Οι περισσότεροι οργανισμοί υγείας είναι χρήσιμο να αποκτήσουν πιστοποιητικό ποιότητας, το οποίο να αναγνωρίζεται από τον χώρο της υγείας αλλά και από την κυβέρνηση. Ποιο όμως πρέπει να είναι το σύστημα ποιότητας, το οποίο θα μπορούσε να χρησιμοποιήσει ένα νοσοκομείο ή ένας οργανισμός υγείας;
Από το 1996 η Holden Healthcare Consultants Ltd στη Μ. Βρετανία προσφέρει τις υπηρεσίες της σε νοσοκομεία και οργανισμούς υγείας για την εφαρμογή συστημάτων ποιότητας. Σε γενικές γραμμές, τα νοσοκομεία έχουν ένα πολύ σφιχτό χρονικό πλαίσιο μέσα στο οποίο μπορούν να τα πραγματοποιήσουν. Ρόλος του συμβούλου είναι να βοηθήσει στην ολοκλήρωση του προγράμματος, προσφέροντας την πείρα και τις γνώσεις του για την αναθεώρηση των συστημάτων και των διαδικασιών, μαζί με τις επιχειρηματικές του ικανότητες για τη διαχείριση της αλλαγής.
Αρκετά χρόνια πριν ασφαλιστικοί οργανισμοί της χώρας ξεκίνησαν να ελέγχουν τα ιδιωτικά νοσοκομεία προτού επιτρέψουν την εισαγωγή ασθενών για θεραπεία. Αυτό σηματοδότησε την αρχή της προσπάθειας των οργανισμών υγείας και των νοσοκομείων να διαφοροποιηθούν από άλλα του χώρου. Τη χρονική αυτή στιγμή ο ιδιωτικός τομέας έδινε τη μάχη του. Υπήρξε έλλειψη ασθενών με ασφάλεια ή με ίδιους πόρους, οι οποίοι θα μπορούσαν να καλύψουν τις διαθέσιμες κλίνες και ο ανταγωνισμός ήταν σκληρός.
Το κόστος των ασφαλιστικών σχημάτων αυξανόταν, οι αποζημιώσεις στα νοσοκομεία από τους ασφαλιστές έγιναν περισσότερες και πολλές διαδικασίες είχαν ένα υψηλό κόστος. Η απάντηση σε όλα αυτά τα ζητήματα ήταν ότι τα ιδιωτικά νοσοκομεία έπρεπε να διασφαλίσουν ότι οι διαδικασίες τους ήταν όσο το δυνατόν αποδοτικότερες και ότι τα μέλη του προσωπικού τους εργάζονταν αποτελεσματικά.
Όλα τα νοσοκομεία άρχισαν να εξετάζουν τον τρόπο παροχής των υπηρεσιών τους και ποιες διαδικασίες και συστήματα θα μπορούσαν να αλλάξουν, για να βελτιώσουν τις υπηρεσίες προς τους ασθενείς αλλά και πώς θα μπορούσαν να μειώσουν το κόστος. Ο έλεγχος και η βελτίωση των λειτουργιών έγινε “πονοκέφαλος” και άρχισαν να εκφράζονται σκέψεις για δυνατότητες παροχής υπηρεσιών, τόσο για την ημερήσια όσο και για τη μακροχρόνια περίθαλψη των ασθενών.
Καθώς η ιδιωτική πρωτοβουλία στον τομέα αυτό γίνεται όλο και συχνή, η πίεση να προσφέρονται ποιοτικές υπηρεσίες στους ασθενείς, τους ασφαλιστές και σε άλλες ομάδες αυξάνει συνεχώς. Τον Δεκέμβριο του 1977 ο οργανισμός της Μ. Βρετανίας Independent Healthcare Association (IHA), δημοσίευσε τις απαραίτητες προϋποθέσεις τις οποίες θα έπρεπε οι οργανισμοί υγείας να πληρούν για να γίνουν μέλη του. Αυτό έδωσε τις κατευθυντήριες γραμμές στον τομέα της υγείας. Συμφωνήθηκε ότι θα πρέπει να καθιερωθούν αρχές και ένα πλαίσιο λειτουργίας.
Η προσπάθεια αυτή κατέληξε στον προσδιορισμό τεσσάρων σχημάτων ποιότητας, τα οποία ανταποκρίνονται στις ανάγκες του χώρου. Τα δύο πρώτα αφορούσαν συγκεκριμένα τα νοσοκομεία, ενώ τα άλλα δύο μπορούσαν να εφαρμοστούν σε μια ευρεία γκάμα επιχειρήσεων:
- Πρόγραμμα πιστοποίησης νοσοκομείων HQS (Health Quality Service).
- Πρόγραμμα πιστοποίησης (HAP).
- ISO 9001
- Πρόγραμμα επιχειρηματικής τελειότητας.
