Η διαδικασία ανάπτυξης προόδου και επιτυχίας μιας επιχείρησης ή εταιρείας έγκειται καθαρά στο πως αντιμετωπίζει τους πελάτες, και τούτη η ιδιομορφία είναι ιδιαίτερα σημαντική επειδή είναι αυτοί που δίνουν χρήματα για να εξυψώσει στην κορυφή μία επιχειρηματική οντότητα που παλεύει με νύχια και με δόντια να επιβιώσει οικονομικά λόγω της οικονομικής κρίσης στη χώρα μας.
Επομένως το after sales support, δηλαδή η εξυπηρέτηση των πελατών μετά την πώληση ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας είναι βαρύνουσας σημασίας, γιατί κατά αυτό τον τρόπο ο αγοραστής θα νιώσει την απαιτούμενη ασφάλεια που χρειάζεται για να επιστρέψει ξανά πίσω στο εκάστοτε μαγαζί (ηλεκτρονικό ή φυσικό) και να επαναλάβει την αγορά του, παραμένοντας πιστός προς το κατάστημα, εφόσον όλα πάνε καλά, και δεν νιώθει ότι τον κοροϊδεύουν, ανεξάρτητα από το πόσο μεγάλο είναι το χρηματικό ποσό που διακυβεύεται.
Με λίγα λόγια η ουσία του πράγματος είναι πως σε περίπτωση που δεν μείνει ικανοποιημένος ο πελάτης από το αντικείμενο που αγόρασε, όπως γιατί ήταν ελαττωματικό, είναι αναγκαίο το κατάστημα να σπεύσει αμέσως να αποκαταστήσει την οποιαδήποτε ανωμαλία, αντικαθιστώντας ή επιδιορθώνοντας τη συσκευή.
Αν δεν έχει το σθένος να πράξει τούτο το εγχείρημα, τότε δεν λέγεσαι μαγαζί, αλλά ένα τσίρκο που λειτουργεί ως καιροσκόπος και βάζει το χρήμα πάνω από όλα, αψηφώντας τους βασικούς κανόνες της επιχειρηματικότητας, κάτι που αντικειμενικά συνοδεύετε με πολύ μεγάλο κόστος για τους ασυνείδητους επαγγελματίες που συμπεριφέροντα ανάρμοστα και εκθέτουν τον κλάδο τους με το χειρότερο δυνατό τρόπο.
Ξεκάθαρη πολιτική για το After sales support
Οφείλετε να κατανοήσετε όλοι σας πως είναι αδιανόητο ένα e-shop να μην έχει μία αφιερωμένη σελίδα στον ιστότοπο του για το after sales support που να εξηγεί ξεκάθαρα την πολιτική που εφαρμόζει στην υποστήριξη πελατών μετά την πώληση προϊόντων ή υπηρεσιών, προφανώς διότι μέσω αυτής της μεθόδου αποδεικνύεται πως υπάρχει σοβαρότητα από μεριάς των καταστηματαρχών προς το καταναλωτικό κοινό, και δεν λειτουργούν με τη λογική της αρπαχτής.
Σε περίπτωση που δεν έχετε μία τέτοια σελίδα, και δεν είσαστε σε θέση να συντάξετε το περιεχόμενο με τους όρους και τις προϋποθέσεις αναφορικά με το after sales support, τότε καλό είναι να απευθυνθείτε πρωτίστως σε ένα δικηγόρο για να σας βοηθήσει να αποφύγετε πιθανόν μελλοντικές δικαστικές διενέξεις επειδή δεν τηρήσατε τα αυτονόητα με συνέπεια να έχετε εκτεθεί ανεπανόρθωτα και στο τέλος να είσαστε αναγκασμένοι να τρέχετε στα δικαστήρια, όμως το χειρότερο όλων είναι ότι αν χάσετε την υπόθεση θα πληρώσετε τα μαλλιοκέφαλα σας, ιδίως αν έχει επαναληφθεί ετούτη η ατασθαλία.
Ωστόσο εκείνο το στοιχείο που πρέπει να θυμάστε είναι πως το ζήτημα δεν είναι αποκλειστικά και μόνο νομικό, δηλαδή να καλυφθείτε από διάφορες μηνύσεις και αγωγές, αλλά και ηθικό, αφού οι καλές εξηγήσεις κάνουν τους καλούς φίλους και δεν νοείται η απερισκεψία, είτε γίνεται ηθελημένα, είτε γίνεται άθελά.
