Η ανακοίνωση της πολιτικής ποιοτικής εξυπηρέτησης των πελατών είναι καταστροφική αν δεν εφαρμόζεται στην πράξη
Αγαπητέ πατέρα.
Ευχαριστώ για το γράμμα σου και τα καλά σου λόγια. Είναι πράγματι γεγονός ότι με ενδιαφέρει να επιμορφώνομαι όταν έχω τη δυνατότητα. Πιστεύω ότι ουσιαστικά πρέπει όλοι μας να δημιουργούμε τις κατάλληλες εκείνες συνθήκες οι οποίες απαιτούνται για να διαθέτουμε χρόνο για την επιμόρφωσή μας. Προφανώς οι επιλογές μας πρέπει να είναι ποιοτικές, οπότε σε αυτή την περίπτωση το όφελος είναι σημαντικό.
Πάντα υπάρχουν θέματα τα οποία μας είναι άγνωστα, οι εξελίξεις σε όλα τα αντικείμενα είναι ραγδαίες και εν πάσει περιπτώσει είναι σκόπιμο να μαθαίνουμε από τις εμπειρίες των ανθρώπων εκείνων οι οποίοι είναι στην πρώτη γραμμή της δραστηριότητας. Άρα η άποψή μου είναι ότι με προσεκτικές επιλογές, αξίζει τον κόπο, ή καλύτερα επιβάλλεται, να επιδιώκει κανείς τον ευρύτερο δυνατό εμπλουτισμό των γνώσεών του.
Αυτή τη στιγμή που σου γράφω, το θερμόμετρο δείχνει θερμοκρασία περιβάλλοντος 41 βαθμούς Κελσίου, γεγονός το οποίο σημαίνει ότι το Kαλοκαίρι είναι πλέον για τα καλά εδώ, οπότε και η σκέψη των περισσοτέρων ατόμων βρίσκεται σε παραλίες και βουνά. Είναι αλήθεια ότι αυτές οι αποδράσεις είναι απαραίτητες για την ψυχική υγεία των ανθρώπων και αυτή η ψυχολογική και σωματική ξεκούραση βοηθά σε κάθε περίπτωση και την απόδοση και την ποιότητα της εργασίας για τους εργαζόμενους.
Ο φίλος μου ο Γιώργος λοιπόν, όπως οι περισσότεροι από όσους γνωρίζω, άρχισε να προετοιμάζεται για τις διακοπές του. Το περασμένο Σάββατο λοιπόν, ανάμεσα στα άλλα τα οποία είχε να κάνει, ήταν να επισκεφθεί το κατάστημα αθλητικών ειδών από το οποίο είχε αγοράσει η σύζυγός του βατραχοπέδιλα για τον γιό τους, για να τα αλλάξει.
Πλησιάζει την υπάλληλο στο ταμείο και δείχνοντάς της τη τσάντα με τα βατραχοπέδιλα, της λέει: “Θα ήθελα να αλλάξω αυτά τα βατραχοπέδιλα που αγόρασε πριν δυο μέρες η σύζυγός μου από εδώ…”. “Έχετε απόδειξη αγοράς μαζί σας;” τον ρωτά σχεδόν επιτιμητικά η υπάλληλος. “Βεβαίως, εδώ είναι!” απαντά ο Γιώργος, θεωρώντας ότι σαν “νομοταγής πολίτης” θα επετύγχανε το στόχο του. “Ξέρετε όμως, η πολιτική μας είναι ότι δεν κάνουμε αλλαγές τα Σάββατα!”, τον κατατρόπωσε η ταμίας.