Το πρόγραμμα Clinical Governance, το οποίο εφάρμοσε η βρετανική κυβέρνηση, είναι ένα πλαίσιο μέσω του οποίου οι υπηρεσίες οι οποίες ανήκουν στο εθνικό σύστημα υγείας γίνονται υπεύθυνες για τη συνεχή βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών τους. Με αυτό το πρόγραμμα έγινε σαφές ότι όσοι εργάζονται στον τομέα αυτό θα έπρεπε να αναλάβουν την ευθύνη για την ανάπτυξη, αλλά και τη διατήρηση των προτύπων στους οργανισμούς στους οποίους απασχολούνται.
Ανώτεροι υπάλληλοι ανέλαβαν την ευθύνη για θέματα ποιότητας, σύμφωνα με τη νομοθεσία. Στον ιδιωτικό τομέα κάθε διευθυντής νοσοκομείου έγινε αρμόδιος για την εφαρμογή συστημάτων και την παρακολούθηση πιθανών κινδύνων και δυσμενών καταστάσεων. Οι διαδικασίες βελτίωσης της ποιότητας θα πρέπει να εφαρμόζονται, καθώς επίσης θα πρέπει να υπάρχουν και αποδείξεις μιας στρατηγικής για την ποιότητα στο νοσοκομείο.
Τα συστήματα HQS και HAP βοήθησαν και βοηθούν τα νοσοκομεία να ανταποκριθούν στους στόχους του προγράμματος Clinical Governance. Τα προγράμματα αυτά συμπλήρωσαν τοπικές, αλλά και εθνικές πρωτοβουλίες για την ποιότητα, διαδίδοντας την εφαρμογή καλών πρακτικών μέσα στο νοσοκομείο. Μετρούν τις παρεχόμενες υπηρεσίες από τον οργανισμό, έχοντας ως κριτήριο τις εμπειρίες των ασθενών.
HQS
Η τρίτη έκδοση του προγράμματος HQS δημοσιεύθηκε τον Μάιο του 1999. Στον ιδιωτικό τομέα το πρόγραμμα χρησιμοποιήθηκε σε οργανισμούς οι οποίοι παρέχουν επείγουσες υπηρεσίες, σε κοινοτικές υπηρεσίες υγείας και υπηρεσίες πνευματικής υγείας.
Το πρόγραμμα απαρτίζεται από τέσσερα τμήματα:
- Eταιρική και κλινική διακυβέρνηση,
- λειτουργική διαχείριση,
- εμπειρίες ασθενών,
- υπηρεσίες – συγκεκριμένα πρότυπα.
HAP
Το HAP είναι ομάδα προτύπων οι οποίες προτιμήθηκαν περισσότερο από τις δημόσιες υπηρεσίες και τα μικρού μεγέθους νοσοκομεία. Η νέα έκδοση του προτύπου δημοσιεύθηκε τον Σεπτέμβριο του 2001.
Το HAP αποτελείται από:
- Εταιρική και κλινική διαχείριση.
- Διαχείριση/διοίκηση.
- Γενικές δυνατότητες.
- Επαγγελματικές υπηρεσίες.
- Ειδικές υπηρεσίες.
- Υπηρεσίες υποστήριξης.
Τα προγράμματα HQS και HAP παρέχουν στους οργανισμούς λεπτομερή καθοδήγηση για την εφαρμογή τους. Μετά την εγκατάστασή τους, εξωτερικοί επιθεωρητές ελέγχουν την υπηρεσία σε σχέση με τα πρότυπα. Η πιστοποίηση απονέμεται εάν ο οργανισμός ανταποκρίνεται σε όλες τις απαιτήσεις του προτύπου. Οι οργανισμοί θα πρέπει να είναι σε θέση να παρουσιάσουν βελτιώσεις οι οποίες έγιναν στον τομέα της περίθαλψης των ασθενών, χρησιμοποιώντας δείκτες απόδοσης και αξιολόγηση αποτελεσμάτων. Η ικανοποίηση των ασθενών είναι ένα θέμα ζωτικής σημασίας και συμπεριλαμβάνεται στα πρότυπα.
ISO 9001:2000
Σε αυτό το πρότυπο διαχείρισης ποιότητας οι οκτώ αρχές ποιοτικής διαχείρισης παρέχουν τη βάση και βοηθούν τη διοίκηση του οργανισμού να εφαρμόσει στρατηγική ποιότητας για τη βελτίωση της απόδοσης. Η προσέγγιση του συγκεκριμένου προτύπου για θέματα διαχείρισης είναι ιδιαίτερα χρήσιμη στα νοσοκομεία. Με τον προσδιορισμό, την κατανόηση και τη διαχείριση των διαδικασιών μία οργάνωση μπορεί να βελτιώσει την αποτελεσματικότητά της και να επιτύχει τους στόχους της.
