες πρόσθετες απαιτήσεις υπάρχουν. Ο λόγος για αυτό είναι αρκετά απλός – οι διαδικασίες δεν έχουν αλλάξει. Το πρότυπο έχει αλλάξει αλλά ο σκοπός παραμένει ίδιος, ακόμα κι αν μοιάζει διαφορετικός.
Από τη μεριά του φορέα πιστοποίησης, οι ελεγκτές πρέπει να είναι εύκαμπτοι Ούτε αυτό είναι κάτι νέο. Το πρότυπο αναφέρει ότι μία επιχείρηση θα πρέπει να υιοθετήσει κάποιες διαδικασίες, αλλά αυτό διαφέρει από τη μία επιχείρηση στην άλλη. Η έμφαση πρέπει να δίνεται στη δημιουργία ενός συστήματος το οποίο αρχικά θα βοηθά την επιχείρηση και κατά δεύτερο θα ανταποκρίνεται στις απαιτήσεις του προτύπου και όχι ανάποδα.
Το πρότυπο ISO 9001:2000 έχει λιγότερες απαιτήσεις, όσον αφορά τις τεκμηριωμένες διαδικασίες, συγκριτικά με τις παλαιότερες εκδόσεις. Υπάρχουν μόνο έξι περιπτώσεις, όπου απαιτείται τεκμηριωμένη διαδικασία. Εν τούτοις, μια επιχείρηση μπορεί να επιλέξει να έχει. Ιδιαίτερα οι επιχειρήσεις οι οποίες μετατρέπουν ένα σύστημα του 1994 σ’ αυτό του 2000, μπορεί να έχουν π.χ. τεκμηριωμένη διαδικασία για το τμήμα αγορών. Σε αυτή την περίπτωση, γιατί θα έπρεπε να θελήσει να το αλλάξει; Αρκεί να διασφαλιστεί ότι ανταποκρίνεται στις απαιτήσεις του αναθεωρημένου συστήματος.
Όποιος έχει εμπλακεί σε έλεγχο για πιστοποίηση από την πλευρά αυτού που ελέγχεται θα γνωρίζει ότι κάθε επιθεωρητής έχει μια συγκεκριμένη μέθοδο ελέγχου. Είτε θα αρχίσει στην αρχή είτε από το τέλος της ροής της δουλειάς της επιχείρησης και θα παρακολουθήσει έναν μικρό αριθμό παραγγελιών, συμβάσεων, προγραμμάτων, προϊόντων κ.λπ. μέσα στην επιχείρηση.
Αυτό που κυρίως ελέγχει είναι η συνοχή μεταξύ των διάφορων διαδικασιών. Θέλει να ελέγξει το τι συμβαίνει σε καθημερινή βάση και ελέγχει όχι μόνο αν τα τμήματα λειτουργούν σύμφωνα με το πρόγραμμα, αλλά και ότι η συνεργασία μεταξύ των τμημάτων είναι ομαλή και οι πληροφορίες διαχέονται προς τη σωστή κατεύθυνση.
Μια από τις δυσκολίες που έχουν προκύψει μετά από την αναθεώρηση του προτύπου είναι ότι μπορεί να μην υπάρχει τεκμηριωμένη διαδικασία για ότι ο επιθεωρητής πρόκειται να ελέγξει. Υπάρχουν μόνο έξι υποχρεωτικές τεκμηριωμένες διαδικασίες που απαιτούνται από το νέο πρότυπο και η επιχείρηση μπορεί να έχει επιλέξει να μην χρησιμοποιήσει μια εναλλακτική μέθοδο. Εάν η εναλλακτική λύση είναι ένα διάγραμμα ροής ή χάρτης διαδικασίας υπάρχει ακόμα κάτι απτό να ακολουθηθεί, αλλά εάν είναι αυτό έχει ανατεθεί σε ένα ικανό πρόσωπο, τότε ο έλεγχος δεν είναι τόσο απλός.
Σε πολλές περιπτώσεις, ο έλεγχος εμφανίζεται να έχει γίνει αυτοσκοπός. Ο επιθεωρητής ελέγχει τη συμμόρφωση και όχι το αν η δραστηριότητα εκτελείται με έναν τρόπο που είναι ευεργετικός για την επιχείρηση. Αυτό γίνεται ιδιαίτερα στην περίπτωση των εσωτερικών επιθεωρήσεων, οι οποίοι συχνά εκτελούνται με έναν μηχανικό τρόπο, από κάποιον που ακολουθεί μια προκαθορισμένη λίστα ερωτήσεων η οποία αντιστοιχεί σε μία παράγραφο του προτύπου, μόνο και μόνο για να ελέγξει ότι γίνεται.
