Το Voice technology θα αλλάξει τη σχέση σας με τους πελάτες

Το Voice technology θα αλλάξει τη σχέση σας με τους πελάτες.

Η τεχνητή νοημοσύνη βρίσκεται στη ρίζα αρκετών εξ ολοκλήρου νέων πλατφορμών στις οποίες οι πελάτες και οι εταιρείες μπορούν να αλληλεπιδρούν. Η φωνητική επαυξημένη πραγματικότητα και οι chatbots τροφοδοτούνται από την επεξεργασία της φυσικής γλώσσας, την όραση στον υπολογιστή και τους αλγορίθμους AI μηχανικής μάθησης. Κάθε τεχνολογία προσφέρει σημαντικές ευκαιρίες στις επιχειρήσεις να παρέχουν μια πιο προσωπική, χρήσιμη και σχετική υπηρεσία στους πελάτες τους.

Οι διασυνδέσεις είναι ήδη εδώ

Οι διεπαφές χρήστη με ελεγχόμενη φωνή ήρθαν στην επιφάνεια γύρω στο 1952 όταν η Bell Labs παρήγαγε τον Audrey, ένα μηχάνημα που θα μπορούσε να καταλάβει τους προφορικούς αριθμούς. Αλλά το σημερινό κύμα τεχνολογίας φωνής ξεκίνησε από το Amazon μόλις πριν από μερικά χρόνια.

Το 2015, η Amazon ξεκίνησε την Echo, η οποία εισήγαγε τη φωνητική της υπηρεσία AI powered, Alexa. Την εποχή εκείνη, η γενική απάντηση σε αυτήν την ελπιδοφόρα τεχνολογία επέφερε σύγχυση και απογοήτευση. Ο Farhad Manjoo, Τεχνολόγος της New York Times, έγραψε εκείνη την εποχή: “Αν η Alexa ήταν ανθρώπινος βοηθός θα την πυροβολούσα για να την ξεφορτωθώ”.

Αλλά τα τελευταία δύο χρόνια άλλαξαν πολλά. Σήμερα, η Echo αναγνωρίζεται ως ένα προϊόν που οδηγεί σε μια σημαντική αλλαγή στον τρόπο με τον οποίο ο άνθρωπος ασχολείται με την τεχνολογία – και, κατ ‘επέκταση, τον τρόπο με τον οποίο οι πελάτες ασχολούνται με τα brand names.

Έχουν διαρκέσει πάνω από έξι δεκαετίες, αλλά τώρα αυξάνεται η ισχύς επεξεργασίας και οι εξελίξεις στην AI και αρκετοί τεχνολογικοί γίγαντες μπήκαν σε μία διαδικασία κούρσας εξοπλισμών για να καταστήσουν τον απαραίτητο κυρίαρχο βοηθό με βάση τη φωνή. Ορισμένες από τις προόδους της βασικής εστίασης περιλαμβάνουν την εκμάθηση μηχανών, αυτο-βελτιωμένους αλγορίθμους, αναγνώριση ομιλίας και σύνθεση για την ανάπτυξη συνομιλιών φωνητικών διεπαφών.

Η φωνή μπορεί να προσφέρει καλύτερες εμπειρίες πελατών.

Καθώς βελτιώνεται η τεχνολογία, αυξάνεται η ευκαιρία για τις επιχειρήσεις να χρησιμοποιούν φωνή για τη βελτίωση των σχέσεων με τους πελάτες.

Μέσα από μια δεξιότητα Alexa (όρος Amazon για μια εφαρμογή Alexa), οι νοικοκυρές οι οποίες είναι μαγείρισσες στο σπίτι μπορούν να ζητήσουν συμβουλές από τον φωνητικό βοηθό για να φτιάξουν μία σούπα του Campbell, οι αγοραστές μπορούν να πληρώσουν αυτές τις υπηρεσίες με πιστωτικές κάρτες πανεύκολα χωρίς περαιτέρω προβλήματα και οι οδηγοί της BMW μπορούν να ελέγξουν τα επίπεδα καυσίμων εξ αποστάσεως. Η Alexa, φυσικά, δεν είναι η μόνη στο είδος της . Η Apple Siri, η Microsoft Cortana, toGoogle assistant και άλλες πλατφόρμες υποστηρίζουν επάξια την φωνητική μέθοδο και αγωνίζονται με προσοχή για να το πάνε ένα βήμα παραπέρα.

Για παράδειγμα, το τελευταίο τηλεχειριστήριο της Xfinity είναι ενεργοποιημένο με φωνή. Η Samsung Bixby ελέγχει ένα τηλέφωνο με φωνητικές εντολές. και η Ikea εξετάζει το ενδεχόμενο ενσωμάτωσης υπηρεσιών AI με φωνή στα έπιπλά της.

Οι εταιρείες με επίκεντρο τον πελάτη πρέπει να εξετάσουν τρεις τομείς στους οποίους η φωνή μπορεί να έχει αντίκτυπο στη σχέση τους με τους πελάτες τους.

