Σύμφωνα με το Αγγλικό αλφάβητο το «Υ» έπεται του «Χ» και προηγείται του «Ζ». Η γενιά X μεγάλωσε ενώ η γενιά Ζ είναι ακόμα στα πρώτα της βήματα. Η γενιά «Υ» είναι η νεότερη γενιά που εργάζεται σήμερα, γεννημένη από το 1980 μέχρι και το 2000. Εξοικειωμένη στα κοινωνικά δίκτυα, καταρτισμένη, βιώνει την τεχνολογική έκρηξη στον τρόπο ζωής της ,στις προσωπικές της σχέσεις αλλά και στον εργασιακό της χώρο. Αυτή η γενιά αναζητά την επικοινωνία, απαιτεί ηθικές αξίες, δίνει έμφαση στη μάθηση, αναζητά πληροφορίες, προβληματίζεται , είναι φιλόδοξη, απαιτητική αλλά παράλληλα είναι ευέλικτη και προσαρμοστική. Η «Γενιά Υ» περνά τις νύχτες της στο Internet. Τα τάμπλετ και τα smart phones της είναι απαραίτητα! Και ο μεγαλύτερος εφιάλτης της ; Να μην είναι online!
H παγκόσμια κρίση επηρεάζει σημαντικά γενιά «Υ» και ιδιαίτερα στη χώρα μας. Πολλοί την χαρακτηρίζουν και ως τη γενιά «Peter Pan» – την γενιά που αργεί να μεγαλώσει – γιατί πρακτικά λόγω των συνθηκών καθυστερεί να βρεί δουλειά και φυσικά αργεί να παντρευτεί και να κάνει οικογένεια. Πολλοί μένουν ακόμα με τους γονείς τους ή διατηρούν δυνατούς δεσμούς με την οικογένεια, ενώ ανησυχούν συστηματικά για την οικονομική τους κατάσταση αλλά και την οικονομική τους εξασφάλιση στο μέλλον. Η γενιά «Υ» φοβάται για το μέλλον της , σε έναν κόσμο που αλλάζει με ιλιγγιώδεις ρυθμούς!
Σε σχετικό άρθρο της η Wall Street Journal αναφέρεται στην γενιά «Υ» ως την γενιά που: «γεννήθηκε σε έναν κόσμο τόσο διαφορετικό από αυτόν που πρωτογνώρισαν οι γονείς τους, τόσο που θα μπορούσαν να έχουν μεγαλώσει σε διαφορετικούς πλανήτες. Αντιλαμβάνεται τους υπολογιστές ως βασικά εργαλεία, όπως έβλεπαν οι παλαιότεροι το μολύβι και το χαρτί, και όχι ως κάτι που πρέπει να το φοβάται. Η «Γενιά Υ» δεν πρόκειται να γνωρίσει «έναν κόσμο χωρίς υπολογιστές» είναι, άλλωστε, η πρώτη που θεωρεί το Internet δεδομένο και της οποίας ο προσανατολισμός σε χώρο και χρόνο είναι εντελώς διαφορετικός από αυτόν των προκατόχων της. Η γειτονιά των παιδιών του 21ου αιώνα δεν είναι έξω από την πόρτα του σπιτιού τους, «αλλά στα δίκτυα του κυβερνοχώρου».
Συμπέρασμα; Η κοινωνία αλλάζει. Και όταν η κοινωνία αλλάζει, αλλάζει και ο πελάτης ασφαλιστικών προϊόντων καθώς και οι ασφαλιστικές του ανάγκες.
Ας δούμε κάποια βασικά χαρακτηριστικά της γενιάς «Υ» ως καταναλωτή:
- Δύο στους τρείς περνούν ίσο ή μεγαλύτερο χρόνο online με τους γνωστούς τους παρά από ότι δια ζώσης.
- Δύο στους πέντε αισθάνονται άγχος όταν δεν μπορούν να ελέγξουν την οθόνη του κινητού τους.
- 70% αυτών θεωρεί τα applications ως σημαντικό μέρος της ζωής τους και της καθημερινότητας τους.
- 90% αυτών ψωνίζει online.
Αυτό τι σημαίνει στην πράξη; Ότι η ιδιωτική ασφάλιση πρέπει να μιλήσει στον καταναλωτή της γενιάς «Υ» σε μια γλώσσα που μπορεί να καταλάβει!
