Chatbots: Οι ιστοσελίδες πρέπει να τα υιοθετήσουν για την εξυπηρέτηση πελατών.
Τα Chatbots γίνονται ολοένα και πιο δημοφιλή, τα οποία κατά κανόνα λειτουργούν ως πρόσθετη λειτουργία βοήθειας για την εξυπηρέτηση πελατών στις ιστοσελίδες της εταιρείας. Ως εκ τούτου, πλέον έχουν την ιδιότητα να διαδραματίζουν σημαντικό ρόλο στο σύγχρονο ταξίδι του πελάτη σε ένα νέο eShop που επισκέπτεται, αφού έχει την ικανότητα να συμβάλει δυναμικά στην ανάπτυξη των επιχειρήσεων ανεξαρτήτου μεγέθους μέσω εξειδικευμένων στρατηγικών μάρκετινγκ που προφανώς δεν γνωρίζει ο περισσότερος κόσμος
Στην πραγματικότητα, το 80% των εταιρειών χρησιμοποιούν ήδη chatbots και πιθανόν να μην το γνωρίζουν ή είτε σχεδιάζουν να τα εφαρμόσουν μέχρι το 2019.
Προφανώς, οι millennials είναι εκείνοι που οδηγούν την ανάπτυξη πίσω από την αγορά των chatbots, καθώς είναι πιο πιθανό να υιοθετήσουν την νέα τεχνολογία. Στην πραγματικότητα, μια πρόσφατη έκθεση αποκάλυψε ότι περίπου το 40% των millennials λένε ότι χρησιμοποιούν τα chatbots καθημερινά. Η προτιμώμενη χρήση των chatbots από αυτή τη δημογραφική ομάδα έχει οδηγήσει σε μια τεράστια προβλεπόμενη ανάπτυξη της αγοράς για τα chatbots.
Αριθμητικά, η αύξηση της αγοράς θα είναι εκθετική, δηλαδή αναμένεται από τα 703 εκατομμύρια δολάρια που είναι τώρα, να φτάσει στα 3,5 δισεκατομμύρια δολάρια το 2021, ουσιαστικά αυτό είναι ένα σύνθετο ετήσιο ποσοστό ανάπτυξης της τάξεως του 35,2% μεταξύ 2016 και 2021.
Τα πλεονεκτήματα της τεχνολογίας στα chatbots είναι πολλαπλά. Έχουν την ικανότητα να καταγραφούν τις συνομιλίες μεταξύ χρηστών και εξυπηρέτησης πελατών πολύ πιο εύκολα και οικονομικά από άλλες μορφές διαλόγου οι οποίες βοηθούν επίσης τις εταιρείες να αποκτήσουν πολύτιμες γνώσεις σχετικά με τη συμπεριφορά των πελατών. Αυτές οι πληροφορίες επιτρέπουν στοχοθετημένες επικοινωνίες που τελικά οδηγούν σε βελτιωμένο επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών.
Εντούτοις, η υπηρεσία βελτιώνεται μόνο αν τα chatbots λειτουργούν κάτω από κάποιες κατευθυντήριες γραμμές και ακολουθούν κάποια πρότυπα. Βέβαια, θα αναρωτιέστε, ποια είναι τα βασικά πράγματα που πρέπει να εξετάσουν οι επιχειρήσεις, εάν θέλουν οι συνεργάτες τους να δουλέψουν αποτελεσματικότερα για αυτούς;
Δεν χωράει καμία αμφιβολία πως η υιοθέτηση του chatbot είναι απαραίτητη για οποιαδήποτε ιστοσελίδα, άσχετα αν πουλάει προϊόντα ή προσφέρει υπηρεσίες, ή απλά είναι ένα ενημερωτικό μέσο.
Ουσιαστικά, το chatbot πρέπει να έχει συγκεκριμένες παραμέτρους ή ορισμένους κανόνες, έτσι ώστε να έχει έναν οδηγό όταν ασχολείται με έναν πελάτη. Το πρόβλημα είναι ότι εάν οι παράμετροι είναι πολύ διφορούμενες ή περίπλοκες, το chatbot δεν ξέρει πώς να απαντήσει κατάλληλα στον πελάτη . Αυτό μπορεί δυνητικά να οδηγήσει σε απογοητευμένους πελάτες, οι οποίοι μπορεί να διακόψουν τις υφιστάμενες σχέσεις με τα διαδικτυακά καταστήματα, και κατά συνέπεια να βλάψουν την πίστη των πελατών ή / και τελικά να επηρεάσουν αρνητικά τη φήμη μιας μάρκας.
