Μήπως έχετε κάποια στιγμή αναρωτηθεί αν θα έπρεπε να αυτοματοποιήσετε τις διαδικασίες της επιχείρησης σας για να ξεφορτωθείτε όλο αυτό τον όγκο χαρτιών; Τρομοκρατηθήκατε όμως στην ιδέα εγκατάστασης ενός ηλεκτρονικού συστήματος στα επιχειρηματικά σας δρώμενα;
Μήπως προσπαθείτε να αποφύγετε ένα τέτοιο ενδεχόμενο; Ας δούμε την περίπτωση μιας μεγάλης επιχείρησης, της Telewest στη Μεγάλη Βρετανία, η οποία εγκατέστησε ένα ηλεκτρονικό σύστημα διαχείρισης των διαδικασιών της, σε μια προσπάθεια αλλαγής της αντίληψης και στάσης για τον τρόπο εφαρμογής της ποιότητας.
Η εταιρία Telewest Communications ιδρύθηκε το 1992. Όταν το επιχειρησιακό τμήμα της επιχείρησης εφάρμοσε το πρότυπο ISO 9000:1994, το έκανε κυρίως για να εξασφαλίσει συμβάσεις με πιθανούς πελάτες, οι οποίοι είχαν θέσει ως όρο συνεργασίας την πιστοποίηση των συνεργατών τους.
Όπως γίνεται συνήθως, δημιουργήθηκε ένα ογκώδες γραπτό εγχειρίδιο και ένα ακόμη μεγαλύτερο σύνολο διαδικασιών –όλα σε μορφή εγγράφων– το οποίο διανεμήθηκε σε όλα τα μέλη του προσωπικού. Η επιχείρηση επεκτάθηκε γρήγορα στη δεκαετία του ’90 και απέκτησε μικρότερους συνεργάτες. Το έργο της ενσωμάτωσης διαφορετικών τρόπων δουλειάς και η συνεχής ενημέρωση και ανανέωση κάθε αντιτύπου του εγχειριδίου, γινόταν συνεχώς μια όλο και πιο ακριβή και ανεφάρμοστη διαδικασία. Μια πραγματικά τεράστια δουλειά.
Στην προσπάθεια να υπάρξουν θετικά αποτελέσματα κατά τη διάρκεια των εξωτερικών επιθεωρήσεων, η όλη εργασία πραγματοποιήθηκε με «πυροσβεστικό» τρόπο και προσπάθησε να οδηγήσει τον επιθεωρητή στις “καλές” πλευρές της επιχείρησης. Καθώς η Telewest διαθέτει πέντε διαφορετικά πιστοποιητικά ISO 9000, ένα για κάθε μια από τις γεωγραφικές περιοχές στις οποίες δραστηριοποιείται, οι επιθεωρήσεις ήταν πέντε φορές συχνότερες.
Αν και υπήρχαν οι διαδικασίες ποιότητας, η Telewest δεν είχε χαρτογραφήσει τον τρόπο με τον οποίο πραγματοποιούνται οι διάφορες εργασίες στην επιχείρηση. Αυτή η γνώση υπήρχε αποσπασματικά μόνο στα μυαλά των υπαλλήλων.
Με την παρουσίαση όμως του ISO 9001:2000, η κατανόηση των επιχειρησιακών διαδικασιών έγινε επιτακτική ανάγκη. Το νέο πρότυπο παρουσιάστηκε στην επιχείρηση ως ένας τρόπος να επιτύχει ένα σύνολο διαδικασιών, με το οποίο ο καθένας θα μπορούσε να εργαστεί σωστά, στο οποίο ο καθένας θα μπορούσε να εργαστεί.
Η αλλαγή αυτή δημιούργησε αρκετό σκεπτικισμό στις τάξεις των εργαζομένων. Η ιδέα νέων αλλαγών, τη στιγμή που οι εργαζόμενοι ήδη προσπαθούσαν να εφαρμόσουν ένα σύστημα δύσκολο και όχι πρακτικό, δεν έγινε καλοδεχούμενη.
