Τα στραβά των οργανισμών τηλεπικοινωνίας για ίντερνετ, τηλεφωνία, τηλεόραση. Πως οι επιχειρήσεις θα πρέπει να μαθαίνουν και να παραδειγματίζονται από αυτά τα λάθη, τα οποία παρεμπιπτόντως βγάζουν μάτια.
Στον σημερινό ψηφιακό κόσμο, η εξάρτηση των καταναλωτών από τις υπηρεσίες τηλεπικοινωνιών, όπως η κινητή τηλεφωνία, η ροή δεδομένων και το πανίσχυρο Διαδίκτυο, θα συνεχίσουν να αυξάνονται.
Και ενώ αυτή η συνεχώς αυξανόμενη ζήτηση σημαίνει υψηλότερα έσοδα για τις τηλεπικοινωνίες, δεν έχει μεταφραστεί σε επιπλέον όφελος προς τους πελάτες. Ενώ παρατηρείται κάποια βελτίωση τα τελευταία χρόνια, η βιομηχανία τηλεπικοινωνιών εξακολουθεί να κινείται κοντά στο κατώτατο σημείο κάθε σημαντικού δείκτη εμπειρίας των πελατών.
Με πολλά κανάλια παροχής υπηρεσιών- ειδικά η πρόσβαση στο διαδίκτυο – που οι καταναλωτές το αντιλαμβάνονται ως ανάγκη παρόμοια με το οξυγόνο, οι μη ικανοποιητικές εμπειρίες μεγεθύνονται. Όταν όμως δουλεύουν καλά, είναι γεγονός πως κανείς από αυτούς δεν επαινεί την υπηρεσία, προφανώς γιατί το θεωρεί δεδομένο. Ακόμη και όταν οι πελάτες αναφέρουν ότι αισθάνονται ικανοποιημένοι, είναι απίστευτα τσιγκούνηδες βάσει συναισθημάτων με το επίπεδο σχέσης και πίστης.
Το μειονέκτημα της ανύπαρκτης εξυπηρέτησης των πελατών.
Σύμφωνα με μία πρόσφατη εμπεριστατωμένη έρευνα, η καθοδική πορεία εμπιστοσύνης από τους πελάτες προς τους οργανισμούς τηλεπικοινωνιών δεν είναι καθόλου τυχαία.
Η έκθεση της InMoment, με τίτλο η εμπειρία του Πελάτη στην Τηλεπικοινωνιακή Βιομηχανία , διαπίστωσε ότι η ικανοποίηση πέφτει αισθητά κάτω από το όριο κάθε έτος – σε όλες τις γραμμές υπηρεσιών (τηλεόραση, internet, κινητά κ.λπ.).
Κατά τη διάρκεια της αρχικής φάσης στην περίοδο των εκπτώσεων, η τεχνολογία είναι ακόμα πιο λαμπερή και οι εκπληκτικές προσφορές προς τους καταναλωτές εξακολουθούν να ιντριγκάρουν τον κόσμο, όσα χρόνια κι αν περάσουν. Αλλά καθώς οι αποτυχίες ορθής εξυπηρέτησης προς αυτούς γίνεται όλο και πιο έντονη, με το γνωστό τρικ της δήθεν μειωμένης τιμολόγησης που αντικαθίσταται μερικές φορές συγκλονιστικά από υψηλότερους λογαριασμούς, έχει ως αποτέλεσμα να αναδεικνύεται η βαθιά απογοήτευση και η ικανοποίηση να αναπηδά προς τα πίσω, που ποτέ δεν ανακάμπτει πλήρως.
Αυτή η δυσαρέσκεια αναγκάζει τους πελάτες να αναζητήσουν πιο πράσινους βοσκότοπους. Οι τηλεπικοινωνίες δαπανούν υπερβολικό αριθμό πόρων για να προσελκύσουν νέους πελάτες από τους ανταγωνιστές τους.
Και ενώ οι ισχυροί δείκτες απόκτησης πελατών είναι εξαιρετικά δημοφιλείς για τις εταιρείες, το αποτέλεσμα στρέφεται συχνά στο θέμα «Να προσέχεις τι επιθυμείς», δηλαδή, «Η ίδια μελέτη διαπίστωσε ότι οι περισσότεροι από τους από τους παρόχους τηλεπικοινωνιών αγωνίζονται σκληρά για να κερδίσουν νέους πελάτες, όταν τους αποκτούν στην πραγματικότητα τους αφήνουν στο έλεος της μοίρας τους, δίχως να τους δίνουν την απαιτούμενη σημασία που της αρμόζει».
Μπορεί να είναι θέμα φουσκωμένων προσδοκιών, υψηλών υποσχέσεων ή συνδυασμός και των δύο. Είτε έτσι είτε αλλιώς, αυτοί οι νέοι, δυσαρεστημένοι πελάτες μπορούν να είναι η ταφόπλακα για τις εταιρείες που τους παραμελούν και στην ουσία φαίνεται να τους ενδιαφέρει μόνο πως θα τα αρπάξουν και κατά συνέπεια αμαυρώνεται περαιτέρω η φήμη τους.
