Η προσπάθεια για συνεχή βελτίωση προωθεί την ποιότητα αλλά χρειάζεται περισσότερη δουλειά. Αυτή είναι η άποψη του Sandford Liebesman, μέλους της Τεχνικής Επιτροπή ISO 176 και μέλος του QuEST FORUM.
Μια από τις βασικές προσθήκες στο πρότυπο ISO 9001:2000 είναι η απαίτηση η οποία αναφέρεται στην παράγραφο 8.5.1 για τη συνεχή βελτίωση. Αυτή η απαίτηση είναι μια σαφής πρόοδος σε σχέση με το ISO 9001:1994, το οποίο στηριζόταν μόνο στις διορθωτικές και προληπτικές ενέργειες για τη βελτίωση του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας (Quality Management System – QMS).
H παράγραφος 8.5.1 απαιτεί από την επιχείρηση «να βελτιώνει συνεχώς την αποτελεσματικότητα του QMS, μέσω της χρήσης πολιτικής για την ποιότητα, των ποιοτικών στόχων, των αποτελεσμάτων των επιθεωρήσεων, της ανάλυσης των δεδομένων, των διορθωτικών και προληπτικών ενεργειών και την επανεξέταση του τρόπου διαχείρισης.
Εάν εφαρμόζεται πλήρως αυτός ο κύκλος (σχεδιασμός – πράξη – έλεγχος – δράση), πρέπει να οδηγήσει στην επανάληψη αυτών των ενεργειών. Ας δούμε κατ’ αρχήν τα στοιχεία που αποτελούν το δύσκολο θέμα της βελτίωσης.
Πολιτική και στόχοι
Η διοίκηση της επιχείρησης θα πρέπει να διασφαλίσει ότι η πολιτική για την ποιότητα (παράγραφος 5.3) «παρέχει ένα πλαίσιο για την πραγματοποίηση των ποιοτικών στόχων». Κατά συνέπεια, η πολιτική αυτή θα πρέπει να μεταφράζεται σε μετρήσιμους στόχους (παράγραφος 5.4.1.), οι οποίοι θα περιλαμβάνουν αυτούς που απαιτούνται για την παραγωγή των προϊόντων, ενώ συγχρόνως θα είναι συνεπείς προς την πολιτική ποιότητας η οποία εφαρμόζεται. Οι στόχοι της ανώτερης διοίκησης, θα πρέπει να τεθούν σε εφαρμογή, χρησιμοποιώντας μετρήσιμους στόχους για την προώθηση της βελτίωσης.
Αποτελέσματα επιθεωρήσεων
Τα “αποτελέσματα των επιθεωρήσεων” είναι το επόμενο στοιχείο το οποίο πραγματοποιείται από την επιχείρηση προς την κατεύθυνση της βελτίωσης. Αυτό το στοιχείο περιλαμβάνει τις εσωτερικές επιθεωρήσεις, οι οποίες ορίζονται από την παράγραφο 8.2.2., και τις επιθεωρήσεις τρίτων οι οποίες πραγματοποιούνται από την επιχείρηση. Τα αποτελέσματα των επιθεωρήσεων παρέχουν ένα εργαλείο για την κατανόηση της κατάστασης του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας. Eνα άλλο βασικό εργαλείο είναι η ανάλυση των δεδομένων.
Ανάλυση δεδομένων
Η παράγραφος 8.4. απαιτεί από την επιχείρηση “να καθορίσει, να συλλέξει και να αναλύσει τα κατάλληλα δεδομένα, ως απόδειξη της καταλληλότητας και της αποτελεσματικότητας του συστήματος διαχείρισης ποιότητας”. Τα δεδομένα αυτά θα πρέπει επίσης να χρησιμοποιούνται για την αξιολόγηση των σημείων στα οποία μπορεί να υπάρξει βελτίωση της αποτελεσματικότητας του QMS.
Η ανάλυση πρέπει “να παρέχει πληροφορίες σχετικά με την ικανοποίηση των πελατών, τη συμμόρφωση με τις απαιτήσεις των προϊόντων … και τους προμηθευτές”. Οι πληροφορίες πρέπει επίσης να αφορούν “τα χαρακτηριστικά και τις τάσεις των διαδικασιών και των προϊόντων” και θα πρέπει να οδηγούν “σε ευκαιρίες για προληπτικές ενέργειες”.
