Εντόπιση και διαχείριση δυσαρέσκειας των πελατών

Εντόπιση και διαχείριση δυσαρέσκειας των πελατών

Συνήθως (με την ισχύ του ISO 9001:2000) η αξίωση για μηδενικά παράπονα είχε ως αποτέλεσμα είτε την επιβράβευση της επιχείρησης για τη σωστή διαχείριση των θεμάτων των πελατών της, είτε μια αρνητική έκθεση του επιθεωρητή για το γεγονός ότι η επιχείρηση δεν είναι σε θέση να αντιμετωπίσει τα παράπονα των πελατών της. Η δεύτερη αυτή περίπτωση θα μπορούσε –από την πλευρά του επιθεωρητή– να εκφραστεί με μια ερώτηση όπως:

“Είναι ικανό το σύστημα διαχείρισης της εταιρίας να εντοπίσει τη δυσαρέσκεια των πελατών; Μια καταγγελία είναι μια “έκφραση διαμαρτυρίας». Θα έπρεπε η επιχείρηση (και όσοι την επιθεωρούν) να ενδιαφέρονται μόνο για πιθανές καταγγελίες ή θα έπρεπε να δίνεται περισσότερη προσοχή στις απόψεις των πελατών; Υπάρχει μια διαφορά. Όποτε ένας πελάτης εκφράζει παράπονα, έχει φθάσει σε ακραίο σημείο και έχει αποφασίσει να ενεργήσει. Μια μορφή ενέργειας από μέρους του είναι η απόφαση να εκφράσει γραπτά τη δυσαρέσκειά του για την κακή ποιότητα ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας.

Κάτι τέτοιο σημαίνει επιδείνωση των σχέσεών του με την επιχείρηση. Πολλοί πελάτες δεν μπαίνουν καν στον κόπο να παραπονεθούν και απλά στρέφονται σε άλλη επιχείρηση για τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες που αναζητούν. Είναι επομένως προς όφελος της επιχείρησης να διαχειρίζεται σωστά και συνεχώς τις σχέσεις της με τους πελάτες της, έτσι ώστε να ματαιώνονται πιθανές καταγγελίες ή τουλάχιστον να ελέγχονται. Αυτό σημαίνει σύστημα για τη διαχείριση πιθανών κινδύνων. Ακόμη σημαίνει ότι η άποψη των πελατών είναι σημαντική, ακόμα και αν δεν έχουν παραπονεθεί.

Η έκδοση του ISO 9002 του 1994 έδινε την εντύπωση ότι ο μόνος απαραίτητος διάλογος με τους πελάτες, σχετικά με την απόδοση , ήταν ότι προέκυπτε από μια καταγγελία. Eδινε επίσης την εντύπωση ότι οι επιθεωρητές δεν ήταν ικανοί να αναγνωρίσουν τις πραγματικές απόψεις των πελατών σχετικά με την απόδοση της επιχείρησης.

Αυτή η κατάσταση έχει αλλάξει αρκετά για τις επιχειρήσεις και τους επιθεωρητές με τη δημοσίευση του ISO 9001:2000. Βρισκόμαστε τώρα στο σημείο όπου η άποψη των πελατών διαμορφώνει την κατεύθυνση του συστήματος διαχείρισης ποιότητας (QMS). Με αυτήν την αναθεώρηση του προτύπου, μία επιχείρηση θα πρέπει να αναζητεί την άποψη των πελατών της και να ανταποκρίνεται στις ανάγκες τους. Ανεξάρτητα από αυτά που τα πρότυπα αναφέρουν, είναι προφανές ότι μία επιχείρηση πρέπει να γνωρίζει τα δυνατά της σημεία και τις αδυναμίες της καθώς και ότι αυτά φαίνονται στα μάτια των πελατών της. Η εξέταση της άποψης των πελατών δίνει την ευκαιρία βελτίωσης και αύξησης του ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος.

Οι μέθοδοι που χρησιμοποιούνται για τον υπολογισμό της ικανοποίησης των πελατών, είναι θέμα των επιχειρήσεων. Θα πρέπει όμως να γίνουν περισσότερες ενέργειες, πέρα δηλαδή από την απλή αποστολή μερικών ερωτηματολογίων, τα οποία περιέχουν μερικές φορές χωρίς νόημα ερωτήσεις, και όσα λίγα επιστρέφονται παραμένουν αναξιοποίητα σε κάποιο αρχείο, χωρίς η επιχείρηση να αναλύει τα αποτελέσματα.

Η διεξαγωγή έρευνας είναι μια ειδικευμένη ικανότητα και ίσως απαιτούνται υπηρεσίες ειδικευμένου προσωπικού. Για όσους δεν χρησιμοποιήσουν κάποιον ειδικό, η χρήση της κοινής λογικής και η προσπάθεια για τη σωστή εκτίμηση της άποψης των πελατών μπορεί να αποδειχθεί επιτυχής.

Η συγκέντρωση των απαντήσεων και η σχετική ανατροφοδότηση μπορεί να ιδωθεί μέσα στο ακόλουθο πλαίσιο:

  1. τι πρέπει να ρωτηθεί
  2. πώς πρέπει να διατυπωθούν οι ερωτήσεις
  3. ποιος πρέπει να ρωτήσει και ποιος να ερωτηθεί
  4. τι πρέπει να γίνει με τις απαντήσεις.

