Ο ρόλος του Quality manager στον 21ο αιώνα

Ο ρόλος του Quality manager στον 21ο αιώνα

Έπειτα από την αλματώδη ανάπτυξη των τελευταίων χρόνων στον χώρο της ποιότητας και της ραγδαίας εξάπλωσης των συστημάτων για τη διασφάλιση και τη διαχείριση ποιοτικών προϊόντων και υπηρεσιών, τόσο στον επιχειρηματικό κόσμο, όσο και στις βιομηχανίες δεν είναι λίγοι αυτοί που αναρωτιούνται “τι μέλλει γενέσθαι” στον τομέα του επιχειρησιακού management.

Οι απόψεις γύρω από το μέλλον της διαχείρισης της ποιότητας και, κατά συνέπεια, γύρω από τη βιωσιμότητα του manager Ποιότητας ποικίλλουν. Η πλειοψηφία τους όμως συνηγορεί στο ότι η διαχείριση της ποιότητας έχει φθάσει σε ένα σημείο καμπής, όπου παραδοσιακές αντιλήψεις, τόσο γύρω από την οργανωτική δομή μιας “ποιοτικής” επιχείρησης όσο και γύρω από τους στόχους της, αμφισβητούνται και σταδιακά αντικαθίσταται από νέους τρόπους προσέγγισης. Κάνοντας μια αναδρομή στη δεκαετία του ’70, θα βλέπαμε ότι ο όρος “ποιότητα” με τη σημερινή του έννοια ήταν άγνωστος, τουλάχιστον στο ευρύ κοινό.

Ο παράγοντας που διαφοροποιούσε το ένα ανταγωνιστικό προϊόν από το άλλο ήταν η τιμή, καθώς τα προβλήματα ποιότητας του προϊόντος ήταν συνηθισμένα στην αγορά. Με την είσοδο των συστημάτων ποιοτικού ελέγχου αρχικά και διασφάλισης της ποιότητας στη συνέχεια, η ποιότητα άρχισε να κερδίζει συνεχώς έδαφος, αποτελώντας την ικανή συνθήκη επιτυχίας (Order winner) του προϊόντος. Η χαμηλή τιμή αποτελούσε πλέον την αναγκαία συνθήκη (order qualifier), που απλά κρατούσε το προϊόν στην αγορά, χωρίς όμως να το διαφοροποιεί με επιτυχία αν η ποιότητα δεν μπορούσε να εξασφαλισθεί.

Με την εξάπλωση των συστημάτων ποιότητας στο μεγαλύτερο ποσοστό των επιχειρήσεων, σε παγκόσμια κλίμακα, η ποιότητα αποτελεί πλέον την αναγκαία συνθήκη βιωσιμότητας, ενώ παράγοντες όπως τα νέα χαρακτηριστικά του προϊόντος, η εξυπηρέτηση μετά την πώληση και η τιμή, έρχονται στο προσκήνιο ως ικανές συνθήκες. Αυτό που πριν από μια δεκαετία αποτελούσε μοναδικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα μιας επιχείρησης, τώρα αποτελεί το υπόβαθρο πάνω στο οποίο θεμελιώνεται η επιβίωσή της.

Παράλληλα, ο όρος ποιότητα έχει ξεφύγει από το στενό πλαίσιο του “ποιοτικού προϊόντος”. Αυτό είναι κάτι που πρακτικά έχει διασφαλισθεί στην πλειοψηφία των σύγχρονων επιχειρήσεων και δεν επιδέχεται παρά μικρές (και ασύμφορες) πλέον βελτιώσεις. Αντίθετα, οι δραστηριότητες που δεν σχετίζονται άμεσα με την παραγωγή, όπως πωλήσεις-marketing, διαχείριση προσωπικού, φαίνεται να έχουν περιθώρια βελτίωσης και αυξανόμενο μερίδιο στην ανταγωνιστικότητα μιας επιχείρησης.

Σημαντικές αλλαγές αναμένονται (και) στην εσωτερική διάρθρωση (δομή) των εταιριών ώστε να γίνουν πιο ευέλικτες και δεκτικές στη βελτίωση. Οι συνεχείς αλλαγές, στις παραδοσιακής δομής επιχειρήσεις με αυστηρή ιεραρχία και κατανομή πόρων, αντιμετωπίζουν δυσκολίες να προσαρμοσθούν, απαιτούν ελευθερία, προσωπική πρωτοβουλία, αυτοοργάνωση και συνεργασία, ώστε οι αλλαγές να προγραμματισθούν, να σχεδιασθούν, να επιτευχθούν και να μεταφερθούν από το ένα Τμήμα στο άλλο με επιτυχία.

