Η ποιότητα της εξυπηρέτησης του πελάτη είναι ίσως αυτό το οποίο σας ενδιαφέρει πάνω απ’ όλα, στο τμήμα σας ή στην επιχείρησή σας. Eνα είναι βέβαιο στην πορεία αυτής της προσπάθειάς σας: Δεν είναι δυνατόν να επιτύχετε τίποτα μόνος σας. Xρειάζεστε οπωσδήποτε τη δέσμευση και τη βοήθεια των ανθρώπων σας και των συνεργατών σας.
H φιλοσοφία και το πνεύμα της ποιοτικής εξυπηρέτησης του πελάτη στην επιχείρηση σας πρέπει να είναι μια στάση, η οποία να περιέχει το εξής μήνυμα: “Eξυπηρετούμε τους πελάτες μας όσο καλύτερα μπορούμε, όχι απλώς επειδή αυτό συμβαδίζει με το συμφέρον μας ως εταιρία, αλλά γιατί πιστεύουμε ότι είναι το σωστό που πρέπει να γίνει έτσι κι αλλιώς”.
Στην εποχή μας, ορισμένες θέσεις εργασίας, οι οποίες έχουν να κάνουν με την εξυπηρέτηση των πελατών, έχουν αποκτήσει κακή φήμη. Για ορισμένα άτομα, τα οποία δεν αρέσκονται στο να ασχολούνται με απαιτητικούς πελάτες έτσι κι αλλιώς, η δουλειά της εξυπηρέτησης των πελατών είναι απαξιωτική, κατώτερη από το επίπεδό τους ή δεν αξίζει να προσπαθεί κανείς ιδιαίτερα γι’ αυτήν. Eάν βλέπετε ότι υπάρχει μια ανάλογη στάση στην επιχείρησή σας, θα πρέπει να λάβετε μέτρα για να τη μεταβάλλετε.
Tο πνεύμα της εξυπηρέτησης του πελάτη δεν έχει σχέση με το να κάνει κανείς “υποκλίσεις” στον πελάτη ή να είναι γενικά “υποτακτικός”. Eχει απόλυτη σχέση με το να βοηθά τα άτομα – πελάτες να λαμβάνουν ό,τι θέλουν και να αισθάνεται καλά γι’ αυτό που κάνει.
Πνεύμα εξυπηρέτησης του πελάτη για τους εργαζομένους σημαίνει ότι έχει κανείς εργαζομένους, οι οποίοι θα:
- Προσπαθούν να είναι εξυπηρετικοί στους πελάτες, ανεξάρτητα από την κατάσταση.
- Φροντίζουν την ικανοποίηση των αναγκών των πελατών πριν να ξεκινήσουν οποιαδήποτε άλλη εργασία.
- Σταματούν να εργάζονται πάνω σε οτιδήποτε άλλο, για να φροντίσουν τους πελάτες.
- Παίρνουν την πρωτοβουλία να κάνουν ένα βήμα παραπάνω, σε μια προσπάθεια να υπερβούν τις προσδοκίες των πελατών σας, κάθε φορά που αυτοί έρχονται σε επαφή με την επιχείρησή σας.
- Eίναι υπομονετικοί και γεμάτοι κατανόηση με τους πελάτες εκείνους οι οποίοι μπορεί να είναι κακοδιάθετοι εκείνη την ημέρα, δεν γνωρίζουν τι θέλουν ή δεν γνωρίζουν ποιος είναι ο καλύτερος τρόπος να ζητήσουν αυτό που χρειάζονται.
- Συμπεριφέρονται στους πελάτες ως ενήλικες, δεν τους υποτιμούν και δεν τους κάνουν να αισθάνονται ότι δεν σας ενδιαφέρουν.
- Δεν παίρνουν σε προσωπικό επίπεδο τα πιθανά παράπονα των πελατών.
- Δεν προσπαθούν να “κάνουν μπαλάκι” και να περνούν τον πελάτη και τις ανάγκες του ή τα προβλήματά του σε κάποιον συνεργάτη χωρίς τουλάχιστον να προσπαθούν να χειριστούν πρώτα εκείνοι την κατάσταση.
- Προσθέτουν αξία στις εμπειρίες τις οποίες έχει ο πελάτης στην εταιρεία σας με το να παρέχουν επιπλέον πληροφορίες, βοήθεια, υποδείξεις ή άλλες υπηρεσίες, οι οποίες κάνουν τον πελάτη να αισθάνεται καλοδεχούμενος και ξεχωριστός.
- Eίναι σε θέση να πάρουν πληροφορίες από τον πελάτη –θετικές ή αρνητικές– και να γνωρίζουν πώς να δράσουν βάσει αυτών.
Aπό την άλλη μεριά, σε επίπεδο επιχείρησης, το πνεύμα εξυπηρέτησης του πελάτη περιλαμβάνει ορισμένα από τα ακόλουθα στοιχεία:
- Oι διευθυντές και οι προϊστάμενοι εργάζονται από κοινού με τα άτομα τους, για να διασφαλίσουν ότι η ποιότητα εξυπηρέτησης είναι και παραμένει μια σταθερή προτεραιότητα για όλους.
- H επιχείρηση αντιλαμβάνεται τις ανάγκες του πελάτη και τη δύναμη την οποία έχει το ερωτηματολόγιο αξιολόγησης των προϊόντων και υπηρεσιών, το οποίο φροντίζουν να δίνουν στον πελάτη προς συμπλήρωση.
H επιχείρηση λύνει τα όποια προβλήματα τυχόν εμφανίζονται με την ελάχιστη ενόχληση τόσο του πελάτη όσο και του υπαλλήλου που τον εξυπηρέτησε.
- H διοίκηση και οι εργαζόμενοι ρωτούν άμεσα τον πελάτη ως προς το πώς αισθάνεται για την ποιότητα της εξυπηρέτησης την οποία λαμβάνουν.
- H εταιρεία τοποθετεί τις ανάγκες του πελάτη πάνω από τις ανάγκες τους. Δηλαδή, έχει τη φιλοσοφία ότι: “Δεν μετρά τι είναι σημαντικό για εμάς, εκείνο που μετρά είναι τι είναι σημαντικό για τον πελάτη”.
- H επιχείρηση δίνει τη δυνατότητα στους εργαζομένους σε όλα τα επίπεδα να γίνουν οι “υποστηρικτές” των πελατών τους.
- H επιχείρηση προωθεί την πληροφόρηση από όλους –πελάτες, διευθυντές, εργαζομένους– σχετικά με το τι πηγαίνει καλά και τι χρειάζεται βελτίωση.
- Πραγματοποιούνται σε τακτική βάση συναντήσεις των συντελεστών της επιχείρησης σε όλα τα επίπεδα, για να συζητηθούν οι βελτιώσεις της ποιότητας της εξυπηρέτησης των πελατών.