Κάποιοι από τους εργαζόμενους θεώρησαν πολύπλοκη την ιδέα να έχουν μια σφαιρική αντίληψη ολόκληρης της επιχείρησης. Η διοίκηση όμως της επιχείρησης είδε το αναθεωρημένο πρότυπο ως μια νέα ευκαιρία. Και αυτό κυρίως γιατί μερικοί από τους μεγαλύτερους πελάτες της Telewest, απολάμβαναν διαφορετικά επίπεδα υπηρεσιών σε κάθε μια από τις πέντε διαφορετικές περιοχές της επιχείρησης, π.χ. η ανάγκη να συμπληρώσουν διαφορετικά έντυπα ή να έρχονται σε επαφή με πολλούς και διαφορετικούς ανθρώπους της Telewest. Αυτή η κατάσταση απαιτούσε άμεση αλλαγή.
Ο διευθυντής του τμήματος ποιότητας, ανέλαβε το 1999 την αποστολή να κάνει το σύστημα ποιότητας της εταιρίας να δουλεύει σωστά. Κατά τη διάρκεια του 1999 και του 2000, το σύστημα ποιότητας επανεξετάστηκε και απαλλάχθηκε από τα σημεία εκείνα τα οποία μόνο λόγο ύπαρξης είχαν την ικανοποίηση συγκεκριμένων σημείων του προτύπου ISO 9000.
Δημιουργήθηκαν μόνο 30 αντίγραφα ενός νέου βελτιωμένου εγχειριδίου – ένα για κάθε περιφερειακό τμήμα. Αποφασίστηκε όλη η εταιρία να αποκτήσει το ίδιο πιστοποιητικό και να τεθούν όλες οι διαδικασίες στο ενδοδίκτυο.
Σε αυτό το σημείο ο διευθυντής ποιότητας αποφάσισε να βρει μια λύση η οποία να βασίζεται στην τεχνολογία των ηλεκτρονικών υπολογιστών. Είχε εργαστεί προηγουμένως ως εξωτερικός επιθεωρητής και είχε δει τις δυνατότητες κάλυψης του λογισμικού στην αγορά. Το κίνητρό του ήταν να ελευθερώσει την ομάδα του από τα χρονοβόρα συστήματα, έτσι ώστε να μπορούν να συγκεντρωθούν στην εφαρμογή μιας πολιτιστικής αλλαγής σε ολόκληρη την επιχείρηση.
Πριν λίγο καιρό, μελετήθηκαν και καταγράφηκαν οι προδιαγραφές για το λογισμικό, το οποίο θα βοηθούσε το σύστημα να λειτουργήσει σωστά, αφήνοντας την ομάδα ελεύθερη να χειριστεί και να προωθήσει τις απαραίτητες αλλαγές μέσα στην επιχείρηση.
Αποφασίσθηκε ότι το λογισμικό θα έπρεπε:
- να επιτρέπει την ανάπτυξη όλων των διαδικασιών
- να επιτρέπει την εύκολη πρόσβαση τόσο στις διαδικασίες όσο και στα διάφορα έγγραφα
- να είναι φιλικό προς το χρήστη
- να ρυθμίζεται και να επιτρέπει την πρόσβαση μέσω του δικτύου
- να δίνει τη δυνατότητα υποβολής εκθέσεων και αναλύσεων για την τρέχουσα επιχειρησιακή ικανότητα και βελτίωση
- να είναι συμβατό με τις απαιτήσεις του προτύπου
Για το τμήμα ποιότητας της επιχείρησης, κυρίαρχο μέλημα ήταν ότι με αυτό το πρόγραμμα η επιχείρηση θα κέρδιζε χρόνο και χρήματα. Εξετάστηκε το κόστος του λογισμικού, συγκριτικά με το χρόνο και το κόστος διαχείρισης του συστήματος μέσω εγγράφων και αποφασίσθηκε η αλλαγή. Η επιλογή του λογισμικού ως ο καταλληλότερος τρόπος διαχείρισης του συστήματος θεωρήθηκε ότι ικανοποιεί όλα τα κριτήρια τα οποία είχαν τεθεί και ότι θα μπορούσε να προσφέρει και μελλοντικά στην επιχείρηση.
Σύμφωνα με τον υπεύθυνο ποιότητας της συγκεκριμένης επιχείρησης, οι περισσότερες επιχειρήσεις θα μπορούσαν να ωφεληθούν σημαντικά από μια τέτοια λύση διαχείρισης του συστήματος ποιότητας που εφαρμόζουν.