Μέσα από αυτό το πρίσμα, ο Quality manager σε μια σύγχρονη επιχείρηση διαδραματίζει έναν στρατηγικό ρόλο, που απαιτεί ευρεία και εις βάθος γνώση του τρόπου με τον οποίο αυτή λειτουργεί, ώστε να αναγνωρίζει τα σημεία στα οποία η ποιότητα μπορεί να ενισχύσει τη δυνατότητα επίτευξης των επιχειρηματικών στόχων. Ταυτόχρονα, θα πρέπει να φροντίζει ώστε η “ποιοτική βάση” της επιχείρησης να αναπτύσσεται και να υποστηρίζει τις ολοένα αυξανόμενες απαιτήσεις και προσπάθειες για την αύξηση της ανταγωνιστικότητας, όπως αυτή μεταφράζεται σε κάθε τομέα της Επιχείρησης.

Η έννοια της ποιότητας του προϊόντος έχει γίνει αντιληπτή από την πλειοψηφία των εργαζομένων, θέμα στο οποίο η εκπαίδευση ως ευθύνη του Q.M. έρχεται μάλλον σε δεύτερη μοίρα. Η αντίληψη αντίθετα της ποιότητας ως προσωπικού στόχου από κάθε εργαζόμενο, σε μια επιχείρηση που ενισχύει την ατομική πρωτοβουλία και τον αυτοέλεγχο, εγκαταλείποντας σταδιακά τον έλεγχο που βασίζεται στην ιεραρχία, αποτελεί κρίσιμο αντικείμενο εκπαίδευσης και ο Q.M. είναι αυτός που θα καθορίσει τον τρόπο με τον οποίο οι αρχές της ποιότητας μεταφράζονται σε κάθε θέση εργασίας και χρησιμοποιούνται από τον ίδιο τον εργαζόμενο, ώστε να αυτοαξιολογηθεί.

Το έργο του Q.M. οφείλει να εμπεριέχεται σε οποιαδήποτε δραστηριότητα, όπου οι εξειδικευμένες γνώσεις, οι δεξιότητες και η ικανότητά του μπορούν να βοηθήσουν στην αύξηση της απόδοσης της επιχείρησης. Ο μελλοντικός Q.M. διαρκώς αναζητεί, εντοπίζει και κατανοεί την πληροφορία και στη συνέχεια τη μετατρέπει σε γνώση, προσδιορίζοντας τον τελικό αποδέκτη της, ο οποίος μπορεί να είναι ο οποιοσδήποτε μέσα στην επιχείρηση. Αν και ο ρόλος του αυτός ως “συλλέκτη γνώσης” δεν εντάσσεται στις παραδοσιακές του αρμοδιότητες, εντούτοις ένα άτομο με αυτή την ικανότητα μπορεί να δώσει μεγάλη ώθηση στις προσπάθειες μιας επιχείρησης για διαρκή βελτίωση.

Καθώς οι απαιτήσεις της επιχείρησης από έναν Q.M. αυξάνονται και οι αρμοδιότητές του αποκτούν ένα διϋκό χαρακτήρα, τόσο στρατηγικό όσο και λειτουργικό, είναι πολύ πιθανό στο μέλλον να υπάρξει περαιτέρω εξειδίκευση στον χώρο της διαχείρισης ποιότητας. Από τη μια πλευρά, θα παραμείνει η διαχείριση της ποιότητας (Management of Quality), η οποία θα ασχολείται με τον επιχειρησιακό έλεγχο των διεργασιών, τη διεξαγωγή των απαραίτητων μετρήσεων, τη λήψη διορθωτικών μέτρων και τη στατιστική επεξεργασία των αποτελεσμάτων, ώστε η επιχείρηση να λειτουργεί βάσει ενός οργανωμένου και καθορισμένου προγράμματος και οι διεργασίες και τα προϊόντα της να ικανοποιούν τις απαιτήσεις (προδιαγραφές) ποιότητας.

Επίσης, θα εξασφαλίζει τη συνειδητοποίηση της έννοιας της ποιότητας από κάθε εργαζόμενο και θα δημιουργεί τις κατάλληλες προϋποθέσεις, ώστε το σύνολο του προσωπικού να συμμετέχει ενεργά, έχοντας τις απαραίτητες γνώσεις, στην επίτευξή της.

