Και το βραβείο υπομονής παίρνουν….. (ντουμ ντουμ ντουμ) οι άμοιροι άνθρωποι που εργάζονται στα τηλεφωνικά κέντρα τεχνικής υποστήριξης. Συγχαρητήρια… κερδίσατε μια κουρελού (φτιαγμένη από τα νευράκια σας!)
Η ζωή ενός εργαζόμενου στην τεχνική υποστήριξη κάποιας εταιρείας, δεν είναι εύκολη υπόθεση. Καθημερινά αναγκάζεται να επικοινωνεί (λέμε τώρα) με αμέτρητους ανθρώπους. Κύριο μέλημά του είναι να βοηθήσει (όσο μπορεί ο άνθρωπος) τον πελάτη και πάνω από όλα να κρατήσει την ψυχραιμία του.
Το τι μπορεί να ακούει αυτός ο άνθρωπος καθημερινά, δεν θέλω καν να το φανταστώ. Και για πείτε μου εσείς πώς να αποφύγει αυτός ο δύσμοιρος άνθρωπος να καταλήξει με τα νεύρα του κουρέλια;
Εγώ μία λύση μπορώ μόνο να σκεφτώ… να τα πάρει όλα στην πλάκα και αντί να τραβάει τα μαλλιά του από τις κοτσάνες που ακούει, να κρατάει την κοιλιά του (και την προδιάθεσή του για να πάει τουαλέτα) από τα γέλια.
Με αφορμή αυτό έψαξα και βρήκα μερικές από τις πιο ξεκαρδιστικές τηλεφωνικές συζητήσεις που έχω δει ποτέ.
Απολαύστε τις, όμως καλό θα ήταν να βρίσκεστε κοντά στην τουαλέτα, την ώρα που θα διαβάζετε τις παρακάτω αράδες ή να φοράτε σκουφάκι στα μαλλιά σας. Πιστέψτε με θα σας χρειαστούν.
Περίπτωση 1η
- Τεχνική υποστήριξη: Καλημέρα, είμαι ο Αντρέας πως μπορώ να σας βοηθήσω; (ο λόγος που ονομάτισα αυτόν τον… ήρωα Αντρέα είναι επειδή κάτι συζητούσα σήμερα με κάποιον για έναν Αντρέα, τον οποίο δεν θυμάμαι!! Μου κόλλησε όμως το όνομα!!)
- Πελάτης: Ο υπολογιστής μου δεν δουλεύει. Τον χαλάσατε όταν ήρθατε να μου εγκαταστήσετε το μόντεμ
- Τεχνική υποστήριξη: Τι κάνει όταν τον πατάτε να ανοίξει;
- Πελάτης: Δεν ανοίγει σου λέω, δεν καταλαβαίνεις;
- Τεχνική υποστήριξη: Δηλαδή δεν βλέπετε κανένα φωτάκι να ανάβει ή ακούτε κάποιον θόρυβο;
- Πελάτης: Δεν ΑΝΟΙΓΕΙΙΙΙΙ! Κουφός είσαι;
- Τεχνική υποστήριξη: Είναι συνδεδεμένοςσ στην πρίζα;
- Πελάτης: Φυσικά και είναι, καλά χαζός είσαι;
- Τεχνική υποστήριξη: Όταν πατάτε το κουμπί ενεργοποίησης τι…
- Πελάτης: Ποιο κουμπί ενεργοποίησης; Το PC μου δεν έχει κουμπί ενεργοποίησης
- Τεχνική υποστήριξη: Κύριε όλα τα συστήματα έχουν τέτοιο κουμπί. Κοιτάξτε στο μπροστινό μέρος του υπολογιστή σας. Είναι συνήθως στρογγυλό. Πατήστε το προς τα μέσα.
- Πελάτης: τουυυυυυυυυυυυυυυυυυυυυυυυυυυυυυυυυυυυτ
Περίπτωση 2η
- Πελάτης: Γεια σας θα ήθελα να ρωτήσω πόσο κοστίζουν τα Windows;
- Τεχνική υποστήριξη: Περίπου 100 δολάρια κύριε
- Πελάτης: Χμ! ακριβούτσικα είναι. Μπορώ να αγοράσω μόνο ένα;
Περίπτωση 3η
- Πελάτης: Εεεεε! Μήπως μπορείτε να με βοηθήσετε; Ο υπολογιστής μου έχει κλειδώσει και όσες φορές και αν πληκτρολόγησα (type) το 11, δεν ξεκλειδώνει.
- Τεχνική υποστήριξη: Τι εννοείτε πληκτρολογήσατε το 11;
- Πελάτης: Στο μήνυμα που βγαίνει στην οθόνη μου λέει “Error Type 11”!
