Η ικανοποίηση των πελατών αποτελεί πλέον ένα αναπόσπαστο μέρος του προτύπου ISO 9001:2000. Αυτό για τις επιχειρήσεις σημαίνει ότι θα πρέπει να κατανοήσουν ποιοι είναι οι πελάτες τους και να εξασφαλίσουν ότι όλα τα συμβαλλόμενα μέρη, σε μια αλυσίδα ανεφοδιασμού, έχουν έναν ενεργό ρόλο στην τελική παράδοση του αγαθού ή της υπηρεσίας.
Η επιχειρηματική επιτυχία, είτε στον τομέα των κατασκευών, είτε στον τομέα των υπηρεσιών, εξαρτάται πάντοτε από τη βαθιά κατανόηση του πελάτη. Η βασική αυτή προϋπόθεση θέτει την ικανοποίηση των πελατών στο κέντρο του προτύπου και απαιτεί από την ανώτερη διοίκηση να διασφαλίσει ότι ικανοποιούνται οι ανάγκες των πελατών. Είναι κατανοητό από τους δημιουργούς των προτύπων, ότι οι διαφορετικές επιχειρήσεις έχουν διαφορετικές κατηγορίες συνεργατών και πελατών, αυτό που αποκαλούμε τα “συμβαλλόμενα μέρη”.
Σ’ αυτά περιλαμβάνονται μεταξύ άλλων οι πελάτες και τελικοί χρήστες, προμηθευτές και συνεργάτες. Οι προμηθευτές στηρίζουν τις υποχρεώσεις της εταιρίας σε ζητήματα όπως χρόνου και κόστους. Θα πρέπει να είναι το ίδιο επικεντρωμένοι στον τελικό χρήστη όπως όλοι στην αλυσίδα ανεφοδιασμού.
Η επιτυχημένη λειτουργία των σύνθετων αλυσίδων ανεφοδιασμού, θα πρέπει να εξασφαλίσει την ευθυγράμμιση όλων των συμβαλλόμενων μερών με τελικό στόχο τον πελάτη. Αυτό βοηθά να μην υπάρχουν τριβές και άσκοπες ενέργειες και να αξιοποιούνται στο έπακρο όλες οι δυνάμεις της αλυσίδας ανεφοδιασμού.
Τα προβλήματα προκύπτουν επειδή οι άνθρωποι στα διαφορετικά επίπεδα της αλυσίδας, δεν είναι βέβαιοι ποιος είναι ο πελάτης τους. Είναι αυτοί το επόμενο πρόσωπο στην αλυσίδα ανεφοδιασμού ή αυτοί που τελικά θα πληρώσουν για το προϊόν ή την υπηρεσία; Αυτή η διαδικασία είναι ευκολότερη στις καταναλωτικές αγορές, όπου η αλυσίδα ανεφοδιασμού είναι αρκετά μικρή και η κατανόηση του καταναλωτή εμφανίζεται τουλάχιστον απλή.
Στις ενδοεπιχειρησιακές καταστάσεις και ειδικά σε μια βιομηχανία όπως ο χώρος των κατασκευών, οι σύνθετες αλυσίδες ανεφοδιασμού έχουν ως αποτέλεσμα να απομακρύνουν πολύ τις καταναλωτικές ανάγκες. Συνέπεια αυτού είναι ότι οι προμηθευτές στο τέλος της αλυσίδας, έχουν ασαφή ιδέα για τις ανάγκες του τελικού χρήστη και έτσι οι αποφάσεις τους συχνά λειτουργούν ενάντια σ’ αυτές.
Ο χώρος των κατασκευών είναι μια περιοχή, όπου οι προμηθευτές χάνουν την επαφή με τις ανάγκες των καταναλωτών. Από τη στιγμή που ένα κτίριο έχει ολοκληρωθεί, οι πελάτες συχνά παραπονούνται ότι έχει πολλά έξοδα ή δεν είναι κατάλληλο ως χώρος εργασίας. Οι κατασκευαστές πολλές φορές ξεχνούν τον τελικό χρήστη και ασχολούνται μόνο με τον επόμενο στην αλυσίδα κατασκευής. Αυτό εξηγεί γιατί πολλές φορές οι σχέσεις προμηθευτή-πελάτη διακρίνονται από αυταρέσκεια, ενώ οι τελικοί χρήστες είναι απογοητευμένοι από τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που λαμβάνουν.