Ένα πράγμα που δεν γνωρίζει περισσότερος κόσμος είναι ότι σχεδόν όλες οι τεχνολογίες χρησιμοποιούν τα προσωπικά δεδομένα πελατών, κάτι που σημαίνει πως υπάρχει μια αυξανόμενη ανησυχία για την ασφάλεια των δεδομένων και την ιδιωτικότητα των χρηστών. Αυτό οδηγεί στο δεύτερο ζήτημα που πρέπει να εξετάσουν οι επιχειρήσεις – η διαφάνεια. Με λίγα λόγια, οι εταιρείες πρέπει να σιγουρευτούν ότι οι πελάτες ενημερώνονται για το αν μιλάνε με ένα bot ή με έναν άνθρωπο.
Αυτό υποστηρίζεται από την έρευνα που διεξήχθη από την Pega φέτος, η οποία κατέδειξε ότι το 77% των Βρετανών καταναλωτών που ήθελε να μάθει ορισμένες πληροφορίες για ένα προϊόν, δεν ήξερε αν μιλούσε με έναν άνθρωπο ή ένα bot κατά την αλληλεπίδραση με μια υπηρεσία συνομιλίας στο διαδίκτυο. Φυσικά, οι πελάτες υποστηρίζουν ότι προτιμούν να συνομιλούν με έναν άνθρωπο, πράγμα που σημαίνει ότι οι άνθρωποι οφείλουν να κατανοήσουν τα πολλά οφέλη της κουβέντας με ένα bot, διότι αυτοματοποιείται η κατάσταση, ελαχιστοποιείται ο χρόνος επικοινωνίας μεταξύ πελάτη – επιχείρησης και δίνονται στοχοθετημένες απαντήσεις με ακρίβεια χωρίς να υπάρχει αμφιβολία.
Συνεπώς, είναι σημαντικό οι εταιρείες να διευκρινίσουν ότι τα bots παρέχουν πρόσβαση 24 ώρες το 24ωρο στην υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών, καθώς δίνουν και εξατομικευμένη καθοδήγηση προς ένα χρήστη (και το κυριότερο χωρίς να δυσανασχετεί το Chatbot), οπότε γνωστοποιώντας στους πελάτες τα προτερήματα αυτής της τεχνολογίας, πολύ πιθανόν να το αποδεχτούν, επειδή θα προκύψουν απεριόριστα οφέλη για όλες τις πλευρές.
Τρίτον, οι εταιρείες πρέπει να λάβουν υπόψη ότι τα chatbots δεν είναι εδώ για να αντικαταστήσουν πλήρως την εξυπηρέτηση πελατών, αλλά να την υποστηρίξουν. Θα πρέπει να αποφευχθεί η εσφαλμένη αντίληψη ότι πλέον τα “ρομπότ αναλαμβάνουν” και επιβάλουν την οποιαδήποτε τεχνολογία,
Ωστόσο πρέπει να γίνει βίωμα στον πελάτη πως το Chatbot είναι εδώ για να βοηθήσει τους ανθρώπους να κάνουν τη δουλειά τους γρηγορότερα και με ακριβέστερο τρόπο, όχι να εξαλείψουν τις δουλειές τους. Η χρήση καινοτόμων νέων τεχνολογιών δεν πρέπει ποτέ να είναι εις βάρος της ανθρώπινης επαφής – αυτό είναι κάτι που οι πελάτες πρέπει να το εκτιμούν βαθιά, οπότε δεν πρέπει να θυσιάζονται χάριν στην απερισκεψία ή την ημιμάθεια του κόσμου.
Ένα παράδειγμα ενός chatbot που χρησιμοποιείται με επιτυχία για να υποστηρίξει την ανθρώπινη αλληλεπίδραση είναι όταν το bot ανακατευθύνει έναν πελάτη σε έναν ανθρώπινο πράκτορα όταν υπάρχει ένα ζήτημα που δεν μπορεί να επιλυθεί χωρίς περαιτέρω βοήθεια.
Η απαίτηση να μεταφέρονται οι εργασίες αβίαστα από τα bots στους ανθρώπους είναι μέρος μιας ευρύτερης ανάγκης για τα chatbots ούτως ώστε να συμβαδίζουν απρόσκοπτα με το υπόλοιπο σύστημα εμπλοκής των πελατών.