Ανάληψη ευθυνών από τις επιχειρήσεις
Είναι κάτι παραπάνω από βέβαιο πως πρέπει να αποφεύγεται από όλες τις επιχειρηματικές οντότητες η αδίστακτη άσκηση του εμπορίου προς ίδιον όφελος, αδιαφορώντας για τις ενδεχόμενες επιπτώσεις που μπορεί να επέλθουν στο κοντινό ή μακρινό μέλλον. Εν ολίγοις σε περίπτωση που πάει κάτι στραβά με την πώληση ενός ελαττωματικού προϊόντος θα πρέπει αμέσως να δείξετε ότι είσαστε υπεύθυνοι επαγγελματίες, αναλαμβάνοντας τις υποχρεώσεις και τις ευθύνες σας που σας αναλογούν, και όχι να κρύβεστε πίσω από το μικρό σας δαχτυλάκι πιστεύοντας πως ο δυσαρεστημένος πελάτης θα ξεχαστεί και δεν θα σας ξαναενοχλήσει για να βρει το δίκιο του και να αποκατασταθεί η αδικία.
Φανταστείτε να φέρεστε αγενέστατα, δείχνοντας αδιαφορία σε όλους τους δυσαρεστημένους πελάτες που ψωνίζουν από εσάς, πράγμα που σημαίνει πως στο τέλος δεν θα μείνει ούτε ένας να σας εμπιστεύεται, με αρνητικό αποτέλεσμα να οδηγηθείτε σε οικονομικό μαρασμό, αφού δεν θα έχετε έσοδα, και τελικά να βάλετε λουκέτο στην επιχείρηση σας.
Η ανάληψη ευθυνών από την πλευρά σας, θα αναδείξει το κύρος και την επαγγελματική ευσυνειδησία που έχετε, και κάπως έτσι θα διαδοθεί αυτό το προτέρημα σας από στόμα σε στόμα, ιδιαίτερα μέσα από διάφορα διαδικτυακά φόρουμ που συζητιούνται εκτενώς τέτοιου είδους ιδιομορφίες. Μην ξεχνάτε πως δεν γλιτώνει κανένας ανεύθυνος που δεν σέβεται τον κόσμο που τον πληρώνει για να αγοράσει το οποιοδήποτε αγαθό από εκείνον, και ότι η ασυνειδησία τιμωρείται με συντονισμένο εμπάργκο των καταναλωτών προς το κατάστημα σας. Οπότε «κάλλιο γαϊδουρόδενε παρά γαϊδουρογύρευε».
Δωρεάν υποστήριξη μετά την πώληση
Είναι ευχής έργον να εφαρμόσετε δωρεάν υποστήριξη στους καταναλωτές μετά την πώληση, γιατί αυτή ιδιαιτερότητα θα σημάνει το γεγονός πως πωλείται αξιόπιστα αγαθά και όχι σαβούρες που μετά από λίγο καιρό παρουσιάζουν δυσλειτουργίες και προβλήματα.
Ωστόσο για να μην υπάρξουν παρανοήσεις, όταν λέω δωρεάν υποστήριξη μετά την πώληση, εννοώ συμπεριλαμβανομένων και των μεταφορικών εξόδων, εφόσον πρόκειται για συσκευή, και όχι να καλύπτονται μόνο τα έξοδα για την επιδιόρθωση. Αλλά ετούτη η γενναιοδωρία εξαρτάται από πολλούς παράγοντες, όπως από το ποσό βαρύ είναι το αντικείμενο, πόσο μεγάλο μέγεθος έχει, και αν το κόστος μεταφοράς υπερβαίνει την τιμή του προϊόντος, διότι έτσι θα μπείτε μέσα οικονομικά.
Για παράδειγμα αν κάποιος αγοράσει από εσάς ένα ψυγείο αξίας 250 ευρώ, το οποίο ζυγίζει περίπου 60 κιλά και έχει ύψος 1, 80 μέτρα και πλάτος 90 εκατοστά, και μετά από λίγες μέρες χαλάσει, γίνεται εύκολα αντιληπτό πως το κόστος αποστολής μέσω κούριερ πίσω στο μαγαζί ενδέχεται να αγγίξει τα 80 ευρώ, όμως μόνο για να το στείλεις, και άλλα τόσα για να επιστραφεί ξανά πίσω στον αγοραστή, δηλαδή συνολικά φτάσαμε αμέσως – αμέσως τα 160 ευρώ, κάτι που εκ των πραγμάτων είναι ασύμφορο για τον έμπορο να αναλάβει αυτό το υπέρογκο έξοδο.