Ο Γιώργος είχε πλέον αποφασίσει ότι ό,τι κι αν γινόταν θα άλλαζε τα βατραχοπέδιλα. Ποτέ του εξάλλου δεν είχε κατανοήσει την πολιτική αυτή την οποία έχουν αρκετά καταστήματα, να αρνούνται αλλαγές προϊόντων κάποιες συγκεκριμένες ημέρες. Έτσι της απάντησε με ένα ύφος το οποίο δεν έδινε επιπλέον περιθώρια συζήτησης: “Αυτό είναι ενδιαφέρον…”. Η υπάλληλος δεν συνέχισε την αναφορά της στις πολιτικές της εταιρείας, αλλά πήρε τα βατραχοπέδιλα και την απόδειξη και τον άφησε να διαλέξει αυτά που ήθελε.
Ανέβηκε στον πρώτο όροφο, όπου εκεί υπήρχε μια πραγματικά μεγάλη ποικιλία από αυτά και ανάλογα είδη. Χάθηκε μέσα στα ράφια με τα προϊόντα και αναζήτησε με το μάτι του κάποιον υπάλληλο για να τον εξυπηρετήσει και να κερδίσει χρόνο. Δεν είδε κανένα και αναγκάστηκε να κάνει το γύρο του ορόφου μήπως και συναντήσει κάποιον. Και αυτό αποδείχθηκε μάταιο και έτσι βάλθηκε να εξετάζει τα διάφορα προϊόντα μόνος του.
Eπειτα από περίπου μισή ώρα κατέληξε σε αυτό το οποίο θα έπρεπε να αγοράσει και κίνησε να κατέβει στο ισόγειο, για να πληρώσει τη διαφορά. Εκείνη ακριβώς τη στιγμή, εμφανίσθηκε από το πουθενά ένας νεαρός υπάλληλος του καταστήματος, ο οποίος με ομολογουμένως αρκετή ευγένεια, προσφέρθηκε να βοηθήσει. “Μπορώ να κάνω κάτι για εσάς;”, ρώτησε το φίλο μου.
Ο Γιώργος, περισσότερο για επιβεβαίωση της ποιότητας της επιλογής την οποία μόλις είχε πραγματοποιήσει, τον ρώτησε κάποια τεχνική λεπτομέρεια για το προϊόν. Ο υπάλληλος, πήρε στα χέρια το προϊόν, το επεξεργάσθηκε και κατόπιν κομπιάζοντας λίγο, του απάντησε: “Ξέρετε, δεν είμαι απόλυτος γνώστης αυτών των προϊόντων και δεν μπορώ να σας απαντήσω με σιγουριά… Συγγνώμη”. “Δεν πειράζει” απάντησε ο Γιώργος και κατευθύνθηκε στο ταμείο.
Καθώς περίμενε τη σειρά του για να πληρώσει τη διαφορά τιμής, πρόσεξε μια μεγάλη επιγραφή πίσω από τα ταμεία. Σε αυτή αναφερόταν: “Στο κατάστημά μας, όπως και σε όλα τα άλλα καταστήματά μας σε όλο τον κόσμο, δεσμευόμαστε στην αρχή ότι ο πελάτης είναι πάνω από όλους και προσπαθούμε να τον εξυπηρετούμε στο μέγιστο βαθμό, προσφέροντας τα καλύτερα προϊόντα της αγοράς, στις καλύτερες τιμές και με τον πλέον φιλικό τρόπο…”.
Καθώς ολοκλήρωσε την ανάγνωση, ένα χαμόγελο είχε αυθόρμητα σχηματισθεί στο πρόσωπό του από τη σύγκριση των εμπειριών τις οποίες μόλις είχε αποκτήσει στο συγκεκριμένο χώρο και των εξαγγελιών της συγκεκριμένης ανακοίνωσης. Καθώς πλησίασε την υπάλληλο με το πλατύ αυτό χαμόγελο, εκείνη θεώρησε ότι αυτό ήταν προϊόν ικανοποίησης του πελάτη της. “Ελπίζω να είσθε τόσο ευχαριστημένος από εμάς, όσο δείχνετε…” του είπε χαμογελώντας κι εκείνη.