Οι παραδοσιακές τακτικές πωλήσεων, των παλαιότερων χρόνων απευθύνονταν και είχαν αποτέλεσμα στις παλαιότερες γενιές, που με την πάροδο του χρόνου όμως μειώνονται αριθμητικά. Το 2020, σε αρκετές μελέτες που αφορούν στις τάσεις της ιδιωτικής ασφάλισης, αναφέρεται σαν το έτος σταθμός για την μετάβαση σε αυτό που ονομάζεται «ψηφιακή εποχή της ασφάλισης» (digital era). Σε σχετική μελέτη του Harvard Business Review (Insurance Companies’ Untapped Digital Opportunity,” March 2014) αναφέρεται χαρακτηριστικά ότι 39% των ασφαλιστικών εταιριών δεν έχει ακόμα ενσωματώσει κάποια ψηφιακή στρατηγική προσέγγιση των πελατών κατά τη διαδικασία της πώλησης. Μήπως θα έπρεπε;
Ποια είναι όμως τα κατάλληλα βήματα για να κερδίσουμε το στοίχημα της ασφάλισης στην γενιά «Υ»;
Γεννημένη μέσα στην τεχνολογία, η γενιά «Y» απαιτεί την ψηφιακή επαφή με τις εταιρίες, τους διαμεσολαβητές και τα ασφαλιστικά προϊόντα, σε πραγματικό χρόνο, με ακριβή πληροφόρηση και σε οποιοδήποτε ψηφιακό μέσο χρησιμοποιεί (υπολογιστή, tablet, smart phone). Το Facebook,το Twitter , το Instagram και γενικά όλα τα γνωστά μέσα Κοινωνικής Δικτύωσης, αποτελούν ένα αποτελεσματικό τρόπο προσέγγισης και αλλά και άμεσης επικοινωνίας με τον πελάτη της νέας γενιάς. Μιλούν την γλώσσα του και τον συναντάμε στις σελίδες τους πολλές φορές ημερησίως!
Μέσω των Κοινωνικών Δικτύων οι εταιρίες μπορούν να εντοπίζουν παράπονα και ανάγκες, αντιδρώντας άμεσα στις επιθυμίες αλλά και τα προβλήματα των πελατών, μετατρέποντας τους έτσι σε «ζωντανή διαφήμιση» των υπηρεσιών τους. Followers, shares και retweets! Το αντίθετο, η αργοπορημένη αντίδραση δηλαδή, αποτελεί σημαντικό κίνδυνο αφού η ταχύτατη μετάδοση της πληροφορίας στον σημερινό κόσμο μπορεί να επηρεάσει σημαντικά την πορεία ενός οργανισμού.
Όπως προαναφέρθηκε, η γενιά «Υ» είναι μια γενιά με σημαντικούς οικονομικούς περιορισμούς λόγω της διαμόρφωσης του οικονομικού περιβάλλοντος των τελευταίων ετών που την αναγκάζει να μπει καθυστερημένα και στον χώρο της εργασίας, άρα και να έχει καθυστερημένα το δικό της εισόδημα ή το δικό της σταθερό εισόδημα. Ποιές ανάγκες προκύπτουν από αυτό το χαρακτηριστικό;
Η ανάγκη μιας γενιάς σε αβεβαιότητα για αποταμίευση, είναι απαραίτητο να καλυφθεί και πρέπει να καλυφθεί με αποταμιευτικά προϊόντα χωρίς αυστηρούς περιορισμούς , κατάλληλα σχεδιασμένα σύμφωνα με τις προσωπικές δυνατότητες των πιθανών πελατών και προσαρμοσμένα σύμφωνα με τις πραγματικές αποταμιευτικές τους ανάγκες. Μια γενιά που δεν έχει ξεκάθαρη εικόνα για την μελλοντική της επαγγελματική εξέλιξη, χρειάζεται επίσης προϊόντα προστασίας, για εκείνα τα ξαφνικά γεγονότα που θα μπορούσαν να της ανατρέψουν την ήδη ευαίσθητη οικονομική της κατάσταση. Επιπλέον, οι τιμές καθώς και οι καλύψεις αυτών των προϊόντων , δεν θα πρέπει να είναι περιοριστικές , θα πρέπει να αλλάζουν εύκολα και να τιμολογούνται πιο …προσωπικά. Η γενιά αυτή έχει αυξημένη ανάγκη χρηματοοικονομικού σχεδιασμού που θα την ενίσχυε στην βέλτιστη διαχείριση των περιορισμένων ή αβέβαιων εισοδημάτων της.
Ένα από τα μεγαλύτερα προβλήματα του κλάδου, σε σχέση με την γενιά «Υ» θα εξακολουθήσει να είναι αυτό που ονομάζουμε consumer loyalty – δηλαδή η αφοσίωση των καταναλωτών σε ένα προϊόν ή μια υπηρεσία. Οι σημερινοί πελάτες και ιδιαίτερα στον κλάδο των Γενικών Ασφαλίσεων ακολουθούν την φθηνότερη τιμή χωρίς να παραμένουν «πιστοί» στην εταιρία που τους παρέχει μια ασφαλιστική υπηρεσία, ανεξαρτήτως της εξυπηρέτησης ή της ποιότητας της υπηρεσίας που τους παρείχε. Αυτό το φαινόμενο δεν είναι φαινόμενο που θα απασχολήσει μόνο τη σχέση της ασφαλιστικής βιομηχανίας την γενιά «Υ» , αλλά απασχολεί ήδη την υφιστάμενη γενιά «Χ» – τους μεγαλύτερους σε ηλικία πελάτες μας. Οι καταναλωτές σε περιόδους οικονομικών δυσκολιών -και ιδιαίτερα σε συνθήκες βαθιάς ύφεσης σαν αυτή που διανύει η χώρα μας – διαμορφώνουν μια ιδιαίτερη συμπεριφορά η οποία χαρακτηρίζεται από τους ακόλουθους παράγοντες:
- Αυξημένη ευαισθησία στην τιμή των προϊόντων και των υπηρεσιών.