Επομένως με το παραπάνω παράδειγμα σας βάζω στο κλίμα, να καταλάβετε ότι θα πράξετε ανάλογα και κατά περίπτωση, εάν πουλάτε τέτοια υπερμεγέθη και υπέρβαρα αντικείμενα, κάτι που έγκειται αποκλειστικά στη δική σας κρίση, και είναι σίγουρο πως δεν θα σας κατηγορήσει κανένας σώφρων άνθρωπος που δεν θέλετε να πληρώνετε έξοδα που δεν σας αναλογούν.
Εγγυήσεις προϊόντων ή υπηρεσιών µετά την πώληση
Δυστυχώς έχω παρατηρήσει πως μία μεγάλη μερίδα καταστημάτων αρνείται πεισματικά να προσφέρει εγγύηση προϊόντων ή υπηρεσιών µετά την πώληση, γιατί εκτιμούν κατά την εσφαλμένη άποψη τους πως έτσι θα ζημιωθούν, και κατ’ επέκταση ίσως να γλιτώσουν περιττά κόστη, αφού το περιθώριο κέρδους είναι ελάχιστο έως μηδαμινό ορισμένες φορές.
Ετούτο το σκεπτικό μπορεί να επιφέρει όντως πρόσκαιρα οφέλη, αλλά σε βάθος χρόνου όταν οι πωλήσεις θα μειώνονται συστηματικά, χάνοντας πελάτες, τα ενδεχόμενα κέρδη που θα χαθούν θα είναι πολλαπλάσια. Άλλωστε, αυτός είναι ο κυριότερος λόγος που ελάχιστοι επιχειρηματίες κατορθώνουν να διαπρέψουν στον τομέα τους, και οι περισσότεροι είναι καταδικασμένοι να αποτύχουν, διότι κοιτούν το δέντρο και όχι το δάσος.
Το επιχειρηματικό δαιμόνιο είναι κάτι που αποκτάται με τον καιρό και βάσει εμπειριών, αλλά ουσιαστικά δεν υπάρχει κανένας λόγος να πάθεις για να μάθεις, από τη στιγμή που υπάρχει τόση γνώση στο διαδίκτυο που σου χαρίζει τα εχέγγυα να κατευθυνθείς προς τη σωστή πλευρά και να μην κάνεις τα λάθη των συναδέλφων σου που τους έφεραν σε αδιέξοδο.
Θεωρήστε το ως δεδομένο πως η παροχή εγγύησης προϊόντων, ακόμη και η αντικατάσταση με κάποιο άλλο, δεν είναι επιζήμια όταν διεξάγεται μεθοδικά και με στρατηγική, εφόσον εκ των προτέρων υπάρχει μία εκ βαθέων μελέτη της κατάστασης για να ξέρετε πως θα φερθείτε στον φουκαριάρη τον καταναλωτή, δίχως να αδικηθεί κάνεις, βρίσκοντας τη χρυσή τομή, και τελικά όλοι να μείνουν ικανοποιημένοι.
Εμπόδια που υπονομεύουν την εμπιστοσύνη των καταναλωτών
Φανταστείτε οι πελάτες να σας αντιμετωπίζουν επιφυλακτικά, πιστεύοντας ακράδαντα ότι είστε ένα ηλεκτρονικό κατάστημα που μπορεί ανά πάσα στιγμή να αθετήσει τις υποσχέσεις του, χωρίς να του καίγεται καρφί. Ένα τέτοιο συμβάν θα ήταν ολοκληρωτικά καταστρεπτικό για τη φήμη σας, κάτι που συνεπάγεται με απώλεια υποψήφιων πελατών, γιατί μαθεύτηκε στην πιάτσα πως είσαστε αφερέγγυοι ή ακόμη χειρότερα αναξιόπιστοι για να συναλλάσσεται οποιοσδήποτε μαζί σας.
Εάν ανήκετε σε αυτή την κατηγορία, τότε επιβάλλεται να αναθεωρήσετε τα ιδανικά και τις αξίες σας, κάνοντας στροφή 180 μοιρών, εστιάζοντας αποκλειστικά σε εκείνες τις πτυχές που θα αναδεικνύουν τις αρετές του εμπορικού σας σήματος. Όμως για να μην τρέφετε αυταπάτες, μία τέτοια ιδιομορφία απαιτεί κόπο πολλών ετών με συνεχή και αδιάλειπτη εργασία με απώτερο σκοπό να αναγνωριστεί από το ευρύ κοινό το όραμα σας απέναντι στην κοινωνία, και όχι μόνο στους πελάτες σας.