Ενώ οι τηλεπικοινωνίες αντιμετωπίζουν σημαντικές προκλήσεις, η έρευνα αποκαλύπτει επίσης κάποια βήματα που μπορούν να πράξουν για να πραγματοποιήσουν πραγματικές βελτιώσεις στις σχέσεις με τους πελάτες και την επιχείρησή τους.
Συνεχόμενη και διαρκής συνεργασία.
Η τακτική συμμετοχή των πελατών για μελλοντικές αποφάσεις, μέσω ερωτηματολογίου και η συνεχής ανάδραση θα βοηθήσουν τις τηλεπικοινωνίες να αποφύγουν δυσάρεστες εκπλήξεις και να βρουν νέους τρόπους εμπλουτισμού των σχέσεων. Μια σημαντική αύξηση σε κάποια συνδρομή ή οι αλλαγές σε μια προσφορά δεν θα πρέπει ποτέ να αποτελούν έκπληξη για τους καταναλωτές εάν με τη σωστή μεθοδολογία. Οι συντονισμένες προσπάθειες να γνωστοποιηθούν οι αλλαγές και να εξασφαλιστεί ότι οι πελάτες κατανοούν πλήρως τα τεκταινόμενα και απολαμβάνουν την πλήρη αξία της υπηρεσίας τους, μπορεί να διευκολύνει τη μετάβαση.
Μια άλλη σημαντική πρόκληση για τις τηλεπικοινωνίες είναι οι διακοπές υπηρεσίας λόγω κακό – πληρωμών, μερικές από τις οποίες βρίσκονται υπό τον έλεγχό τους, και μερικές από τις οποίες δεν είναι. Είτε έτσι είτε αλλιώς, η διαφανής και ειλικρινής επικοινωνία είναι η καλύτερη πολιτική.
Η Metropolitan Transport Authority (οργανισμός μεταφορών) στη Νέα Υόρκη άρχισε πρόσφατα να είναι διαφανής με τους πελάτες σχετικά με τις καθυστερήσεις των αμαξοστοιχιών και εξακριβώθηκε πως οι πελάτες ενεργούσαν λιγότερο εχθρικά, ιδίως όταν καταλάβαιναν ότι οι καθυστερήσεις ήταν βλάβες της αμαξοστοιχίας.
Ένα άλλο κλειδί για την επιτυχή τακτική και προορατική επικοινωνία είναι η παροχή πολλαπλών, συνδεδεμένων καναλιών επικοινωνίας για την ανακούφιση της απογοήτευσης του πελάτη από την ανάγκη επανεκκίνησης της διαδικασίας επίλυσης ή την επανεισαγωγή των πληροφοριών. Μια ποικίλη ομάδα καναλιών εξασφαλίζει ότι οι καταναλωτές μπορούν να επικοινωνούν με την εταιρεία τους, με τρόπο που είναι πιο φυσικός και βολικός για αυτούς,
Προτεραιότητα στην ανθρώπινη αλληλεπίδραση.
Αν και η τεχνητή νοημοσύνη AI και η αυτοματοποιημένη χρήση του chatbot έχουν αυξηθεί και μπορούν να ωθήσουν περαιτέρω την αποδοτικότητα της εξίσωσης του πελάτη, η ανάπτυξη αυτών των τεχνολογιών σε λάθος χρονικές στιγμές αυξάνει την απογοήτευση. Η εύκολη πρόσβαση στους αντιπροσώπους του ανθρώπινου δυναμικού – ειδικά για σύνθετα ζητήματα – είναι ένα από τα καλύτερα πράγματα που μπορούν να κάνουν οι εταιρείες για την αποτελεσματική επίλυση προβλημάτων.
Η μελέτη διαπίστωσε ότι οι πελάτες σε όλες σχεδόν τις γραμμές παροχής υπηρεσιών που είχαν προσωπική αλληλεπίδραση με έναν αντιπρόσωπο του εμπορικού σήματος ανέφεραν υψηλότερα επίπεδα ικανοποίησης από όσους δεν είχαν. Μια άλλη αναφορά διαπίστωσε ότι το 67 τοις εκατό των πελατών έκλεισαν το τηλέφωνο όταν δεν ήταν εφικτό να μιλήσουν με ένα πραγματικό πρόσωπο και αποκαλύφθηκε πως μια κακή τηλεφωνική εμπειρία θα έστελνε τα τρία τέταρτα των καταναλωτών σε έναν ανταγωνιστή τους.
Αυτός είναι ο λόγος που είναι ζωτικής σημασίας να παρέχουμε και τα δύο ζωντανά ανθρώπινα κανάλια και να διεξάγουμε ολοκληρωμένη εκπαίδευση για εκείνους τους ρόλους που αντιμετωπίζουν οι πελάτες, για να διασφαλιστεί ότι είναι καλά προετοιμασμένοι για την πλήρη αντιμετώπιση κάθε προβλήματος των πελατών.