Ας σημειωθεί ότι αυτή η απαίτηση προσδιορίζει την ανάγκη να μεταφραστούν τα στοιχεία στις πληροφορίες, οι οποίες οδηγούν στις προληπτικές ευκαιρίες βελτίωσης ενέργειας.
Προληπτικές και διορθωτικές ενέργειες
Οι προληπτικές ενέργειες (παράγραφος 8.5.3.) στοχεύουν στην εξάλειψη της αιτίας των πιθανών περιπτώσεων μη συμμόρφωσης. Οι πληροφορίες από την ανάλυση των δεδομένων θα πρέπει να οδηγήσουν στον προσδιορισμό των πιθανών αιτιών μελλοντικών προβλημάτων. Οι διορθωτικές ενέργειες (παράγραφος 8.5.2) αφ’ ετέρου χρησιμοποιούν πληροφορίες για τη μείωση των περιπτώσεων μη συμμόρφωσης και την αποτροπή επανάληψής τους.
Και οι δύο ενέργειες είναι βασικές για τη συνεχή βελτίωση της επιχείρησης, αλλά ίσως οδηγήσουν σε μεμονωμένες και όχι σε γενικές αλλαγές. Η διοίκηση θα πρέπει να κάνει σφαιρικές βελτιώσεις κατά τη διάρκεια της διαδικασίας αναθεώρησης.
Αναθεώρηση του τρόπου διαχείρισης
Η αναθεώρηση του τρόπου διαχείρισης (παράγραφος 5.6.) είναι το σημείο στο οποίο συγκεντρώνονται τα στοιχεία της διαδικασίας βελτίωσης. Η αναθεώρηση στοχεύει στην εξασφάλιση της “καταλληλότητας, της επάρκειας και της αποτελεσματικότητας” του QMS. Θα πρέπει να οδηγεί σε ευκαιρίες για βελτίωση και σε πιθανές αλλαγές του QMS, συμπεριλαμβανομένης της πολιτικής για την ποιότητα και τους στόχους.
Οι εισερχόμενες πληροφορίες στη διοικητική ανασκόπηση, περιλαμβάνουν τα αποτελέσματα των επιθεωρήσεων και την κατάσταση των προληπτικών και διορθωτικών ενεργειών. Aλλα εισερχόμενα είναι οι πληροφορίες από το feedback των πελατών, η καταλληλότητα των προϊόντων, οι προηγούμενες ενέργειες της διοίκησης, οι αλλαγές στο QMS και οι συστάσεις για βελτίωση.
Τα αποτελέσματα από αυτήν τη διαδικασία είναι οι αποφάσεις και οι ενέργειες, οι οποίες πρέπει να οδηγήσουν σε βελτιώσεις της αποτελεσματικότητας του QMS, των διαδικασιών και των προϊόντων της επιχείρησης. Η διαχειριστική ανασκόπηση είναι επομένως το εργαλείο για να εξασφαλισθεί η βελτίωση σε όλη την επιχείρηση.
Aλλες απαιτήσεις, οι οποίες διαδραματίζουν έναν σημαντικό ρόλο στην αποτελεσματική συνεχή βελτίωση, περιλαμβάνουν τον προγραμματισμό, την επικοινωνία και τις δραστηριότητες ελέγχου και μέτρησης. Χωρίς την εκπλήρωση αυτών των απαιτήσεων η αποτελεσματικότητα της διαδικασίας βελτίωσης μπορεί να είναι μικρότερη από την αναμενόμενη.
Απαιτήσεις προγραμματισμού
Η παράγραφος 5.4.2 απαιτεί από τη διοίκηση να εξασφαλίσει ότι ο σχεδιασμός που έχει γίνει θα ανταποκρίνεται στις απαιτήσεις της παραγράφου 4.1., η οποία θέτει ως στόχο τη συνεχή βελτίωση της αποτελεσματικότητας του QMS. Θα πρέπει να στοχεύει στην αποτελεσματική λειτουργία και τον έλεγχο των διαδικασιών της επιχείρησης.
Επικοινωνία
Οι απαιτήσεις προς τη διοίκηση της επιχείρησης για τη συνεχή μετάδοση του μηνύματος, αλλά και του σημείου στο οποίο βρίσκεται η προσπάθεια για τη βελτίωση, συμπεριλαμβάνονται στην παράγραφο 5.1, 5.5.2 και 5.5.3. Σημειώνεται ακόμη η ανάγκη για δέσμευση της επιχείρησης προς αυτήν την κατεύθυνση.