Ο Γιώργος συνήλθε αμέσως και ζήτησε να δει τον διευθυντή του καταστήματος. Θεώρησε, όπως έκανε σε κάθε αντίστοιχη περίπτωση, ότι ένας υπεύθυνος αυτής της επιχείρησης θα έπρεπε να αντιληφθεί ότι υπήρχε σημαντική διαφοροποίηση μεταξύ αυτών τα οποία λέγονται και αυτών τα οποία γίνονται στην πράξη.
“Δυστυχώς ο διευθυντής μας δεν έρχεται τα Σάββατα…” τον πληροφόρησε η υπάλληλος κι έτσι την ευχαρίστησε και έφυγε αφήνοντάς τους στο νιρβάνα της “επιτυχίας” τους. “Το κατάστημα αυτό, θα ήταν η τελευταία μου επιλογή την επόμενη φορά…”, μου εμπιστεύθηκε ο Γιώργος και βεβαίως αντιλήφθηκα πλήρως τον λόγο γι’ αυτόν. Νομίζω ότι ο φίλος μου είχε μια αρκετά ενδιαφέρουσα εμπειρία σε αυτό το κατάστημα, έτσι δεν είναι;
Σε φιλώ, με εκτίμηση Λέων.
Αγαπητέ Λέων.
Ασφαλώς και η εμπειρία του φίλου σου ήταν σημαντική και αυτό που μετρά για τον κάθε πελάτη είναι αυτό το οποίο εκείνος εισπράττει ως πολιτική της εταιρείας και όχι τα διάφορα βαρύγδουπα κείμενα και δηλώσεις που είναι κρεμασμένες με ένα καρφί στον τοίχο. Αν θέλεις μάλιστα, κάτι τέτοιες δηλώσεις εξάπτουν τη φαντασία και προδιαθέτουν τους πελάτες στο να περιμένουν υπηρεσίες επιπέδου πολλές φορές υψηλότερου από εκείνο το οποίο πραγματικά είναι σε θέση να παρέξει η εταιρεία. Ξεκάθαρο παράδειγμα, αποτελεί η εμπειρία του φίλου σου.
Μια εταιρεία η οποία διακηρύσσει ότι προσπαθεί να εξυπηρετήσει τους πελάτες της στο μέγιστο βαθμό, αλλά από την άλλη μεριά δεν δέχεται να πραγματοποιεί αλλαγές τα Σάββατα, ή δεν διαθέτει αρκετούς και επαρκώς ενημερωμένους υπαλλήλους για την εξυπηρέτησή τους, το μόνο το οποίο κάνει είναι να προσβάλλει τη νοημοσύνη των πελατών της.
Θεωρώ ότι καλώς έπραξε ο Γιώργος να ζητήσει να ενημερώσει τον διευθυντή της συγκεκριμένης επιχείρησης για την κατάσταση την οποία αντιμετώπισε στο κατάστημά του, γιατί πιστεύω ότι ο συνειδητοποιημένος καταναλωτής είναι και ο σωστός καταναλωτής και βεβαίως πρέπει να διεκδικεί τα δικαιώματά του και να έχει τις απαιτήσεις του.
Από την άλλη μεριά, πιστεύω ότι μια επιχείρηση η οποία θέλει να βελτιωθεί, πρέπει να εξετάζει προσεκτικά τα όποια παράπονα των πελατών της, να προσπαθεί να βρίσκει λύσεις για τη μη επανάληψη των κακώς κειμένων και να βλέπει αυτούς τους πελάτες ως συνεργάτες οι οποίοι της παρέχουν μια σημαντική εξυπηρέτηση με το να δαπανούν το χρόνο τους ασχολούμενοι με τον εντοπισμό και τη λύση των προβλημάτων που οι ίδιοι έπρεπε να εντοπίσουν και να λύσουν έτσι κι αλλοιώς πριν καν εμφανισθούν στον ίδιο τον πελάτη.
Με αγάπη, ο πατέρας σου
