Η ανθρώπινη αλληλεπίδραση είναι πιο αξιόπιστη από τα αυτοματοποιημένα συστήματα.
Αναμφισβήτητα οι πελάτες είναι σε θέση να δημιουργήσουν πιο εύκολα συναισθηματικούς δεσμούς με τις επιχειρήσεις αν όταν μιλούν με έναν άνθρωπο στο τμήμα εξυπηρέτησης, αντί με τα αυτοματοποιημένα συστήματα, σύμφωνα με νέα έρευνα.
Σύμφωνα με μια μελέτη της Calabrio, 3.000 καταναλωτές στις ΗΠΑ και το Ηνωμένο Βασίλειο διαπίστωσαν ότι σχεδόν τα τρία τέταρτα (74%) δήλωσαν ότι είναι πιο πιστοί σε μια εταιρεία όταν μιλούν με ένα άτομο από το τμήμα εξυπηρέτησης των πελατών, σε περίπτωση που χρειαστούν βοήθεια για κάποιο ζήτημα, αντί των συστημάτων τεχνητής νοημοσύνης.
Η ικανότητα να συνδέεται ένας πελάτης συναισθηματικά με την επιχείρηση και να δημιουργεί μια σχέση βασισμένη στην εμπιστοσύνη, κατατάσσεται ως ο δεύτερος πιο σημαντικός παράγοντας για την πραγματοποίηση αγορών και κατ’ επέκταση στην οικοδόμηση γέρων σχέσεων, πίσω από την πραγματική ποιότητα των ίδιων των προϊόντων.
Παρόλο που τα νέα κανάλια επικοινωνίας, όπως τα chatbots, παίζουν όλο και πιο σημαντικότερο ρόλο στην εξυπηρέτηση των πελατών, μάλιστα το 58% εξακολουθεί να βλέπει την τηλεφωνική επικοινωνία με ένα πραγματικό εκπρόσωπο ως τον καλύτερο τρόπο επικοινωνίας για μια πιο αποτελεσματική εξυπηρέτηση.
«Η τεχνολογική καινοτομία θα παίζει πάντα σημαντικό ρόλο στην εξέλιξη των επιχειρήσεων», δήλωσε ο Kris McKenzie, αντιπρόεδρος της Calabrio και γενικός διευθυντής του EMEA.
«Ωστόσο, για να εξελιχθεί επιτυχώς η εμπειρία του πελάτη στον ψηφιακό κόσμο, οι εταιρείες πρέπει να κατανοήσουν ότι οι πελάτες κινούνται βάσει συναισθημάτων από την ανθρώπινη φύση τους, και είναι πιο εύκολο για μία επιχείρηση να κερδίσει την εμπιστοσύνη όταν τους ακούν εμπράκτως και όχι εικονικός. Για να επιτευχθεί αυτό και να κατανοηθούν πλήρως οι προτιμήσεις των πελατών, οι εταιρείες πρέπει να αξιοποιήσουν την τεχνολογία για να καταγράψουν και να αναλύσουν τον αυξανόμενο αριθμό αλληλεπιδράσεων των πελατών σε όλα τα κανάλια υπηρεσιών». πρόσθεσε ο Kris McKenzie.
«Ο συνδυασμός παροχής πληροφοριών στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών, τόσο με την ψηφιακή, όσο και με την άμεση ανθρώπινη αλληλεπίδραση θα επιτρέψει στα εμπορικά σήματα να κατανοήσουν τις αληθινές ανάγκες του καταναλωτή για τον καθορισμό της βέλτιστης εμπειρίας τους.