Οι τεχνολογικές επενδύσεις θα πρέπει να αυξήσουν τις ανθρώπινες προσπάθειες, παρέχοντας στους πράκτορες τις πληροφορίες και το πλαίσιο για να χειρίζονται περισσότερα αιτήματα υπηρεσιών πιο γρήγορα και πιο αποτελεσματικά. Ωστόσο, αυτό δεν μπορεί να συμβεί αν τα ερωτήματα των πελατών και οι πληροφορίες χρηστών δεν ανταλλάσσονται αδιάλειπτα μεταξύ των ευφυών συστημάτων και των ανθρώπινων ομολόγων τους.
Προσφέρετε μια σειρά επιλογών απεμπλοκής για καίρια θέματα.
Επειδή οι ανάγκες των πελατών ποικίλλουν, θα πρέπει να έχουν πρόσβαση και σε διαφορετικά κανάλια για υποστήριξη πελατών. Διαφορετικές καταστάσεις απαιτούν διαφορετικές ή εναλλακτικές διαδρομές για την εξυπηρέτηση των καταναλωτών.
Για παράδειγμα. τα προβλήματα του σταθερού τηλεφώνου δεν διευθετούνται βολικά σε μια φυσική τοποθεσία – η συσκευή δεν μπορεί καν να φέρεται στο κατάστημα, οπότε ίσως μια ηλεκτρονική πύλη συνομιλίας είναι καλύτερη. Αλλά όταν πρόκειται για θέματα γύρω από την κινητή συνδεσιμότητα, το in-store θα μπορούσε να είναι η τέλεια ευκαιρία για να επιλύσει ζητήματα της κινητής συσκευής και ο διάλογος πρόσωπο με πρόσωπο με έναν εκπρόσωπο για μια συνεδρία αντιμετώπισης προβλημάτων φαντάζει ιδανική περίπτωση.
Η πρόκληση αυτής της αναβάθμισης των επιλογών καναλιού επικοινωνίας σημαίνει περισσότερες εμπειρίες για τη διαχείριση των τηλεπικοινωνιών, παρόλο που ανεξάρτητα από το πού οι τηλεπικοινωνίες και ο πελάτης αλληλεπιδρούν, η εμπειρία πρέπει να παραμείνει συνεπής. Καθώς η τεχνολογία των τηλεπικοινωνιών κινείται προς τα εμπρός και η γρήγορη και ποιοτική σύνδεση στο διαδίκτυο καθίσταται όλο και πιο αναγκαία, η επένδυση θα αποδειχθεί περισσότερο από ό, τι αξίζει σε εύθετο χρόνο.
Το πιο σημαντικό κομμάτι της συμβουλής είναι πως κάθε επιχείρηση είναι επιτακτική ανάγκη να επενδύσει γενναιόδωρους πόρους στο τομέα της επικοινωνίας, ακούγοντας τους πελάτες.
Η ακρόαση είναι κάτι κάτι παραπάνω από αυτό που νομίζουμε όλοι, η παροχή σχολίων στο δικτυακό σας τόπο και η πρόσληψη ενός υπαλλήλου για τη νευραλγική θέση στην εξυπηρέτηση πελατών για να ακούσει μια καταγγελία, θα σας έδινε επιπλέον πόντους στην επιχειρησιακή σας ικανότητα.
Με τις σημερινές τεχνολογίες, η ακρόαση του πελάτη είναι πάντοτε εφικτή σε οποιεσδήποτε συνθήκες , αρκεί να είναι πολύπλευρη, Αν επιτευχθεί αυτός ο σκοπός μεθοδικά οι πελάτες σας θα αισθάνονται καταπληκτικά, και θα το εκλάβουν ως μια αμοιβαία συνομιλία παρά σαν μια ανάκριση.
Η ακρόαση συνίσταται επίσης και στην ενημέρωση του πελάτη, είτε έχετε να του πείτε κάτι για ένα ζήτημα τεχνικής φύσεως, είτε για μια συμβουλή. Όπως και σε κάθε ανθρώπινη σχέση, δεν είναι ωραίο να ρωτήσετε αν δεν έχετε καμία πρόθεση να απαντήσετε με ακεραιότητα. Η υλικοτεχνική υποστήριξη σε αυτό μπορεί να είναι απείρως πολύπλοκη, αλλά οι κανόνες των καλών ανθρώπινων σχέσεων παραμένουν αρκετά απλοί.
Εάν αξιοποιήσετε τις τηλεπικοινωνίες, θα σας ανοιχθούν καινούργιοι δίοδοι και οι πελάτες μπορούν να χρησιμεύσουν ως αξιόλογοι σύμβουλοι βοηθώντας τους οργανισμούς αυτούς να εστιάσουν τους πόρους και τους στους σωστούς χώρους, ώστε να έχουν αντίκτυπο στα μελλοντικά φιλόδοξα σχέδιά σας.