Περίπτωση 4η
Σε ένα τηλεφώνημα, ο πελάτης (ήταν μια κυριούλα) έκανε υπερβολικά πολύ ώρα να πραγματοποιήσει τις οδηγίες που της δίνονταν.
- Τεχνική υποστήριξη: Κυρία μου, παρατήρησα ότι κάθε φορά που σας δίνω μια οδηγία, σας παίρνει πάααααααρα πολύ ώρα μέχρι να μου μιλήσετε ξανά. Ο υπολογιστής σας είναι τόοοοοσο αργός;
- Πελάτης: Ε! όχι, απλά είναι αυτός ο χαζός σχεδιασμός του PC. Κάθε φορά που θέλω να πατήσω ένα πλήκτρο στο ποντίκι, πρέπει να βγάλω το πληκτρολόγιο και να συνδέσω το ποντίκι. Και μετά κάθε φορά που θέλω να γράψω κάτι στο πληκτρολόγιο, πρέπει να βγάλω το ποντίκι για να συνδέσω το πληκτρολόγιο. Υπάρχει μόνο μία υποδοχή. (προφανώς η εν λόγω κυρία είχε στην κατοχή της έναν δύσμοιρο Mac υπολογιστή)
- Τεχνική υποστήριξη: Κυρία μου, ξέρετε ότι υπάρχει υποδοχή και στο πληκτρολόγιο; Πρέπει να συνδέσετε το ποντίκι στο πληκτρολόγιο και αυτό στον υπολογιστή.
- Πελάτης: Πλάκα μου κάνεις!!! Αααααααααααααααααα (ακούγονται από το βάθος ουρλιαχτά ενθουσιασμού, κάτι να σπάει, ένα σκυλί να γαβγίζει και έναν άντρα να φωνάζει “Τι έγινε, τι έγινε; Πήρε φωτιά το σπίτι;!!!)
- Τεχνική υποστήριξη: Κυρία μου ηρεμήστε σας παρακαλώ. Αλήθεια καθαρά από περιέργεια, πόσο καιρό χρησιμοποιείτε έτσι τον υπολογιστή;
- Πελάτης: Εεεεε! Περίπου έξι μήνες!!!!!
Περίπτωση 5η
Τώρα άντε να βγάλετε άκρη από το επόμενο!
- Τεχνική υποστήριξη: Καλημέρα, είμαι ο Αντρέας (ε! μην το απολύσουμε το παλικάρι!), πως μπορώ να σας εξυπηρετήσω;
- Πελάτης: Τεχνική υποστήριξη;
- Τεχνική υποστήριξη: Ναι καλέσατε την τεχνική υποστήριξη.
- Πελάτης: Μπορώ να έχω τον αριθμό του τηλεφώνου σας παρακαλώ;
- Τεχνική υποστήριξη: (Ο Αντρέας σε παντελή σύγχυση και χωρίς να καταφέρνει να αποκωδικοποιήσει τις λέξεις που βγαίνουν από το στόμα αυτού του ανθρώπου, απαντά απορημένος) Σε ποιο νούμερο καλέσατε;
- Πελάτης: Μπορώ να έχω τον αριθμό του τηλεφώνου σας παρακαλώ;
- Τεχνική υποστήριξη: (Ακόμα πιο μπερδεμένος ο Αντρέας, παίρνει μια βαθιά ανάσα, κάνει τον σταυρό του, εύχεται σε όλους τους αγίους να τον προστατέψουν για μια ακόμα μέρα και να μην καταλήξει σήμερα σε μια νέα οικία, όπου εκεί φορούν συνήθως άσπρα πουκαμισάκια με μακρυά μακρυά μανίκια και απαντά) Είναι ο αριθμός στον οποίο καλέσατε και τώρα μιλάμε κύριε!
- Πελάτης: Α! Εντάξει. Γειάααααααα!
Περίπτωση 6η
- Τεχνική υποστήριξη: Καλημέρα, είμαι ο Αντρέας (πάει για προαγωγή ο Αντρίκος από ότι φαίνεται!), πως μπορώ να σας εξυπηρετήσω;
- Πελάτης: Τεχνική υποστήριξη;
- Τεχνική υποστήριξη: Μάλιστα κύριε; Ποια είναι η φύση του προβλήματός σας;
- Πελάτης: Δεν μπορώ να ανάψω αυτό το καταραμένο πράγμα!