Ως εκ τούτου, η επικοινωνιακή στρατηγική πρέπει να σχεδιαστεί με χειρουργική ακρίβεια, οπότε απαιτείται κάποια προεργασία με τις απαντήσεις που δίνουν τα chatbot στον πελάτη, έτσι θα διασφαλιστεί ότι είναι σύμφωνα με την υπόλοιπη στρατηγική επικοινωνίας της εταιρείας, όσον αφορά τον τόνο και το στυλ του διαλόγου. Δεδομένου ότι το chatbot ασχολείται με πελάτες της πραγματικής ζωής, είναι πολύ σημαντικό να αντιδρούν με ένα βαθμό ενσυναίσθησης, ώστε να εμπλέκονται αυθεντικά σε διάλογο με τους ανθρώπους.
Για να καταστήσετε ένα Chatbot αυθεντικό, συναρπαστικό και χρήσιμο, πρέπει να δημιουργηθεί με ένα σύνολο εντολών και κυρίως να ακολουθεί μία στρατηγική καθοδήγηση, αφού είναι γεγονός πως θα παίρνει αποφάσεις για το ποιες απαντήσεις θα δίνονται προς τον συνομιλητή του, εξασφαλίζοντας έτσι την καλύτερη αντιπροσώπευση της ιστοσελίδας σας, καθώς και οι χρήστες θα απολαμβάνουν την καλύτερη δυνατή εμπειρία μέσα από όλη αυτή την κατάσταση.
Ένας τρόπος για τη διαμόρφωση του chatbot σας είναι η χρήση του Customer Decision Hub. Αυτό είναι ένα εργαλείο που προγραμματίζει το chatbot για να καθορίσει τις “Επόμενες καλύτερες ενέργειες” για τους πελάτες. Η Επόμενη Βέλτιστη Δράση (Next Best Action) είναι το επόμενο βήμα που πρέπει να λάβει ο πελάτης, το οποίο καθορίζεται από μια τεχνολογία βασισμένη στην τεχνητή νοημοσύνη AI που συνδυάζει τα υπάρχοντα δεδομένα των πελατών, δηλαδή τις πληροφορίες που λαμβάνει σε πραγματικό χρόνο από τον πελάτη και τα διαθέσιμα δεδομένα που έχει εφοδιαστεί από τη βάση δεδομένων. Με άλλα λόγια, βοηθά τα bots να καθορίσουν τον τρόπο με τον οποίο πρέπει να ανταποκριθούν στους πελάτες για να βελτιστοποιήσουν συνολικά το επίπεδο εξυπηρέτησης των πελατών.
Στην παρούσα φάση το συγκεκριμένο μοντέλο συμπεριφοράς του chatbot είναι η αποτελεσματικότερη μέθοδος υποστήριξης και βελτίωσης της υπάρχουσας αυτοματοποιημένης εξυπηρέτησης των πελατών.
Για να επιτευχθεί η καλύτερη συνεργασία μεταξύ των πελατών και των chatbots, οι επιχειρήσεις θα πρέπει να αντιμετωπίσουν την τεχνολογία ως ένα μέσο που θα τους βοηθήσει να ολοκληρώσουν το δύσκολο έργο της διαχείρισης των δύσκολων συνθηκών όταν προκύπτουν ερωτήσεις από πλευράς των χρηστών. Αυτό με τη σειρά του θα συμβάλει στη βελτίωση της υπάρχουσας εμπειρίας των πελατών.
Το υψηλό επίπεδο διαμόρφωσης των chatbots είναι το κλειδί για να βεβαιωθείτε ότι η εταιρεία σας έχει το πλεονέκτημα έναντι των ανταγωνιστών σας, πάνω σε αυτό το θέμα. Μην ξεχνάτε πως, δεν είμαστε το κέντρο του κόσμου και κανένας πελάτης δεν είναι υποχρεωμένος να ανέχεται την προχειρότητα, σχετικά με την εξυπηρέτηση πελατών
Καθώς οι καταναλωτές γνωρίζουν όλο και περισσότερο την ασφάλεια στο διαδίκτυο και ζητούν τη διαφανή χρήση των δεδομένων τους, είναι πρωταρχικής σημασίας η εταιρεία να είναι πραγματικά ανοικτή σχετικά με τη χρήση της τεχνητής νοημοσύνης. Αυτός είναι ο μόνος τρόπος με τον οποίο οι εταιρείες μπορούν να περιμένουν από τους πελάτες τους να εμπιστεύονται τα chatbots.