Στον αντίποδα και βάσει της εξέλιξης θα έχουμε την ποιοτική διαχείριση (Quality of Management), που θα αποτελεί τη στρατηγική προσέγγιση της επιχείρησης στα θέματα της ποιότητας. Στον χώρο αυτό της “επιχειρησιακής αριστοποίησης” (Business Excellence) έχουν ήδη ενταχθεί διάφορες επιχειρήσεις, μέσω των βραβείων EFQM και NQA που δίνουν ένα πρώτο στίγμα στο “κίνημα” της ποιοτικής διαχείρισης, η οποία αναμένεται να γνωρίσει μεγάλη εξάπλωση και αναγνώριση στο προσεχές μέλλον, εντάσσοντας τις διαδικασίες και τεχνικές επίλυσης προβλημάτων και διαρκούς βελτίωσης, στο management μιας επιχείρησης.

Ο υπεύθυνος για την ποιοτική διαχείριση θα πρέπει να διαθέτει ένα ευρύτατο πεδίο γνώσεων και προσωπικές ικανότητες (επικοινωνία, υποκινητικότητα, αναλυτική σκέψη) που θα του επιτρέπουν να αναπτύσσει, σε συνεργασία με τα στελέχη σε διάφορα τμήματα, εργαλεία επιθεώρησης και μέτρησης της επιχειρησιακής επίδοσης και να προσδιορίσει τους παράγοντες που μπορούν να οδηγήσουν, με κατάλληλο έλεγχο, στην αύξησή της όπως πριν μερικά χρόνια –και μέχρι σήμερα– λειτουργεί η διασφάλιση της ποιότητας (κατ’ αναλογία με τις διαδικασίες και τα συστήματα διασφάλισης της ποιότητας).

Τα κοινά σημεία των δύο αυτών κατηγοριών Quality managers φαίνεται να είναι η ικανότητα ποσοτικοποίησης παραγόντων ποιότητας και μετέπειτα μέτρησης των παραμέτρων, η πρωτοβουλία και δράση για την εφαρμογή νέων μεθόδων (και όχι μόνο ο σχεδιασμός τους) και, τέλος, η κατανόηση των αλληλεπιδράσεων μεταξύ των διαφόρων δραστηριοτήτων της επιχείρησης και η συνειδητοποίηση ότι τα προβλήματα πρέπει να λύνονται αποτελεσματικά και όχι να επιχειρείται η πρόσκαιρη αντιμετώπισή τους, που κατά πάσα πιθανότητα, θα τα κάνει να εμφανισθούν με σοβαρότερες συνέπειες, σε άλλο τμήμα.

Μια ερώτηση που συχνά τίθεται είναι η παρακάτω: Χρειαζόμαστε τη λειτουργία της διασφάλισης ποιότητας; Kαι συγκεκριμένα χρειαζόμαστε τους διευθυντές Διασφάλισης Ποιότητας; Δηλαδή διευθυντές που βεβαιώνουν ότι διευθυντές άλλων Τμημάτων κάνουν μια ποιοτική εργασία; Μήπως θα έπρεπε να έχουμε διευθυντές Ποιότητας σε κάθε Τμήμα στην επιχείρηση;

Σίγουρα όμως αυτό που θα πρέπει στο μέλλον όλοι οι οργανισμοί να δουν, είναι η δημιουργία αξίας (value creation) και κατ’ επέκταση τις αναγκαίες αλλαγές που θα πρέπει να γίνουν για τη δημιουργία της αξίας αυτής όχι μόνο σε εταιρικό επίπεδο αλλά και στην κοινωνία γενικότερα.

Καθώς ο αιώνας άλλαξε και οι αγορές απελευθερώνονται και γίνονται ανοικτές για τον καθένα, είναι ανάγκη να δούμε τον διευθυντή Ποιότητας σαν το άτομο που αντί να είναι απλός παρατηρητής των εξελίξεων, θα πρέπει να μπορεί να διαγνώσει τη παγκόσμια και ραγδαία αλλαγή που επιτελείται στο επιχειρησιακό περιβάλλον, να κάνει ακριβείς εκτιμήσεις των παραγόντων και μεταβλητών που επηρεάζουν το περιβάλλον αυτό και να προβεί στις απαραίτητες διορθωτικές αλλαγές και καινοτομίες. Κρίνεται λοιπόν αναγκαία μια καθολική θεώρηση των πραγμάτων παρά μια μη συστηματική αντιμετώπιση λαμβάνοντας υπόψη τις τοπικές μόνο ιδιαιτερότητες παραγωγής, καταναλωτικής συμπεριφοράς και τρόπου παροχής προϊόντων και υπηρεσιών.