Σερβιτόρος και Σέρβις στο εστιατόριο, ένα παρεξηγημένο επάγγελμα. Όταν γίνεται πετυχημένα, μπορεί να προσφέρει στους πελάτες μια μαγική εμπειρία. Σε διαφορετική περίπτωση, ενδεχομένως να καταστραφεί η φήμη του εστιατορίου και να μην ξαναέρθουν οι μόνιμοι θαμώνες, και κατ’ επέκταση να προκύψουν απώλειες εσόδων σε μία εποχή που το ρευστό είναι είδος υπό εξαφάνιση. Ο Δημήτρης, μετρ του είδους σε ναούς της διεθνούς γαστρονομίας, μας εξήγησε τα μυστικά μιας «παρεξήγησης».
Σε πρόσφατο ταξίδι στο Λονδίνο επισκεφτήκαμε το Fortnum & Mason για να πιούμε έναν καφέ. Όταν έφτασε στο τραπέζι ο δικός μου, είχε ως κέρασμα ένα μικρό παγωτό. Η αδερφή μου, που με συνόδευε, έκανε σαν μικρό παιδί που το δικό της τσάι δεν συνοδευόταν από παγωτό. Απηύθυνε το σχόλιο σε μένα. Σε λίγα μόλις λεπτά ο σερβιτόρος, παρών στη σκηνή, επέστρεψε προσφέροντάς της ένα ίδιο παγωτό. Το σέρβις απαιτεί ανθρώπους οξυδερκείς, ευγενικούς και επικοινωνιακούς, που καλούνται να βρίσκονται διαρκώς σε εγρήγορση προκειμένου να ανταποκριθούν στις ανάγκες των πελατών και να εξασφαλίσουν για εκείνους την καλύτερη δυνατή εμπειρία. «Εξαιρετικό σέρβις ή καλύτερα εξαιρετική παρουσία ή εξυπηρέτηση σημαίνει ότι τα πάντα λειτουργούν με ακρίβεια, με σταθερότητα στην ποιότητα και με έμφαση στις λεπτομέρειες. Ολα θα πρέπει να λειτουργούν απλά, χωρίς πίεση, άμεσα και χωρίς καθυστέρηση, με χαμόγελο και όρεξη, ευγένεια και σεβασμό, με ταπεινότητα αλλά συνάμα και με περηφάνια για το έργο που επιτελούμε», μας εξηγεί ο Δημήτρης Λειβαδάς.
Διαθέτοντας ο ίδιος μακρά εμπειρία στον χώρο (The Fat Duck, Matsuhisa Mykonos, Nobu@Badrutt’s Palace και τόσα ακόμη) δεν αντέχει να ακούει ότι πρόκειται για ένα επάγγελμα το οποίο στη χώρα μας θεωρείται περίπου «πάρεργο», δίχως κύρος. «Θα πρέπει να καταλάβουμε όλοι ότι το να προσφέρεις μια όμορφη εμπειρία και να εξυπηρετείς τον κόσμο ασφαλώς και δεν είναι κατώτερο επάγγελμα. Απαιτεί, φυσικά, πολλές θυσίες. Το ωράριο είναι εξαντλητικό, χωρίς να αμείβονται οι σερβιτόροι όπως άλλα επαγγέλματα, ξεχνά κανείς τις γιορτές ή τα Σαββατοκύριακα και διάγει έναν βίο διαφορετικό από εκείνο του καθημερινού ανθρώπου.
Στα θετικά πρεπει, όμως, να προσμετρήσει κανείς πως γνωρίζεις διαρκώς κόσμο, ταξιδεύεις, κάνεις φιλίες, αλλάζεις παραστάσεις και δεν ζεις μονότονα. Είναι, δε, μια τέχνη που μπορείς να την εξασκήσεις σε οποιοδήποτε μήκος και πλάτος της Γης».
Εξαιρετικό σέρβις ή καλύτερα εξαιρετική παρουσία ή εξυπηρέτηση σημαίνει ότι τα πάντα λειτουργούν με ακρίβεια, με σταθερότητα στην ποιότητα και με έμφαση στις λεπτομέρειες.
Ωστόσο, οι απαιτήσεις από τους ανθρώπους του σέρβις μπορεί να είναι ιδιαίτερα υψηλές, όπως συμβαίνει βέβαια στο fine dinning, πόσο μάλλον στη δύσκολη βρετανική γαστρονομική σκηνή. «Στο Fat Duck (σ.σ.: βραβευμένο με τρία αστέρια Michelin) ήταν σαν να παίζεις τελικό Champions League δύο φορές την ημέρα, κάθε μέρα. Ασφαλώς λειτουργούσαμε σε άλλο επίπεδο. Εκεί το προσωπικό καλείται να εφαρμόσει γνώσεις και από άλλα επαγγέλματα, όπως π.χ. αυτά του χειρουργού, του ψυχολόγου, του κινηματογραφιστή, του ηθοποιού, του μάγου, του ρεφλεξολόγου, του αρχιτέκτονα, του χορογράφου ή του μουσικού! Με τη βοήθεια επαγγελματιών που προανέφερα, βελτιώσαμε τη στάση του σώματός μας, την έκφραση των προσώπων μας, υιοθετήσαμε συγκεκριμένο λεξιλόγιο που αντανακλά και διεγείρει συναισθήματα, μάθαμε πώς μπορούμε να κινούμαστε σε στενό χώρο σαν να εκτελούμε μια χορογραφία, κατανοήσαμε τι σημαίνει «χειρουργική ακρίβεια» και την υιοθετήσαμε και εμείς εν μέρει στις κινήσεις μας.