Αλλά από την άλλη μεριά, όλα αυτά μπορούν να διαλυθούν εντός ολίγων λεπτών από μία άστοχη ενέργεια ή από ένα λάθος ενός υπαλλήλου στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών που δεν ανταπεξέρχεται σωστά στα καθήκοντα που έχει αναλάβει για να ικανοποιεί το πελατολόγιο σας, με συνέπεια να πλήττεται αφόρητα το κύρος σας.
Εν τούτοις θα ήταν συνετό να επιλέξετε τα καλύτερα άτομα που θα πλαισιώνουν το υπαλληλικό προσωπικό σας, τα οποία θα μπορούν να συνεργάζονται μεταξύ τους, προσπερνώντας οποιοδήποτε ζήτημα βρεθεί στο διάβα τους, αφού εξυπακούεται πως θα βρίσκονται διαρκώς σε εγρήγορση για να λύνουν και όχι για να φέρουν προβλήματα.
Η πρόσληψη ατόμων με εξαιρετικές ικανότητες στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών είναι μια πολυσύνθετη διαδικασία, διότι κατά την γνώμη μου είναι η ομάδα ειδικών αποστολών που καλείται να φέρει εις πέρας περίπλοκες αποστολές δυσαρεστημένων ανθρώπων, ηρεμώντας τα πνεύματα σε περίπτωση που υπάρχει ένταση από τον αγοραστή που έχει λογικές ή παράλογες απαιτήσεις.
Όποιος εργοδότης νομίζει πως θα ξεμπερδέψει προσλαμβάνοντας τον πρώτο τυχόντα που θα βρεθεί μπροστά του, όπως ένα φίλο, γνωστό, ξάδερφο ή μακρινό συγγενή, τότε μάλλον κοιμάται όρθιος και πληρώνει ξενοδοχείο. Αν υποθέσουμε ότι έχεις βρει φαινομενικά τον καλύτερο υπάλληλο, δεν σημαίνει ότι θα τον αφήσεις να αλωνίζει και δεν θα τον ελέγχεις.
Φερειπείν είναι επιτακτική ανάγκη να ελέγχεις εάν ο εργαζόμενος σε αυτήν τη νευραλγική θέση είναι νωχελικός στην εργασία του, δεν υπακούει σε εντολές των ανώτερων του, δεν προθυμοποιείται να προσφέρει το μέγιστο των δυνατοτήτων του, εάν λουφάρει διαρκώς όταν λείπουν οι προϊστάμενοι, εάν δεν χαρακτηρίζεται με πάθος για το ρόλο που ανέλαβε, και χίλιες δύο άλλες ιδιοτροπίες που εάν τις αναφέρω όλες θα χρειαστούν εκατοντάδες σελίδες για να τις περιγράψω διεξοδικά και λεπτομερώς.
Σε γενικές γραμμές, οφείλεις να κατανοήσεις ότι ο υπάλληλος δεν είναι εργάτης, αλλά συνεργάτης σου, και θα πρέπει να μοιράζεται τις ίδιες αγωνίες με εσένα για να προοδεύσει το μαγαζί σου, διαφορετικά θα συμπεριφέρεται σαν θαμώνας σε καφετέρια που βρίσκεται εκεί για να περάσει την ώρα, προκαλώντας παράλληλα τεράστιο κακό στα συμφέροντα της εταιρείας στην οποία δουλεύει, δηλαδή μία γνωστή περίπτωση για τα ελληνικά δεδομένα, και πιο συγκεκριμένα μιλάει για το ελληνικό δημόσιο που εκεί όλοι είναι αφεντικά, αδιαφορώντας παντελώς εάν θα πρέπει να είναι ανταγωνιστικοί για το κοινό καλό αυτού του τόπου. Τα συμπεράσματα είναι δικά σας.
Feedback (ανατροφοδότηση με σχόλια από πελάτες)
Επειδή πιθανόν ως επιχειρηματική οντότητα να έχετε κάποιο website, φροντίστε να είναι απόλυτα λειτουργικό και να υπάρχει μετά την ολοκλήρωση της αγοράς μία φόρμα όπου ο πελάτης θα εξηγεί ποια ήταν η εμπειρία που βίωσε στο χώρο σας από το 1 ως το 10, εάν εντόπισε κάτι αρνητικό που χρήζει άξιο αναφοράς, τι θα πρότεινε για τη βελτίωση των υπηρεσιών σας, εάν θα σύστηνε το κατάστημα σας σε κάποιον γνωστό του, και αν τελικά είναι τόσο ευχαριστημένος που σίγουρα θα έμπαινε στο τριπάκι να ξανά ψωνίσει στο μέλλον από την διαδικτυακή σας τοποθεσία.