Η πρώτη ενέργεια είναι η δημιουργία ενός συνόλου ερωτήσεων. Αυτό ποικίλλει ανάλογα με το προϊόν, την υπηρεσία, τον τομέα βιομηχανίας και τον τύπο της επιχείρησης. Η έμφαση θα πρέπει να δίνεται στα κρίσιμα σημεία. Μερικά παραδείγματα είναι:

  • ακρίβεια και άνεση στους χρόνους μεταφοράς επιβατών, εμπορευμάτων
  • χρόνοι ανταπόκρισης σε ερωτήσεις για μία επιχείρηση υπολογιστών
  • ευγένεια, εμφάνιση και επαγγελματισμός προσωπικού εταιριών παροχής υπηρεσιών
  • συμπεριφορά των ανθρώπων σε τηλεφωνικά κέντρα
  • χρόνοι αναμονής σε μονάδα εξωτερικών ασθενών νοσοκομείων.

Σε μερικές περιπτώσεις μπορεί καταλληλότερες να είναι οι ερωτήσεις ανοιχτού τύπου, για να υπάρξει ελευθερία στην απάντηση. Σε άλλες περιπτώσεις, μπορεί η ανατροφοδότηση να είναι δυνατή με περισσότερο συγκεκριμένες ερωτήσεις. Eνα σύστημα διαβάθμισης μπορεί να χρησιμοποιηθεί για να βοηθήσει τις απαντήσεις, αλλά θα πρέπει να προβλεφθεί ώστε να καλυφθούν όλες οι δυνατές απαντήσεις.

Σε γενικές γραμμές, οι ερωτήσεις θα πρέπει να είναι τέτοιες που να επιτρέπουν ένα είδος ταξινόμησης, το οποίο θα επιτρέψει να φανούν τα δυνατά σημεία και οι αδυναμίες της επιχείρησης. Η επιλογή μιας ερώτησης μπορεί να φαίνεται μια εύκολη επιλογή. Το πρόβλημα είναι ότι ο αριθμός των επιστρεφόμενων ερωτηματολογίων είναι συνήθως μικρός, ακόμα και όταν υπάρχει συνεχής παρακολούθηση. Η άποψη όμως και όσων ακόμη δεν επιστρέφουν τα ερωτηματολόγια, συνεχίζει να είναι σημαντική.

Επομένως, η χρήση των ερωτηματολογίων θα πρέπει να αντιμετωπίζεται κατάλληλα, γιατί σε διαφορετική περίπτωση τα αποτελέσματα θα είναι πιθανώς παραπλανητικά. Και προκειμένου να υπάρξουν σημαντικά αποτελέσματα, θα πρέπει να χρησιμοποιηθεί ένα αντιπροσωπευτικό δείγμα. Για τη συλλογή των στοιχείων ανατροφοδότησης και των απαντήσεων, μια καλή ιδέα είναι η χρήση προσωπικού ανεξάρτητου από τις δραστηριότητες που θέλουμε να ελεγχθούν.

Το ποιος ή ποιες επιχειρήσεις θα εξετασθούν είναι επίσης ένα σημαντικό θέμα. Η δειγματοληψία θα μπορούσε να γίνει βάσει του εισοδήματος. Eνας ακόμη τρόπος επιλογής είναι ο γεωγραφικός ή και ανάλογα με τον τομέα δραστηριοποίησης.

Η συγκέντρωση των απαντήσεων απαιτεί αρκετή προσπάθεια και ως εκ τούτου θα πρέπει να γίνει καλή χρήση τους. Δεν θα πρέπει δηλαδή, οι απαντήσεις που θα συγκεντρωθούν να παραμείνουν ανεκμετάλλευτες. Τα στοιχεία πρέπει να χρησιμοποιηθούν για την ανάλυση των δυνατών σημείων αλλά και των αδυναμιών της επιχείρησης. Οι πελάτες θέλουν να αισθάνονται ότι οι απόψεις τους ακούγονται. Oταν αυτές οι απόψεις ενσωματώνονται στο σύστημα ποιότητας, τότε μόνο θετικά αποτελέσματα μπορούμε να περιμένουμε.

Προηγούμενο άρθρο3 παιχνίδια που αξιοποιούν την κάρτα γραφικών
Επόμενο άρθροΣύστημα υγείας και βρετανική εμπειρία
Στέλιος Θεοδωρίδης
Κατά γενική ομολογία θεωρούμε ξεγραμμένος ή πιο σωστά αποτυχημένος, αφού δεν κατόρθωσα να γίνω τρανός και σπουδαίος μέσα στην κοινωνία. Για εμένα δεν υπάρχουν διλήμματα, γιατί ξέρω τι θέλω και τι αναζητώ στη ζωή μου. Από μικρός έπαψα να συμβιβάζομαι και άρχισα να αγωνίζομαι. Το Μοναδικό μου εργαλείο είναι το γράψιμο και η ουδέτερη σκέψη μου.
ΚΟΙΝΟΠΟΙΗΣΗ