  • Περισσότερη προσωπικότητα οδηγεί σε βαθύτερες σχέσεις: Από την ίδια της τη φύση, η τεχνολογία φωνής επιτρέπει στις μάρκες να κινούνται ευέλικτα μέσα από αλληλεπιδράσεις βασισμένες στη νέα τακτική κάνοντας τους πελάτες να νιώθουν άνετα και να αισθάνονται πιο ανθρώπινα. Ωστόσο, υπάρχει μία υψηλή πρόκληση για να ανταποκριθεί. Αν οι πελάτες αισθάνονται ότι ασχολούνται με κάτι πιο κοντά σε ένα «πραγματικό πρόσωπο», οι προσδοκίες τους θα αλλάξουν. Εάν ένας συνομιλητής φωνητικού βοηθού κάνει κάποιο λάθος ή μπερδέψει τα αυγά με τα πασχάλια, θα είναι σημαντικό για την ανθρώπινη εφεδρεία να παρεμβαίνει. Επιπλέον, η έγχυση μιας περιβαλλοντικής διαλογικής νοημοσύνης στις ζωές και τα σπίτια των ανθρώπων θα απαιτήσει βαθύτερα επίπεδα εμπιστοσύνης που δεν θα παραβιάζουν την ιδιωτικότητα του ατόμου.

 

  • Η μεγαλύτερη δέσμευση οδηγεί σε περισσότερα δεδομένα, τα οποία δίνουν στις επιχειρήσεις περαιτέρω ευκαιρίες να κατανοήσουν τους πελάτες τους: Οι πελάτες τώρα αναμένουν υπηρεσίες υψηλής ποιότητας, δηλαδή. θεωρούν αυτονόητο ότι οι εταιρείες θα αλληλεπιδρούν και θα ανταποκρίνονται άμεσα αν απαιτείται κάποια διατύπωση. Από την οπτική γωνία μιας εταιρείας, αυτές οι διεπαφές φωνής μπορούν να παρέχουν ένα πλούσιο πρόσθετο σύνολο δεδομένων για τις αλληλεπιδράσεις των πελατών της. Οι εταιρείες θα μπορούν να χρησιμοποιούν τη φράση, τον τόνο, την προφορά και την ταχύτητα παράδοσης για να μάθουν περισσότερα για τους πελάτες τους από ποτέ. Περισσότερο δεδομένα σημαίνει ότι οι εταιρείες μπορούν να βελτιώσουν την κατανόηση της θέσης και της στάσης των πελατών, ώστε να μπορούν να λάβουν προληπτικά μέτρα για τη βελτιστοποίηση της εμπειρίας των πελατών.

 

  • Η φωνητική υπηρεσία παρουσιάζει ευκαιρίες για νέους τύπους αφοσίωσης: Οι πελάτες αναμένουν όλο και περισσότερο από τις εταιρείες να ανταποκρίνονται άμεσα στις ερωτήσεις τους, είτε κατά τις εργάσιμες ώρες είτε όχι. Η τεχνολογία συνομιλίας με φωνή και AI μπορεί να βοηθήσει τις επιχειρήσεις να ανταποκριθούν στις προσδοκίες αυτές.

Οι ευφυείς διασυνδετικές διεπαφές επιτρέπουν στις εταιρείες να αυξήσουν την ικανότητά τους να συνεργάζονται με τους πελάτες. Το αποτέλεσμα είναι ο περιορισμός των χρόνων κράτησης των υπηρεσιών και εξυπηρέτησης πελατών, η ταχύτερη επίλυση απλών ζητημάτων και η ταξινόμηση σύνθετων ερωτήσεων πριν τις κατευθύνουν στο κατάλληλο τμήμα. Οι έξυπνοι, εξατομικευμένοι βοηθοί φωνής θα μπορούσαν επίσης να βοηθήσουν τις εταιρείες υγειονομικής περίθαλψης να «κλιμακώσουν» την εικονική ιατρική και την οικιακή φροντίδα και να δώσουν στις εταιρείες παροχής χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών τη δυνατότητα να διαχειρίζονται τις υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών και να παρέχουν οικονομικές συμβουλές σε κλίμακα.

Η φωνή είναι η πιο φυσική διεπαφή για τον άνθρωπο. Καθώς οι διασυνδετικές διεπαφές μαθαίνουν συνεχώς, γίνονται πιο έξυπνοι και πιο ευαισθητοποιημένοι ανάλογα με την προτίμηση του κάθε ατόμου, θα γίνουν πιο πολύτιμοι για την αύξηση της εμπειρίας των πελατών και την οικοδόμηση βαθύτερων σχέσεων με τα εμπορικά σήματα.

ΑΦΗΣΤΕ ΜΙΑ ΑΠΑΝΤΗΣΗ

Παρακαλώ εισάγετε το σχόλιο σας!
Παρακαλώ εισάγετε το όνομά σας