Και όλα αυτά, επειδή ήμασταν αποφασισμένοι να προσφέρουμε μια μοναδική εμπειρία στους καλεσμένους μας αλλά και να δώσουμε την ευκαιρία στην ομάδα μας να εμπνευστεί και να εμπνεύσει», εξηγεί ο ίδιος. «Και γι’ αυτό είναι τόσο, μα τόσο σημαντικό να επενδύσει ο επιχειρηματίας χρόνο ώστε να στελεχώσει σωστά την ομάδα του. Αυτή η διαδικασία μπορεί να είναι δύσκολη και χρονοβόρα, όμως όταν επενδύει κανείς πραγματικά στο ανθρώπινο δυναμικό και ασχολείται προσωπικά με την επιλογή των ατόμων, τότε τα αποτελέσματα είναι εντυπωσιακά».
«Ενα άλλο πολύ σημαντικό στοιχείο στο σέρβις είναι εκείνο της έκπληξης», συνεχίζει. «Μπορούμε να προσφέρουμε απλώς μια ευχετήρια κάρτα υπογεγραμμένη από όλη την ομάδα ή την ευκαιρία να δουν την κουζίνα μας και να γνωρίσουν τους μάγειρες. Μπορούμε να τους ζητήσουμε να δοκιμάσουν ένα πιάτο που βρίσκεται ακόμα στο στάδιο της εξέλιξης και να μας πουν την άποψή τους ή, αν είναι π.χ. αριστερόχειρες, να αλλάξουμε τη θέση των μαχαιροπίρουνων και των ποτηριών, ώστε να αισθανθούν αμέσως βολικά στο τραπέζι. Μικρές κινήσεις που εκδηλώνουν τελικά την ευγνωμοσύνη μας για το γεγονός ότι μας επέλεξαν. Προσωπικά, δε, θεωρώ πως μπορούμε να υποστηρίξουμε ότι μια επιχείρηση είναι επιτυχημένη μόνο όταν κάθε καλεσμένος γίνει θαμώνας και όταν το προσωπικό είναι χαρούμενο».
Οι παθογένειες του ελληνικού συστήματος είναι λίγο πολύ γνωστές· από το σύστημα που συνήθως θέλουν να εφαρμόσουν οι επιχειρηματίες έως τους ίδιους τους πελάτες, που σπάνια συμπεριφέρονται με ευγένεια στο προσωπικό της σάλας. «Ωστόσο, ως προς το σέρβις καθαυτό πρέπει να πούμε πως οι Ελληνες γενικότερα έχουμε δύο στοιχεία στα οποία υπερτερούμε σε σχέση με το εξωτερικό: το φιλότιμο και το μεράκι. Στην Ελλάδα υπάρχουν εξαιρετικοί επαγγελματίες που υπό ευνοϊκότερες συνθήκες και με κατάλληλη καθοδήγηση θα μπορούσαν να προσφέρουν πάρα πολλά. Αν μπορούμε επιπλέον να είμαστε οργανωμένοι, να επενδύουμε διαρκώς στην εκπαίδευση του προσωπικού και να πιστεύουμε στην αξιοκρατία, τότε πραγματικά οι υπηρεσίες μας θα είναι πολύ ανταγωνιστικές».
Σερβιτόρος και Σέρβις. Υπάρχουν μυστικά στο επάγγελμα;
Δυστυχώς, σερβιτόρος μπορεί να γίνει οποιοσδήποτε και μάλιστα σε αυτό το χώρο υπάρχουν πολλά άτομα που δυσφημούν το επάγγελμα λόγω, κυρίως λόγω κακής συμπεριφοράς και ανευθυνότητας, και τους συναντάς ιδίως στα μικρά και καινούργια εστιατόρια βρίσκονται σε γειτονιές, χωρίς όμως να είναι ο κανόνας. Άλλωστε, για να λέμε τα πράγματα με το όνομα τους, ο ιδιοκτήτης του μαγαζιού όπως και υπεύθυνος έχουν την ευθύνη να ελέγχουν κατά πόσο το προσωπικό τους εξυπηρετεί σωστά τον πελάτη. Και Σαφώς πρέπει να θυμάστε, ότι στα επαγγελματικά δρώμενα δεν χωρούν συναισθηματισμοί, και οι ανεύθυνοι υπάλληλοι πρέπει να απολύονται, ούτως ώστε στο τέλος ούτως ώστε στο τέλος να παραμείνουν σε αυτό τον τομέα, μόνο οι σωστοί επαγγελματίες.
Επιπλέον οι μόνιμοι σερβιτόροι μέσα στο μαγαζί, καλό θα είναι να πηγαίνουν τουλάχιστον μία φορά το χρόνο σε κάποιο ειδικό σεμινάριο για τούτο το σκοπό, ούτως ώστε να εμπλουτίζουν περαιτέρω τη γνώση τους ,και σε περίπτωση που κάνουν κάποια λάθη, να αναθεωρούν αμέσως τις απόψεις τους, και να εφαρμόζουν τις καινούργιες μεθοδολογίες που έμαθαν για να είναι άψογοι στα καθήκοντά τους.