Εάν όλα τα παραπάνω σας μοιάζουν ως ένας τεράστιος Γολγοθάς, πιστεύοντας πως είναι δύσκολο να ενσωματώσετε τέτοιου είδους προηγμένες λειτουργίες στον ιστότοπο σας, τότε είμαι υποχρεωμένος να σας ενημερώσω πως είσαστε κακά πληροφορημένοι και πως όλο το πράγμα είναι εξαιρετικά εύκολο, ιδίως αν η ιστοσελίδα σας τρέχει σε wordpress που εκεί διατίθονται χιλιάδες πρόσθετα για να παραμετροποιηθεί το cms στις ανάγκες του κάθε επαγγελματία, και μάλιστα τις ορισμένα εξ αυτών είναι απολύτως δωρεάν ή διατίθενται με πραγματικά μικρό αντίτιμο.
Επιδιώξτε να αναπτύξετε βαθιές σχέσεις με τον καταναλωτή, μπαίνοντας στην ψυχοσύνθεση του, και κατ επέκταση κατανοώντας τις επιθυμίες που έχει, ούτως ώστε να αισθανθεί πως βρίσκεται σε οικείο περιβάλλον και δεν τον βλέπουν απλά σαν χρήμα. Μία πολύ καλή τακτική είναι να του προτείνετε να εγγραφεί στο newsletter για να μαθαίνει πρώτος τα νέα σας, και να του στέλνετε εβδομαδιαίες ή μηνιαίες προσφορές για υπηρεσίες ή αγαθά που πουλάτε, αλλά να θυμάστε πως απαγορεύεται να του στέλνετε κάθε μέρα email, διότι έτσι η κατάσταση θα παραπέμπει παρενόχληση και θα αναγκαστεί να απεγγραφεί από το ενημερωτικό σας δελτίο.
Επιπλέον από την ανατροφοδότηση των σχολίων που θα λαμβάνετε, και εφόσον τις αποθηκεύεται σε ένα αρχείο για να τις μελετάτε, θα μπορείτε κάλλιστα να βγάζετε τεκμηριωμένα συμπεράσματα για την αρτιότητα των υπηρεσιών που παρέχει το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών σας, και κατά πόσο τα προϊόντα σας ανταποκρίνονται στις απαιτητικές ανάγκες του καταναλωτικού σας κοινού, έτσι ώστε να επέλθει η πολυπόθητη βελτίωση, βήμα-βήμα και σε καθημερινή βάση, αποφεύγοντας απρόσμενα ευτράπελα που ίσως να σας ωθήσουν σε δυσχερή θέση.
Ποιότητα ελέγχου προϊόντων και υπηρεσιών
Το συγκεκριμένο σημείο θεωρείται αδιαμφισβήτητα το πιο σπουδαίο μέρος των δραστηριοτήτων σας για να διαπιστώσετε εάν τα αγαθά ή οι υπηρεσίες που πουλάτε ξεπερνούν σε ποιότητα εκείνα των ανταγωνιστών και σας φέρνουν μπροστά στη μάχη του ανταγωνισμού, αυξάνοντας τις πωλήσεις.
Εάν για οποιοδήποτε αιτία δεν είναι εφικτό να αντιμετωπίσετε τη στυγνή πραγματικότητα, και εν τέλει δεν θέλετε ή δεν γίνεται να καταλάβετε πως τα προϊόντα που εμπορεύεται το μαγαζί σας υστερούν εμφανέστατα από εκείνα των πρωτοπόρων στον τομέα σας, και αφήνεται να εξελίσσεται αυτό το δράμα μπροστά στα μάτια σας, λόγω αναλγησίας, τότε θα λουστείτε τις συνέπειες, με αρνητικό αποτέλεσμα οι αγοραστές να επιλεγούν τους καλύτερους και όχι τους μέτριους, δηλαδή το επίπεδο στο οποίο ανήκετε.
Η ουσία του πράγματος είναι να προλαμβάνετε τα κακώς κείμενα για να μετριαστεί το κακό και στην τελική ανάλυση να επέλθει η ανάπτυξη που τόσο πολύ προσδοκάται, αντιθέτως θα βρεθείτε προ εκπλήξεων