Η πρώτη βασική εργασία για έναν επιθεωρητή είναι να ελέγξει αν οι διαδικασίες βοηθούν στην επιτυχία των εργασιών μιας επιχείρησης. Εάν π.χ. είναι τμήμα πωλήσεων και η κύρια λειτουργία του θα μπορούσε να είναι να παρέχει μια αποτελεσματική επικοινωνία μεταξύ της επιχείρησης και των πελατών της.
Ο επιθεωρητής πρέπει να ελέγξει όχι μόνο αν η διαδικασία είναι σωστή και ανταποκρίνεται στις απαιτήσεις του προτύπου, αλλά και ότι βοηθά την επιχείρηση να λειτουργήσει αποτελεσματικά. Τα αποτελέσματα από έναν τέτοιο έλεγχο θα ήταν μικρά, εάν η επιχείρηση δεν οδηγείται προς όλο και καλύτερα αποτελέσματα και όλο και καλύτερα προϊόντα για τους πελάτες της .
Τι κάνει ένας επιθεωρητής όταν δεν υπάρχει τεκμηριωμένη διαδικασία; Στην περίπτωση του παραδείγματος όπου μία επιχείρηση χει επιλέξει να μην έχει μια τεκμηριωμένη διαδικασία για τον έλεγχο μιας εργασίας, το πρώτο βήμα είναι ο έλεγχος του ποια μέθοδο έχει επιλέξει. Από εκεί ο επιθεωρητής μπορεί να εκτιμήσει την αποτελεσματικότητα και να συγκρίνει με τις αντίστοιχες απαιτήσεις του προτύπου ISO 9001:2000.
Η απόδοση της επιχείρησης. θα εμφανιστεί καλύτερα αν ελεγχθεί το κατά πόσο τα εξερχόμενα μιας διαδικασίας ικανοποιούν την επόμενη στη σειρά διαδικασία, π.χ. εάν ελέγχεται το τμήμα πωλήσεων, πόσο συχνά το τμήμα προγραμματισμού έχει προβλήματα με τα στοιχεία που εισάγονται, πόσες καταγγελίες πελατών έχουν προκύψει και οι οποίες οφείλονται σε εισερχόμενες ανακριβείς πληροφορίες;
Μερικές από τις παραγράφους του ISO 9001:2000, μπορούν να εφαρμοσθούν σε διάφορες λειτουργίες μιας επιχείρησης, όπως τα έγγραφα ελέγχου, τα αρχεία, η ανάλυση των στοιχείων. Κάποιες άλλες αναφέρονται σε συγκεκριμένα θέματα.
Η παράγραφος 7.2 αφορά κυρίως τις δραστηριότητες πωλήσεων, η παράγραφος 7.4 τις αγορές. Ο επιθεωρητής θα πρέπει να εξετάζει τόσο την αποτελεσματικότητα, όσο και τη συμμόρφωση με το πρότυπο. Οι περισσότερες επιχειρήσεις θα βρουν τον τρόπο αυτό δουλειάς, πολύ πιο λογικό από το εργάζονται προσπαθώντας να ανταποκριθούν σε δεδομένες απαιτήσεις των προτύπων.
Είναι πολύ πιο εύκολο να εξηγήσεις στους εργαζόμενους, το ότι η επιχείρηση προσπαθεί να εφαρμόσει αποτελεσματικές διαδικασίες δουλειάς, παρά το ότι πρέπει να εργάζονται για να είναι συνεπείς σε ότι αναφέρει ένα πρότυπο.
Αυτή η τελευταία στάση, έχει κάνει πολλούς να κατηγορήσουν το πρότυπο ISO 9001, για το γεγονός ότι πρέπει να κάνουν τα πράγματα διαφορετικά, ιδιαίτερα όταν οδηγούσε στη χρήση νέων εγγράφων ή στην αλλαγή του ονόματος ενός τμήματος, μόνο και μόνο για να υπάρχει αντιστοιχία με συγκεκριμένη παράγραφο του προτύπου.
Πολλές επιχειρήσεις άλλαξαν το όνομα στο τμήμα πωλήσεων σε “τμήμα αναθεώρησης συμβάσεων”, ακριβώς επειδή αυτό ήταν ο τίτλος που χρησιμοποιήθηκε στην έκδοση του 1994 του προτύπου. Μήπως τώρα θα ονομαστούν “τμήμα εργασιών σχετικά με τον πελάτη”;