- Αναβολή μεγάλων αγορών ή αγορών με μακροπρόθεσμη δέσμευση αποπληρωμής.
- Αλλαγή παρόχων ή προϊόντων.
- Ανακατανομή προτεραιοτήτων και προσαρμογή καταναλωτικών συνηθειών σύμφωνα με το μεταβαλλόμενο διαθέσιμο εισόδημα.
- Αναζήτηση της «ευκαιρίας», των προσφορών και της προστιθέμενης αξίας.
- Περιορισμός των «αυθόρμητων» αγορών.
Πώς μπορεί να επιτευχθεί η αφοσίωση των οικονομικά ασθενών καταναλωτών του παρόντος και των αβέβαιων «οικονομικά» καταναλωτών του μέλλοντος; Η αφοσίωση προϋποθέτει την ύπαρξη ουσιαστικών λόγων που θα κερδίσουν τον καταναλωτή, πέραν την τιμής αυτής καθαυτής. Η τιμή των παρεχόμενων προϊόντων είναι μεν σημαντική, αλλά αυτό που θα ενίσχυε την αφοσίωση είναι η ανάπτυξη μιας ευρείας σχέσης με τον καταναλωτή – μιας ολοκληρωμένης σχέσης που θα κάλυπτε όλες τις ασφαλιστικές του ανάγκες, είτε στο τομέα της προστασίας, είτε στον τομέα της αποταμίευσης ή της επένδυσης, είτε ακόμα στον τομέα της επιχειρηματικής δραστηριότητας. Η χρονική , η οικογενειακή καθώς και η ποσοτική αφοσίωση μπορεί να επιβραβεύεται από την εταιρία, δίδοντας πρόσθετα κίνητρα στον καταναλωτή και την οικογένεια του να παραμείνουν «πιστοί» στα προϊόντα της.
Τα προϊόντα (ή η γκάμα των προϊόντων) που θα καταφέρουν να καλύψουν τις πραγματικές ανάγκες του ασφαλιστικού πελάτη του μέλλοντος, θα οδηγήσουν στην αύξηση της εμπιστοσύνης του απέναντι στην εταιρία, ειδικά όταν συνοδεύονται από άρτια εξυπηρέτηση. Ο ανοικτός δίαυλος επικοινωνίας με τον καταναλωτή σε συνδυασμό με τη συστηματική παρακολούθηση και αξιολόγηση όχι μόνο των πραγματικών αναγκών και των διαθέσιμων πόρων αλλά και των ιδιαίτερων χαρακτηριστικών της γενιάς που αποτελεί τον «πελάτη του μέλλοντος», θα δώσουν την απαραίτητη πληροφορία τόσο για τα ποιοτικά χαρακτηριστικά όσο και για την βέλτιστη τιμολόγηση των αντίστοιχων ασφαλιστικών προϊόντων του μέλλοντος.
Ο ασφαλιστικός κλάδος θα πρέπει να προσεγγίσει τις μελλοντικές γενιές ασφαλισμένων όχι με τα προϊόντα που θα ήθελε ιδανικά να προωθήσει, αλλά με τα προϊόντα που είναι πραγματικά χρήσιμα, κατανοητά και λειτουργικά και εξυπηρετούν πραγματικές ανάγκες .
Μήπως ήρθε η στιγμή η ασφαλιστική βιομηχανία να σκεφτεί «έξω από το κουτί»; Γιατί στην πραγματικότητα δεν υπάρχει κανένα κουτί! Το στοίχημα της «νέας γενιάς» καταναλωτών θα το κερδίσουν οι καινοτόμοι και οι ευέλικτοι ,γιατί αν το σκεφτούμε, δεν υπάρχει κανένας περιορισμός στον σχεδιασμό των ασφαλιστικών προϊόντων του μέλλοντος ,πέραν των περιορισμών που εμείς και οι υποδομές μας, θέτουμε κατά τον σχεδιασμό τους!
Και σύμφωνα με τη γνωστή ρήση του Walter Lippmann : «Όταν όλοι σκεφτόμαστε με τον ίδιο τρόπο τότε…κανένας μας δεν σκέφτεται!»