Τα πρότυπα ISO είναι πολύ χρήσιμα στα νοσοκομεία και ανεκτίμητα για την αναθεώρηση και την ανάπτυξη των συστημάτων και των διαδικασιών. Εάν ο υπεύθυνος ποιότητας είναι μέρος της ομάδας του νοσοκομείου, μπορεί να διαδραματίσει έναν ανεκτίμητο ρόλο στην ανάπτυξη ενός QMS και στην προώθηση των αλλαγών “εκ των έσω”, η οποία με αυτόν τον τρόπο αντιμετωπίζεται ως δυνατότητα ανάπτυξης, χωρίς την αίσθηση απειλής. Αυτό δίνει τη δυνατότητα στους υπευθύνους να αναπτύξουν την επιχείρηση και να διαχειριστούν τις καθημερινές διαδικασίες.
Συχνά ένα νοσοκομείο έχει μια σειρά διαδικασιών και εγχειρίδια λειτουργίας, τα οποία δεν χρησιμοποιούνται από το προσωπικό. Τα εγχειρίδια αυτά αποδεικνύονται σύντομα ανεπίκαιρα και χωρίς καμία χρησιμότητα. Τα πρότυπα ISO έχουν αποδείξει ότι αναπτύσσονται συνεχώς και ότι δεν είναι στατικά.
Ένα κοινό πρόβλημα είναι ότι τα μέλη προσωπικού δεν καταλαβαίνουν ή δεν αναλαμβάνουν την ευθύνη για τις βελτιώσεις στη δουλειά τους. Οι συνήθεις εσωτερικοί έλεγχοι επιτρέπουν στο προσωπικό να προσδιορίσει ποια πράγματα πρέπει να αλλάξουν ή τι δεν είναι πλέον αποδοτικό ή αποτελεσματικό. Τα σχέδια εργασίας τα οποία στη συνέχεια αναπτύσσονται και υιοθετούνται από το προσωπικό ευκολότερα.
Η εκπαίδευση εξασφαλίζεται για όλους τους εσωτερικούς επιθεωρητές, συμπεριλαμβανομένων των μελών της ανώτερης διοικητικής ομάδας. Οι εσωτερικές επιθεωρήσεις από την ομάδα του νοσοκομείου μπορούν να οδηγήσουν στην κατάργηση των φραγμών ανάμεσα στους εργαζόμενους και τη δημιουργία νέων–σαφέστερων – καναλιών επικοινωνίας.
Η μορφή μιας επιχείρησης θα καθορίσει το καταλληλότερο γι’ αυτήν σύστημα ποιότητας. Τα συστήματα HQS ή HAP είναι ουσιαστικά για οργανισμούς υγείας με μικρό χρόνο λειτουργίας. Εάν ένα νοσοκομείο λειτουργεί για αρκετά χρόνια, η εφαρμογή του ISO 9002 είναι μονόδρομος, παρά την αντίθετη γνώμη πολλών.
Όταν τα HQS & HAP χρησιμοποιούνται σε συνδυασμό με το ISO 9002, μπορούμε να έχουμε τα ακόλουθα οφέλη:
- Βελτίωση της επικοινωνίας σε όλο το μήκος της επιχείρησης.
- Οι διαδικασίες οι οποίες έχουν επιπτώσεις στον ασθενή αναθεωρούνται και τεκμηριώνονται.
- Η πολιτική και οι διαδικασίες είναι πάντα ενημερωμένες με τα πλέον πρόσφατα στοιχεία.
- Αναγνωρίζονται στοιχεία καλών πρακτικών.
- Αναθεωρούνται τακτικά οι υπηρεσίες και εφαρμόζονται τυχόν βελτιώσεις.
- Οι τακτικοί εσωτερικοί έλεγχοι οδηγούν σε ανάπτυξη
- Γίνεται έλεγχος των εγγράφων.
- Ενθαρρύνεται η ομαδική εργασία σε όλη την επιχείρηση.
Η ανάπτυξη δύο συστημάτων ποιότητας στα νοσοκομεία διασφαλίζει το ότι η η ποιότητα είναι μια προτεραιότητα, στενά συνδεδεμένη με τους οικονομικούς στόχους και την προσπάθεια για τον περιορισμό του κόστους. Χωρίς μια ατζέντα για την ποιότητα οι υπηρεσίες υγείας θα φθίνουν συνεχώς.
Οι χρονικοί περιορισμοί καθιστούν δύσκολο για τις οργανώσεις υγείας να εφαρμόσουν συστήματα ποιότητας. Με δεδομένο το συνεχώς αυξανόμενο ενδιαφέρον για την ποιότητα, οι περισσότερες οργανώσεις υγείας έχουν ορίσει και έναν υπεύθυνο για τον τομέα αυτό.
Είναι συχνά δύσκολο να πεισθεί το προσωπικό ότι η εφαρμογή ενός συστήματος, βασισμένου σε έγγραφα θα δώσει απτά οφέλη στον ασθενή. Σε αυτό το σημείο ένας πεπειραμένος υπεύθυνος ποιότητας μπορεί να βοηθήσει σε μεγάλο βαθμό την οργάνωση και να δώσει μια ανεξάρτητη άποψη για τον τρόπο με τον οποίο παρέχονται οι υπηρεσίες και να πείσει το προσωπικό για τη χρησιμότητα του συστήματος.