Ο μόνος τρόπος να αντιμετωπισθεί το φαινόμενο αυτό είναι να διασφαλισθεί ότι όλα τα ενδιαφερόμενα μέρη στην αλυσίδα, κατανοούν τους στόχους του τελικού χρήστη και σχεδιάζουν τη δουλειά τους γύρω από αυτούς τους στόχους. Η γνώση των αναγκών του πελάτη από όλους τις συντελεστές της αλυσίδας , σημαίνει ότι οι ανάγκες τους για φθηνότερο κόστος και ικανοποίηση των απαιτήσεών τους είναι εμφανείς σε όλους.
Τα θετικά αποτελέσματα από έναν τέτοιο τρόπο εργασίας θα είναι:
- βελτίωση των σχέσεων με τους πελάτες
- αύξηση των εργασιών της επιχείρησης
- προστασία της φήμης της επιχείρησης
- διατήρηση των ήδη υπαρχόντων πελατών
- παράδοση προϊόντων καλύτερης ποιότητας
Το δύσκολο είναι πώς καθορίζεις αυτές τις απαιτήσεις και τις ανάγκες. Θα πρέπει να εφαρμοσθεί μια διαδικασία μέτρησης, η οποία θα εφαρμοσθεί από όλα τα μέλη της ομάδας. Οι επιχειρήσεις γνωρίζουν τον τρόπο αξιολόγησης των οικονομικών δεδομένων, αλλά βρίσκουν ιδιαίτερα δύσκολο να μετρήσουν τις επιθυμίες των πελατών τους, γιατί δεν γνωρίζουν τι να μετρήσουν και πώς να συγκρίνουν τα δεδομένα. Η διαφορά είναι ότι τα οικονομικά μεγέθη είναι ποσοτικά, ενώ οι ανάγκες των πελατών όχι μόνο δεν είναι ποσοτικές αλλά είναι και υποκειμενικές. Οι ευχαριστημένοι πελάτες όμως είναι αυτοί που θα κάνουν κερδοφόρα μια επιχείρηση.
Η ανταπόκριση στις ανάγκες των πελατών θα πρέπει να βρίσκεται στην πρώτη θέση των προτεραιοτήτων μιας επιχείρησης. Ανεξάρτητα από τη σημερινή οικονομική τους κατάσταση, η επιτυχία τους στο μέλλον εξαρτάται από τη δημιουργία προϊόντων ή υπηρεσιών με τα οποία οι πελάτες θα είναι ικανοποιημένοι. Η ανταπόκριση στις σημερινές ανάγκες των πελατών, οδηγεί στο να χάνεται η πραγματική ευκαιρία. Αυτό που χρειάζεται είναι να έχουν στραμμένο το βλέμμα στο τέλος της αλυσίδας.
Υπάρχουν δύο βοηθοί σ’ αυτήν την προσπάθεια: το Μοντέλο Επιχειρηματικής Τελειότητας και το πρότυπο ISO 9001:2000. Το ISO 9001:2000 συγκεκριμένα για τις διοικήσεις των επιχειρήσεων καθορίζει ότι θα πρέπει να διασφαλίσουν ότι:
- οι ανάγκες των πελατών είναι κατανοητές από όλους
- αυτές οι ανάγκες θα μετατραπούν σε απαιτήσεις, με τελικό σκοπό την εμπιστοσύνη των πελατών
Θα πρέπει επίσης να υπάρξει ένας ασφαλής τρόπος μέτρησης της συμμόρφωσης όλων των μερών που εμπλέκονται. Eνα τέτοιο εργαλείο μέτρησης θα πρέπει να είναι εύκολο στη χρήση και φθηνό, δεδομένα που μάλλον οδηγούν σε μία λύση χρήσης ηλεκτρονικών υπολογιστών. Θα πρέπει επίσης να προσαρμόζεται εύκολα, έτσι ώστε να μπορεί να χρησιμοποιηθεί σε πολλές και διαφορετικές περιπτώσεις. Μετά θα πρέπει να αποφασισθούν οι κατάλληλες ενέργειες που πρέπει να γίνουν και ποιος θα είναι υπεύθυνος για κάθε μία από αυτές.
Τα οφέλη από μια τέτοια λειτουργία, θα λειτουργήσουν ως κίνητρο για όλα τα μέρη να εμπλακούν ενεργά στη διαδικασία. Όλοι θα πρέπει να είναι ενήμεροι για τυχόν αλλαγές που απαιτούνται, πριν από την επόμενη διαδικασία μέτρησης των αποτελεσμάτων. Η διεύθυνση της επιχείρησης θα πρέπει να έχει διαρκώς μια καθαρή συνολική εικόνα, για διορθώσεις σε επιμέρους θέματα, ικανοποιώντας έτσι και τις απαιτήσεις του προτύπου.