Έλεγχος και μέτρηση
Η ανάλυση των δεδομένων είναι ένα ακόμη σημαντικό σημείο προς την κατεύθυνση της συνεχούς βελτίωσης. Από πού πρέπει να προέρχονται τα στοιχεία; Η παράγραφος 8.1 απαιτεί από την επιχείρηση “να προγραμματίζει και να εφαρμόζει τις διαδικασίες μέτρησης, ανάλυσης και βελτίωσης… για να επιτευχθεί η βελτίωση της αποτελεσματικότητας του QMS”. Οι παράγραφοι 8.2.1., 8.2.3. και 8.2.4. απαιτούν τον έλεγχο και τη μέτρηση των δεδομένων για την ικανοποίηση των πελατών, τις διαδικασίες του QMS και τα προϊόντα της επιχείρησης.
Προβλήματα στην πορεία για τη βελτίωση
Αν και ο προβληματισμός για βελτίωση είναι ο ίδιος, υπάρχουν τρία σημεία στο πρότυπο ISO 9001:2000 τα οποία παρουσιάζουν πρόβλημα:
- Δεν απαιτείται συγκεκριμένη διαδικασία: Η παράγραφος 8.5.1. αναφέρει ότι: “η επιχείρηση θα πρέπει να βελτιώνει συνεχώς την αποτελεσματικότητα του QMS”. Από τη μεριά όμως του επιθεωρητή τίθεται το ερώτημα: πώς μπορεί να γίνει αυτό χωρίς μια διαδικασία η οποία να προσδιορίζει τη μεθοδολογία με την οποία θα γίνει;
- Ο προσδιορισμός “της επιχείρησης” ως αρμόδιας για την προσπάθεια βελτίωσης είναι μια ασαφής δήλωση, η οποία αγνοεί την πραγματική ευθύνη για βελτίωση, η οποία ανήκει στη διοίκηση της επιχείρησης.
- Πώς μετράται η βελτίωση της αποτελεσματικότητας του QMS; Η αποτελεσματικότητα καθορίζεται στο ISO 9000:2000 ως “ο βαθμός στον οποίο οι καθορισμένες δραστηριότητες πραγματοποιούνται και τα αναμενόμενα αποτελέσματα γίνονται πραγματικότητα”. Χωρίς μια απαίτηση για μια ανάλογη διαδικασία, οι μετρήσεις θα είναι ασαφείς και χωρίς νόημα.
Η βιομηχανία τηλεπικοινωνιών αναγνώρισε την ανάγκη να τυποποιήσει τη διαδικασία βελτίωσης. Η πρόσφατη έκδοση του προτύπου TL 9000 περιλαμβάνει την απαίτηση “να καθιερωθεί και να διατηρηθεί ένα τεκμηριωμένο πρόγραμμα ποιοτικής βελτίωσης”. Παρ’ όλα αυτά, το εν λόγω πρότυπο δεν ορίζει τη διοίκηση ως αρμόδια για το πρόγραμμα αυτό.
Τέλος, είναι δύσκολο να ελεγχθούν οι απαιτήσεις της παραγράφου 8.5.1., εάν μια επιχείρηση δεν έχει αναπτύξει μια σχετική διαδικασία και δεν έχουν προσδιορισθεί οι αρμόδιοι. Τα αποτελέσματα κάτω από αυτές τις συνθήκες θα είναι διαφορετικά από επιχείρηση σε επιχείρηση.
Η επιτροπή ISO Technical Committee 176 έχει ξεκινήσει τη διαδικασία αναθεώρησης της οικογένειας των προτύπων ISO 9000. Iσως θα έπρεπε να ελεγχθεί ξανά η διαδικασία βελτίωσης, για να καταστεί συνεπέστερη και αποτελεσματικότερη και να μεταφερθεί στο άρθρο 5 του προτύπου ως ευθύνη της διοίκησης.
Η διοίκηση των επιχειρήσεων θα πρέπει να κατανοήσει τον τρόπο με τον οποίο λειτουργεί η διαδικασία βελτίωσης. Η παρούσα απαίτηση επικοινωνίας της κατάστασης του QMS και η ανάγκη για τη βελτίωση θα παρείχε την άμεση σύνδεση με τη διοίκηση της επιχείρησης.