- Τεχνική υποστήριξη: Αν δεν μπορείτε να κάνετε boot στον υπολογιστή σας, κύριε, θα σας πρότεινα να καλέσετε τον κατασκευαστή του συστήματός σας. Εδώ είναι τεχνική υποστήριξη για τη σύνδεση του Internet
- Πελάτης: Τον υπολογιστή μου;
- Τεχνική υποστήριξη: Μάλιστα κύριε. Τον υπολογιστή σας
- Πελάτης: Μα εγώ δεν έχω υπολογιστή!
- Τεχνική υποστήριξη: Τι είναι η συσκευή που αντιμετωπίζει πρόβλημα κύριε;
- Πελάτης: Η μηχανή του γκαζόν
- Τεχνική υποστήριξη: (Ο Αντρέας δεν αντέχει. Έχει ακούσει από το πρωί του κόσμου τις βλακείες και δεν μπορεί να πιστέψει ότι ακούει και αυτό! Τον πιάνουν τα γέλια, αλλά προσπαθεί όσο μπορεί να τα συγκρατήσει. Έτσι με πνιχτή από τα γέλια φωνή απαντά) Κύριε με συγχωρείτε αλλά καλέσετε σε τεχνική υποστήριξη Internet. Μήπως καλέσατε λάθος αριθμό;
- Πελάτης: Όχι
- Τεχνική υποστήριξη: Όχι τι κύριε;
- Πελάτης: Όχι, πήρα τον σωστό αριθμό
- Τεχνική υποστήριξη: Ναι κύριε αλλά εγώ δεν μπορώ να σας βοηθήσω.
- Πελάτης: Γιατί;
- Τεχνική υποστήριξη: Γιατί κύριε δεν ξέρω από μηχανές για το γκαζόν. Αν έχετε πρόβλημα με τη σύνδεσή σας πολύ ευχαρίστως να σας εξυπηρετήσω
- Πελάτης: Έχω
- Τεχνική υποστήριξη: Τι έχετε κύριε;
- Πελάτης: Πρόβλημα με τη σύνδεσή μου!
- Τεχνική υποστήριξη: Τη σύνδεση του Internet κύριε;
- Πελάτης: Όχι! Της μηχανής του γκαζόν. Δεν βρίσκω πρίζα να το συνδέσω!!!!!
Περίπτωση 7η
- Τεχνική υποστήριξη: Καλημέρα, είμαι ο Αντρέας (πωπω! Για στέλεχος το κόβω να καταλήγει ο Αντρέας!) πως μπορώ να σας εξυπηρετήσω;
- Πελάτης: Ναι καλημέρα. Εγκώ είμαι
- Τεχνική υποστήριξη: (Ο Αντρέας αρχίζει να χαχανίζει. Υποθέτει ότι είναι κάποιος πιτσιρικάς που θέλει να κάνει πλάκα) Ναι και εγώ είμαι
- Πελάτης: Όκι ντεν καταλάβατε. Με λένε Ego Ime
- Τεχνική υποστήριξη: (Το γέλιο κόβεται, κρύος ιδρώτας λούζει το πρόσωπό του και ο Αντρέας ξεροκαταπίνει) Ωχ! Χίλια συγνώμη κύριε
(Χμ! Μετά από αυτό τον βλέπω για ένα μικρό υποβιβασμό τον Αντρέα!!!)
Περίπτωση 7η
- Πελάτης: Εκτύπωνα κάτι
- Τεχνική υποστήριξη: Από πριν τηλεφωνήσετε;
- Πελάτης: Όχι από το Word!!!!
Περίπτωση 8η
- Τεχνική υποστήριξη: Πείτε μου κύριε, ο κέρσορας βρίσκεται ακόμα εκεί;
- Πελάτης: Όχι μόνος μου είμαι!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
Περίπτωση 9η
- Τεχνική υποστήριξη: Στον φάκελο πατήστε κλικ
- Πελάτης: Δεν κάνει τίποτα
- Τεχνική υποστήριξη: Πείτε μου ότι δεν πληκτρολογήσατε “στον φάκελο πατήστε κλικ”
- Πελάτης: τουτ τουτ τουτ.
Περίπτωση 10η
- Πελάτης: Δεν μπορώ να συνδεθώ στο Internet
- Τεχνική υποστήριξη: Εντάξει. Τι λειτουργικό σύστημα έχετε
- Πελάτης: Το Netscape
- Τεχνική υποστήριξη: Όχι κυρία μου. Ποια έκδοση των Windows έχετε;
- Πελάτης: Εεεεεε……. Το Hewlett Packard;
- Τεχνική υποστήριξη: Oκ! Κάντε δεξί κλικ στο “υπολογιστής μου” και επιλέξτε τις ιδιότητες από το μενού.
- Πελάτης: Ο υπολογιστής ΣΟΥ; Τι λες βρε χαμένε. Δικός μου είναι ο υπολογιστής!!!
- Τεχνική υποστήριξη: Όχι κυρία μου. Εννοώ το εικονίδιο που ονομάζεται “ο υπολογιστής μου” πάνω στο desktop σας.
- Πελάτης: Δεν βλέπω κανένα εικονίδιο που να λέγεται “πάνω στο desktop σας”
Περίπτωση 11η
- Πελάτης: Δεν δουλεύει ο εκτυπωτής μου και υποπτεύομαι ότι έχει κάποιο οπτικό πρόβλημα
- Τεχνική υποστήριξη: Τι συνέβη;
- Πελάτης: Όταν προσπαθώ να εκτυπώσω ένα αρχείο, μου βγάζει ο υπολογιστής ένα μήνυμα ότι δεν βλέπει τον εκτυπωτή. Ε! Έβαλα τον εκτυπωτή μπροστά από την οθόνη του υπολογιστή αλλά συνεχίζει να μην τον βλέπει!
(Ένα παυσίπονο παρακαλώ… ένα παυσίπονο ΕΠΕΙΓΟΝΤΩΣ!!!!)
Περίπτωση 12η
- Πελάτης: Τεχνική υποστήριξη εκεί;
- Τεχνική υποστήριξη: Ναι κύριέ μου. Πως μπορώ να σας βοηθήσω;
- Πελάτης: Η θήκη για την κούπα μου στο PC μου χάλασε και η εγγύησή μου δεν έχει λήξει ακόμα. Τι μπορούμε να κάνουμε για να το φτιάξουμε;
- Τεχνική υποστήριξη: Με συγχωρείτε, μάλλον δεν άκουσα καλά! Είπατε η θήκη για την κούπα σας;
- Πελάτης: Ναι! Στο μπροστινό μέρος του υπολογιστή!
- Τεχνική υποστήριξη: Συγχωρέστε με κύριε αν ακούγομαι λιγάκι μπερδεμένος… αλλά είμαι. Πήρατε τη “θήκη της κούπας” σας σαν κάποιο προωθητικό δώρο; Από πού το πήρατε κύριε; Τι μάρκα είναι;
- Πελάτης: Όχι το είχε ο υπολογιστής μου. Γράφει κάτι “16Χ” πάνω του!!!!!!!!!
(Και όμως ναι! Καλά καταλάβατε! Ο εν λόγω κύριος χρησιμοποιούσε το CD-ROM drive του ως θήκη για την κούπα του!!!! Έλεοοοοος!!!)
Περίπτωση 13η
- Τεχνική υποστήριξη: Εντάξει κυρία μου, θέλω να πατήσετε alt-ctrl-del
- Πελάτης: Πως το κάνω αυτό;
- Τεχνική υποστήριξη: Πατήστε και κρατήστε πατημένα ταυτόχρονα τα πλήκτρα alt, ctrl και delete
- Πελάτης: Που είναι αυτά;
- Τεχνική υποστήριξη: (Ο Αντρέας εξηγεί στην κυρία την ακριβή τοποθεσία των πλήκτρων. Χρειάστηκε βέβαια να φωνάξουν και τον Ηρακλή Πουαρό για να εξιχνιάσει την υπόθεση των κρυμμένων πλήκτρων!!!!)
- Πελάτης: Δεν έγινε τίποτα
- Τεχνική υποστήριξη: Προσπαθήστε ξανά
- Πελάτης: Τίποτα
- (Κανένα δύο λεπτά περνούν σε κατάσταση απόλυτης σιγής. Ο Αντρέας αφού έχει καθαρίσει τα νύχια του, έχει πιει μονορούφι τον καφέ του και έχει αρχίσει να ξύνει τη μύτη του… μολυβιού του (!), περιμένει υπομονετικά για κάποια απάντηση)
- Πελάτης: Μήπως να άνοιγα τον υπολογιστή; Θα βοηθούσε αυτό;
Περίπτωση 14η
- Τεχνική υποστήριξη: Κάντε κλικ στον φάκελο «Ο υπολογιστής μου» στο αριστερό μέρος της οθόνης
- Πελάτης: Το δικό μου αριστερό ή το δικό σου αριστερό;
Περίπτωση 15η
- Τεχνική υποστήριξη: Πως μπορώ να σας εξυπηρετήσω;
- Πελάτης: Γράφω το πρώτο μου e-mail
- Τεχνική υποστήριξη: Εντάξει κύριε. Και ποιο πρόβλημα ακριβώς αντιμετωπίζετε;
- Πελάτης: Εεεεμ! Βρήκα το γράμμα “a” στη διεύθυνση, αλλά πως θα βάλω τον κύκλο γύρω του; !!!!
